Gestion des abonnements : Définition, processus, outils
Les entreprises d’abonnement ont connu une croissance 4,6 fois plus rapide que le S&P 500 au cours de la dernière décennie, selon le rapport de l’Indice de l’économie de l’abonnement de Zuora. En conséquence, il y a eu une taille de marché et une demande substantielles pour les systèmes de gestion et de facturation des abonnements, avec une croissance projetée de 7,4 milliards de dollars d’ici 2027.
Cependant, cette explosion des abonnements, allant des services de streaming aux solutions logicielles, apporte un nouvel ensemble de défis. Les entreprises doivent désormais suivre et mesurer les revenus récurrents des abonnements ainsi que des métriques telles que le taux d’attrition, la rétention, l’acquisition, l’annulation et la valeur à vie.
Un système de gestion des abonnements efficace devient primordial pour que les entreprises optimisent leurs abonnements et stimulent de meilleures ventes et fidélité client.
Avoir simplement un système de gestion des abonnements ne suffit pas — les entreprises doivent également entretenir ce système. Sinon, la facilité opérationnelle qu’il offre peut devenir complexe et coûteuse rapidement.
Qu'est-ce que la gestion des abonnements ?
La gestion des abonnements est le processus de gestion de l’abonnement d’un client depuis le moment où il s’abonne pour la première fois à un produit ou service jusqu’à l’annulation. Elle inclut la technologie et les opérations qui offrent une expérience fluide aux clients.
Les entreprises utilisent des outils de gestion des abonnements pour superviser les essais, traiter les paiements de facturation récurrente, et gérer d’autres tâches non automatisées.
Types de gestion des abonnements
Il existe trois modèles courants de gestion des abonnements :
Abonnements de réapprovisionnement
Les abonnements de réapprovisionnement — ou « s’abonner et économiser » — impliquent des paiements récurrents pour le remplacement d’articles à certains intervalles de temps. Ce modèle est courant pour les produits de consommation fréquemment utilisés.
Il est particulièrement populaire sur le marché direct au consommateur. Les abonnements de réapprovisionnement évitent aux consommateurs de devoir se souvenir de remplacer les consommables, donc la commodité est l’attrait principal. Avec ce modèle, une livraison ponctuelle est cruciale.
Exemples : services d’abonnement pour des produits essentiels comme les articles de toilette, les produits ménagers ou les fournitures pour animaux de compagnie.
Modèles d’abonnement de curation
Les abonnements de curation sont également connus sous le nom de modèles de « boîtes d’abonnement ». Ceux-ci consistent en une sélection personnalisée de produits basée sur les préférences du client.
L’attrait des abonnements de curation réside dans leur capacité à faire découvrir des produits et dans leur touche personnalisée. Puisque votre équipe choisit les produits pour chaque client, ce modèle peut favoriser une forte fidélité à la marque. Les abonnements de curation couvrent diverses catégories de produits, les abonnements de beauté et de soins de la peau étant parmi les plus prisés.
Exemples : boîtes d’abonnement comme Stitch Fix pour des articles de mode sélectionnés ou Blue Apron pour des ingrédients de repas sélectionnés.
Modèles d’abonnement d’accès
Ce modèle d’abonnement donne aux clients un accès à du contenu ou à des services moyennant des frais mensuels ou annuels. Contrairement aux modèles de réapprovisionnement et de curation, un abonnement d’accès offre un contenu et des services plus larges. Cela en fait un modèle commercial populaire pour les fournisseurs de SaaS tels que HubSpot, Adobe et Zendesk qui peuvent offrir plusieurs niveaux de tarification avec différentes fonctionnalités.
Les abonnements d’accès garantissent une livraison continue. De plus, avec des offres exclusives, ils coûtent moins cher pour les clients au budget serré.
Exemples : services de streaming comme Netflix ou Spotify, où les abonnés accèdent à une bibliothèque de contenu, ou entreprises de logiciels comme HubSpot et Adobe, où les abonnés obtiennent l’accès à des logiciels et des outils.
Comment fonctionne la gestion des abonnements ?
La gestion des abonnements va au-delà de l’automatisation de certains aspects d’un abonnement client.
Acquisition de souscripteurs
La gestion des abonnements commence par l’acquisition de souscripteurs. Les entreprises atteignent les prospects grâce à des efforts marketing tels que des publicités et des promotions sur différents canaux. Pour convertir un prospect, une bonne pratique consiste à offrir des essais gratuits permettant aux utilisateurs de tester le produit avant de s’engager à un achat.
Intégration des souscripteurs
Une fois que vous convertissez un prospect, il peut choisir son plan d’abonnement préféré. Cependant, l’objectif principal est de conserver le souscripteur après l’inscription. Une expérience d’intégration fluide est cruciale. Assurez-vous que votre plateforme de gestion d’abonnement peut initier une mise à niveau, une rétrogradation ou une extension d’essai si nécessaire.
Facturation et paiements des abonnements
La manière dont vous collectez et sécurisez les détails de paiement d’un client est cruciale pour le succès de la gestion des abonnements. Permettez aux clients de configurer des plans de paiement automatisés et des fréquences de facturation. Les passerelles de paiement sont un autre élément important — un facteur essentiel est de s’assurer qu’elles respectent les normes actuelles de l’industrie des paiements comme PCI DSS.
La gestion des abonnements doit également générer des factures pour chaque paiement effectué par un client. S’il y a un changement dans les informations de facturation du client, la facture doit le refléter.
Lié : Comment maîtriser la complexité des paiements électroniques et réduire les fuites de revenus
Gestion des souscripteurs
La plupart des plateformes de gestion des abonnements permettent aux souscripteurs de mettre à niveau, de rétrograder ou d’annuler. Mais elles doivent également permettre aux souscripteurs de mettre à jour leurs informations de compte, leurs détails de paiement et leurs préférences.
Accès aux services de contenu
Après chaque paiement réussi, les souscripteurs doivent avoir un accès instantané aux produits et fonctionnalités qu’ils ont achetés. Une plateforme efficace de gestion des abonnements doit inclure des étapes d’authentification pour garantir un accès ininterrompu. Sinon, ce client peut se désabonner.
Engagement des souscripteurs
Un système de gestion des abonnements doit fournir régulièrement du contenu ou des services de haute qualité pour engager les souscripteurs. Les newsletters, mises à jour et contenus personnalisés sont d’excellents points de départ. Tout au long du cycle de vie du souscripteur, une marque doit s’assurer que les souscripteurs ont un accès facile aux informations importantes, aux actualités ou aux changements à venir.
Rétention des souscripteurs
Une entreprise doit surveiller les schémas d’utilisation et l’engagement avec les canaux de gestion des abonnements. Cela facilite l’identification — et la rétention — des souscripteurs ponctuels. Puisque les clients peuvent se désabonner involontairement, la rétention des souscripteurs doit être un effort conscient.
La marque peut alors mobiliser les clients avec des stratégies de rétention solides telles que des recommandations personnalisées, des récompenses de fidélité ou des réductions pour les souscripteurs à long terme.
Gestion de la désabonnement
Le désabonnement est un adversaire insidieux pour les entreprises d’abonnement. Les clients peuvent se désabonner intentionnellement ou par inadvertance, donc les systèmes de gestion des abonnements devraient atténuer cela.
Pour les entreprises SaaS, vous voudrez mesurer le taux de désabonnement des clients, le taux de désabonnement brut des revenus et le taux de désabonnement net des revenus. À partir de là, l’objectif est de convaincre les souscripteurs de rester des utilisateurs actifs. Vous pouvez commencer des mesures de rétention comme le suivi des schémas d’utilisation, des enquêtes auprès des souscripteurs et des campagnes ou offres de réactivation.
Lié : Comment mesurer le désabonnement des souscripteurs
Rapports et analyses
Les rapports et les analyses sont essentiels pour la gestion des abonnements. Ils peuvent surveiller la performance des abonnements, les revenus et les informations sur les clients. Au-delà de cela, les analyses sont utiles pour des décisions basées sur les données concernant la tarification, les stratégies marketing, le développement de contenu et les tendances.
Retour d’information et amélioration
Le support client complète tout système efficace de gestion des abonnements. Les marques doivent privilégier le service par email, chat et téléphone pour répondre rapidement aux demandes et aux problèmes.
Pour améliorer davantage votre gestion des abonnements, recueillez les retours des souscripteurs via des enquêtes, des avis et des communications directes.
Modèles de tarification par abonnement
Un abonnement facture régulièrement aux clients des frais récurrents pour un produit ou un service. Voici les modèles de tarification populaires disponibles aujourd’hui : La gestion des abonnements ne se limite pas à l’automatisation de certains aspects d’un abonnement client.
Tarification freemium
Le modèle de tarification freemium propose une version de base gratuite de votre produit ou service, avec la possibilité de payer pour des fonctionnalités premium.
Les entreprises qui souhaitent accroître la notoriété de leur marque et réduire les coûts d’acquisition des abonnés utilisent souvent ce modèle. Les entreprises SaaS qui utilisent avec succès ce modèle incluent Buffer, Evernote, Drift et Slack.
Tarification à taux fixe
Un modèle de tarification à taux fixe facture un montant fixe pour un produit ou un service, indépendamment de l’utilisation ou de la consommation.
Les marques peuvent augmenter les tarifs en ajoutant des fonctionnalités ou des produits de valeur en plus du tarif de base. Cependant, le modèle de tarification peut limiter le potentiel de revenus, car des prix inférieurs dissuadent les abonnés d’entreprise.
Tarification basée sur l’utilisation
Aussi connu sous le nom de modèle de paiement à l’utilisation, la tarification basée sur l’utilisation facture les abonnés en fonction de la quantité de produit ou de service consommée.
L’avantage de ce modèle est la corrélation entre la tarification et l’utilisation (à mesure qu’une personne s’engage plus avec le service, elle vous paie plus). Cependant, l’inconvénient est qu’il introduit une imprévisibilité des revenus en raison de fluctuations potentielles de la facturation.
Paiement par utilisateur
Le paiement par utilisateur ou par siège implique de facturer les abonnés en fonction du nombre d’individus au sein de leur organisation qui accèdent au service ou au logiciel.
Le paiement par utilisateur simplifie le processus de vente et permet une prévision mensuelle des revenus simplifiée, car les revenus augmentent avec le nombre d’utilisateurs. Cependant, cela peut également encourager les utilisateurs à partager leurs identifiants, ce qui pourrait réduire les revenus.
Tarification par paliers
La tarification par paliers, ou tarification bon, meilleur, optimal, propose des abonnements à des produits ou services à différents niveaux de prix basés sur des paliers ou niveaux spécifiques. Les paliers peuvent être basés sur des fonctionnalités, l’utilisation ou des segments de clients. Un exemple d’entreprises qui utilisent ce modèle inclut HubSpot.
La plupart des entreprises qui utilisent ce modèle organisent leurs forfaits du plus bas au plus élevé, pour une moyenne de 3,5 forfaits. À mesure que les clients progressent vers des niveaux supérieurs, ils paient plus pour accéder à des avantages ou des fonctionnalités supplémentaires.
Connexe : Comment rafraîchir votre stratégie de tarification d’abonnement
Pourquoi la gestion des abonnements est-elle importante ?
Un cycle de vie client typique pour les modèles commerciaux d’abonnement va au-delà du simple « clic, facturation et départ ». Chaque abonnement utilisateur a ses nuances, dont certaines pourraient ne pas être automatisées. Contrairement aux transactions traditionnelles, les services d’abonnement impliquent des relations continues.
Chaque abonnement utilisateur peut être unique, allant des préférences de personnalisation aux cycles de facturation. Ces complexités nécessitent une plateforme de gestion des abonnements robuste, pour garantir des expériences personnalisées et fluides aux abonnés.
Un processus de gestion des abonnements complet et centré sur le client reconnaîtra et s’adaptera aux besoins diversifiés des abonnés tout au long de leur cycle de vie.
Avantages de la gestion des abonnements
La gestion des abonnements, en particulier dans un environnement SaaS moderne, améliore la prévisibilité des revenus, renforce les relations avec les clients et contribue à stimuler la croissance.
Pour les clients, la gestion des abonnements offre de nombreux avantages qui améliorent leur expérience globale, leur offrent de la flexibilité, ce qui est très important pour les consommateurs modernes, et garantit qu’ils tirent le maximum de valeur de leur relation continue avec votre entreprise.
Voici quelques avantages clés pour les entreprises et les clients :
Avantages pour les entreprises
Revenu prévisible
Tant que votre système de gestion des abonnements permet la facturation récurrente, vous pourrez suivre les paiements d’abonnement des clients tout au long de leur cycle de vie. Cela offre une visibilité prévisible sur votre flux de trésorerie.
Amélioration de la rétention des clients
La rétention des clients est la clé de la durabilité pour de nombreuses entreprises, en particulier les modèles d’abonnement. Au sein d’un système d’abonnement, différents niveaux de tarification et plans offrent une flexibilité aux clients. Les plans mensuels offrent aux clients une entrée à faible barrière (ce qui est crucial pour les acquisitions). Pendant ce temps, les plans annuels fournissent des liquidités immédiates et favorisent la fidélité.
Les deux jouent un rôle dans la valeur à vie du client. Une gestion appropriée des abonnements aide à encourager un engagement récurrent de la part des clients, ce qui réduit leur probabilité de passer à des concurrents ou de se désabonner du service.
Amélioration des insights client
La gestion des abonnés permet aux entreprises de recueillir des données significatives sur le comportement, les préférences et les habitudes d’utilisation des clients. Cela permet de prendre des décisions plus éclairées orientées vers les abonnés et d’offrir des expériences personnalisées.
Efficacité des coûts opérationnels
Avec un modèle d’abonnement, les entreprises peuvent rationaliser leurs opérations et réduire les coûts variables associés aux acheteurs ponctuels. Une plateforme de gestion des abonnements fournit des analyses, permet une prise de décision basée sur les données, optimise les processus opérationnels et l’allocation des ressources, et améliore l’efficacité des coûts.
Renforcement des relations avec les clients
La gestion des abonnés peut aider les entreprises à maintenir un engagement récurrent, une communication et des interactions personnalisées avec les abonnés. Cela aide l’organisation à mieux comprendre les besoins, préférences et comportements de ses clients — menant finalement à des relations clients plus solides et plus fidèles.
Optimiser les stratégies de tarification
Souvent, les entreprises commencent avec des prix bas pour attirer de nombreux clients. Mais après un certain temps, elles pourraient devoir évoluer pour maintenir leur rentabilité. Les solutions de gestion des abonnements aident votre équipe financière à gérer les aspects opérationnels des changements de prix. Elles génèrent des montants de factures mis à jour selon les plans de tarification modifiés.
Sans la bonne plateforme en place, il peut être difficile d’identifier les clients affectés, de déterminer les détails de facturation corrects et d’évaluer les revenus générés par l’ajustement des prix.
Avantages pour les clients
Commodité
Les plateformes de gestion d’abonnements proposent de nombreuses fonctionnalités, telles que la facturation automatisée, un portail en libre-service et des notifications personnalisées. Tous ces éléments aident le client à accéder facilement aux produits et services, tout en éliminant les tracas des achats ponctuels.
Économies
La gestion des abonnements permet souvent aux abonnés de bénéficier de coûts plus bas et prévisibles par rapport aux achats uniques.
Dépenses prévisibles
Comme ils savent exactement combien ils dépensent pour leurs abonnements chaque mois, les abonnés peuvent budgétiser et planifier leurs finances avec certitude.
Personnalisation
Un outil de gestion d’abonnement efficace adapte le contenu, les services et les expériences aux préférences et aux besoins de l’abonné, améliorant ainsi sa satisfaction globale.
Étapes pour gérer efficacement les abonnements
Comment pouvez-vous établir le bon modèle pour la gestion des abonnements de votre produit ?
Définissez soigneusement les forfaits d’abonnement
Cela aide les abonnés à clarifier leurs attentes et leurs décisions tarifaires. Des forfaits bien étiquetés améliorent la satisfaction des clients, simplifient la facturation et soutiennent les processus en aval.
Rendez la gestion des abonnements conviviale
Une gestion des abonnements plus simplifiée et intuitive facilite la recherche, la gestion, l’annulation, la comparaison et l’obtention d’aide concernant leurs abonnements.
Mettez régulièrement à jour les offres de produits
Des offres de produits dynamiques peuvent aider une marque à maintenir l’engagement de ses abonnés, leur fournir les dernières fonctionnalités et faciliter la recherche et la gestion des abonnements. Cela peut réduire leur risque de désabonnement.
Assurez une sécurité optimale
Mettez en place des processus qui empêchent les accès non autorisés et les violations de comptes, et protègent les informations de paiement sensibles des abonnés.
Les bons outils de gestion des abonnements
Voici quelques outils qui peuvent vous aider à configurer facilement la gestion de vos abonnements :
Logiciel de gestion des abonnements (comme source de vérité)
Le logiciel de gestion des abonnements vous permet de gérer les paiements récurrents, de suivre les abonnements et de prévenir les fuites de revenus—tout cela depuis une seule console.
Vous devriez également être en mesure de suivre et de mesurer les principaux indicateurs d’abonnement et de recueillir des informations sur l’engagement des abonnés et les opérations de revenus. Zuora aide les entreprises à réaliser cela avec des fonctionnalités telles que le suivi du cycle de vie des abonnements et les calculs automatiques de paiements et de facturation.
Outils d’analyse
Les entreprises ont besoin de suivre et d’analyser leurs données d’abonnement, d’identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées sur leur activité. Une multitude de données aide à suivre la croissance des abonnements et les taux de désabonnement, ce qui donne à une entreprise les informations nécessaires pour identifier les canaux marketing efficaces.
Exemples : Google Analytics et Chartmogul sont d’excellents outils d’analyse pour commencer.
Gestion de la relation client (CRM)
Une intégration CRM pour la gestion des abonnements peut vous aider à automatiser les tâches et à améliorer le service client.
Exemple : HubSpot CRM fournit tous les outils et logiciels dont une marque a besoin pour augmenter ses ventes, réduire le taux de désabonnement et obtenir une vue complète des abonnés.
Systèmes de traitement des paiements
Un système de traitement des paiements permet aux entreprises de traiter automatiquement les paiements mensuels ou annuels. Il devrait offrir différentes options de paiement aux clients, comme le paiement par carte de crédit ou compte bancaire.
Exemples : Stripe et PayPal utilisent désormais des technologies de sécurité avancées pour prévenir la fraude et les rétrofacturations.
Plateformes de marketing par courriel
Une plateforme de marketing par courriel comme Mailchimp, ConvertKit ou ActiveCampaign offre un contrôle centralisé, de l’automatisation et des analyses. Cela peut assurer une communication efficace et efficiente avec les abonnés.
Logiciel de support client
Le logiciel de support client rationalise les demandes des clients, résout les problèmes efficacement et assure une facturation précise. Il existe d’excellentes options de logiciels de support client, telles que Zendesk et Freshdesk.
Principaux indicateurs du modèle d'affaires par abonnement à suivre
Si vous êtes une entreprise par abonnement, assurez-vous de suivre les métriques suivantes.
Revenu mensuel récurrent (MRR)
Le revenu mensuel récurrent (MRR) mesure combien de revenus récurrents prévisibles une entreprise génère de ses clients chaque mois.
Revenu annuel récurrent (ARR)
Le revenu annuel récurrent (ARR) mesure le revenu d’une entreprise provenant des abonnements, des contrats ou des factures récurrentes sur 12 mois. Il est couramment simplifié comme ARR = MRR x 12.
Revenu moyen par utilisateur (ARPU)
L’ARPU vous indique le revenu moyen généré par chaque utilisateur sur une période spécifique.
Rétention nette du revenu (NRR)
La rétention nette du revenu (NRR) mesure la capacité d’une entreprise à conserver des revenus récurrents des abonnés existants sur une période donnée. Une bonne rétention nette du revenu est tout ce qui dépasse 100 %.
Valeur vie client (CLV)
La valeur vie client (CLV) vous indique le revenu total qu’une entreprise accumulera d’un client au cours de la relation. C’est la valeur monétaire totale qu’un client représente pour votre entreprise.
Coût d’acquisition client (CAC)
Le coût d’acquisition client est le coût d’acquisition d’un nouveau client. Il est calculé en divisant tous les coûts marketing par le nombre de nouveaux clients que vous gagnez dans une période donnée.
Indice de recommandation client (NPS)
Votre NPS est une métrique de succès client qui mesure l’expérience et la fidélité des clients. Cette métrique vous indique la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres.
Caractéristiques indispensables d'une plateforme de gestion des abonnements
Voici quelques facteurs essentiels à prendre en compte lors du choix d’une solution de gestion des abonnements :
Modèle de facturation d’abonnement flexible
Le logiciel de gestion des abonnements doit permettre différents modes de facturation et de paiement. Inclut-il la capacité d’offrir différents niveaux de tarification, des options supplémentaires et des remises ? Peut-il gérer des paiements ponctuels ?
Capacité d’intégration
La connexion avec divers passerelles de paiement populaires offre aux clients des méthodes de paiement variées et vous permet d’accueillir des publics mondiaux. Le logiciel de gestion des abonnements se connecte-t-il sans problème avec d’autres outils de vente comme votre CRM, ERP et autres logiciels comptables ? Ces connexions vous offrent une vue à 360 degrés de vos clients.
Gestion des relances
Les paiements échoués sont l’une des plus grandes causes de désabonnement. Vous souhaitez un système qui automatise les processus de relance pour gérer les paiements échoués, y compris des mécanismes de réessai et une communication personnalisable.
À lire également : Éliminez les défis opérationnels des paiements d’abonnement
Support multi-devises et multi-langues
La plateforme doit prendre en charge les transactions dans différentes devises pour répondre à une clientèle mondiale. Elle doit également inclure des fonctionnalités de localisation pour la communication avec les clients dans différentes langues.
Automatisation du report de revenus
Un processus difficile dans une entreprise basée sur les abonnements est la reconnaissance des revenus et les reports. Si votre équipe effectue cela manuellement, c’est chronophage et sujet aux erreurs. Votre solution de gestion des abonnements préférée doit prendre en charge la gestion automatisée des reports.
Reconnaissance des revenus
Les plateformes de gestion des abonnements doivent gérer des scénarios complexes de reconnaissance des revenus pour différents modèles d’abonnement — et rester conformes aux normes comptables telles que ASC 606 et IFRS 15.
Traçabilité et rapports de conformité
Votre plateforme idéale de gestion des abonnements doit enregistrer les connexions des utilisateurs, les modifications d’abonnement, les changements de facturation et toute action affectant les comptes clients.
Zuora propose une plateforme de gestion des abonnements de bout en bout qui intègre la tarification et la facturation, les paiements, les recouvrements et la reconnaissance des revenus. Découvrez comment Zuora peut vous aider à lancer et développer tout modèle d’abonnement ou de tarification.