Rétention nette des revenus : Comment la calculer et pourquoi est-ce important ?
En tant que propriétaire d’entreprise avisé, vous le savez probablement déjà, mais il vaut la peine de le rappeler : acquérir de nouveaux clients n’est pas le moyen le plus rentable de générer plus de revenus pour votre entreprise. Oui, l’acquisition de clients est importante, mais vous dépenserez moins et gagnerez plus en conservant et en continuant à vendre à votre clientèle actuelle. C’est là que le Net Revenue Retention (NRR) entre en jeu.
Le NRR mesure combien de revenus récurrents vous avez conservés et générés auprès des clients existants sur une période donnée par rapport à ce que vous avez perdu en raison de déclassements et d’annulations. Calculer la rétention nette des revenus vous donne une meilleure idée de savoir si votre entreprise conserve suffisamment de clients pour survivre et prospérer à long terme.
Dans cet article, nous approfondirons pourquoi le NRR est une métrique clé pour les entreprises SaaS en partageant les éléments suivants :
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Ce qu’est le NRR et comment l’utiliser pour contribuer à la croissance de votre entreprise
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Comment calculer le NRR à l’aide d’une formule simple
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Moyens d’améliorer le taux de rétention nette des revenus de votre entreprise
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La différence entre la rétention nette des revenus et la rétention brute des revenus
Qu'est-ce que la Rétention de Revenu Net ?
La rétention de revenus nets est un indicateur clé pour les entreprises SaaS basées sur l’abonnement. Elle mesure les revenus conservés provenant des clients existants sur une période spécifique, telle que mensuelle ou annuelle.
Si votre entreprise a des difficultés avec le taux de désabonnement, ce qui pourrait indiquer que les clients ne sont pas satisfaits de votre produit et service, la rétention de revenu net vous aide à identifier les problèmes de rétention client et les domaines nécessitant des améliorations pour renforcer l’expérience client.
Pour calculer la rétention de revenu net de votre entreprise, vous devez prendre en compte les quatre facteurs importants suivants :
Si vous êtes familier avec le taux de désabonnement net négatif ou le taux de rétention de dollar net, vous pourriez penser que la NRR semble similaire — et c’est le cas. Ces trois termes peuvent être utilisés de manière interchangeable. Mais pourquoi s’intéresser à cette métrique en premier lieu ?
Pourquoi le maintien du chiffre d'affaires net est important
La rétention nette de revenus est l’un des indicateurs clés de performance essentiels pour mesurer la santé des entreprises SaaS et basées sur les abonnements. Elle vous informe sur l’expansion, la croissance et les métriques de rétention de votre entreprise.
En tant qu’entreprise SaaS, vous suivrez la NRR comme une mesure pour :
Évaluer la satisfaction et la fidélité des clients
La rétention nette de revenus vous aide à identifier les problèmes et les tendances liés à la fidélité de vos clients, aux mises à niveau et au taux de désabonnement.
Acquérir stratégiquement de nouveaux clients
Lorsque vos clients sont satisfaits de votre produit ou service, vous avez assuré votre entreprise comme une source puissante de références et de recommandations.
Une NRR élevée est un indicateur fort de la fidélité des clients. C’est aussi un bon indicateur de la capacité de votre entreprise à attirer de nouveaux clients. Lorsque les clients existants continuent de faire affaire avec vous, cela crée une impression positive sur les clients potentiels et facilite leur conversion.
Identifier les problèmes liés à la rétention et au désabonnement des clients
Une baisse de la NRR peut être un indicateur précoce de problèmes potentiels de rétention ou de désabonnement des clients. Surveiller la rétention nette de revenus vous permet d’identifier et de résoudre ces défis rapidement.
Prévoir la santé financière et la croissance de votre entreprise
Une rétention nette de revenus élevée et constante peut être un bon indicateur pour obtenir des informations précieuses sur la santé financière de votre entreprise. Et ces informations peuvent être utilisées pour prévoir avec précision la croissance de votre entreprise.
Déterminer si vos clients trouvent une valeur à long terme dans votre service
Les tendances de mises à niveau ou de désabonnement de vos clients en disent long sur la valeur de votre service. Surtout lorsque les clients continuent d’obtenir un bon rapport qualité-prix, ils veulent continuer à faire affaire avec vous, et lorsqu’ils ne trouvent plus cette valeur, ils se désabonnent. Une NRR plus élevée peut être corrélée au fait que les clients trouvent une valeur à long terme à continuer d’utiliser votre service. Une NRR plus faible indique que les clients peuvent ne pas trouver de valeur à long terme dans l’utilisation de votre service.
Facteurs qui influencent la rétention nette des revenus
Les facteurs suivants peuvent influencer la rétention des revenus nets d’une entreprise SaaS.
Perte de clients
C’est le pourcentage d’utilisateurs ou de clients qui ont annulé leurs abonnements ou ont cessé de faire affaire avec vous. Un taux de perte élevé signifie un faible revenu net. Des études ont montré que réduire la perte de 5 % peut augmenter votre bénéfice de 25 % à 95 %.
Valeur à vie du client
Cela mesure combien de revenus vous vous attendez à générer d’un client au cours de sa durée de vie avec votre entreprise. Cela peut avoir un impact sur votre rétention de revenus car cela influence votre potentiel commercial pour la vente incitative/vente croisée et les achats répétés de votre client existant. Une LTV élevée montre que vos clients généreront probablement plus de revenus pour votre entreprise, ce qui donne un NRR plus élevé.
Revenus bruts
Cela mesure les revenus conservés de vos clients sans prendre en compte l’expansion ou les mises à niveau comptables. Des revenus bruts élevés montrent que votre entreprise génère plus de revenus de vos clients existants et peut influencer positivement votre NRR. Notez que cela ne reflète pas la valeur réelle des bénéfices de l’entreprise.
Stratégie de tarification et d’emballage
Offrir aux clients des options de tarification flexibles, personnalisées et à valeur ajoutée peut renforcer la rétention des clients, augmentant ainsi votre rétention des revenus nets. Les études de McKinsey ont trouvé qu’une amélioration systématique des prix d’une entreprise peut avoir un impact durable sur la rentabilité.
Comment calculer le taux de rétention nette des revenus
Pour calculer la rétention de revenu net, vous devez d’abord déterminer votre revenu récurrent pour une période donnée. C’est le revenu total que vous prévoyez de recevoir mensuellement ou annuellement de vos clients récurrents.
Formule NRR :
NRR = (MRR de départ + Expansion – Churn – Downgrades / MRR de départ) x 100
Une fois que vous avez votre chiffre de revenu récurrent, vous devez ajouter tout revenu supplémentaire provenant de l’expansion, tel que les ventes incitatives ou croisées. Ensuite, vous devrez soustraire les revenus perdus en raison des rétrogradations et du churn des clients.
Exemple 1 : NRR élevé
Par exemple, supposons que votre entreprise commence ce mois-ci avec 100 000 $ de MRR. Ensuite, vous parvenez à générer 10 000 $ de revenus supplémentaires grâce aux ventes incitatives et croisées auprès des clients existants. Cependant, votre taux de churn pour le mois est de 5 %. Par conséquent, vous avez perdu 5 000 $ de revenus mensuels. De plus, en raison de certains clients rétrogradant leur abonnement, vous avez perdu 2 000 $.
Comment calculeriez-vous le taux de rétention du revenu net pour ce scénario ? Facile. Vous utiliserez cette formule simple de rétention du revenu net :
NRR = (MRR de départ + Expansion – Churn – Rétrogradations / MRR de départ) x 100
Données :
MRR de départ = 100 000 $
Expansion (due aux mises à niveau) = 10 000 $
Taux de churn = (5*100,000/100 = 5 000 $)
Rétrogradations = 2 000 $
Maintenant, voici comment vous intégreriez les chiffres de l’exemple ci-dessus :
NRR = ( [100 000 $ + 10 000 $ – 5 000 $ – 2 000 $] / 100 000 $) * 100
NRR = ( [110 000 $ – 7 000 $] / 100 000 $) * 100
NRR = ( 103 000 $ / 100 000 $) *100
NRR = 1,03 * 100
NRR = 103
Par conséquent, le NRR pour votre entreprise est de 103 %.
Supposons que ce mois-ci, votre entreprise devrait générer 300 000 $ de MRR. Vous générez également 30 000 $ de revenus supplémentaires grâce aux ventes incitatives et croisées. Cependant, votre taux de churn pour ce mois est de 20 %, donc vous avez perdu 60 000 $ (20 % de 300 000 $ MRR = 60 000 $) de MRR. Vous avez également perdu 5 000 $ de revenus en raison de certains clients rétrogradant leurs abonnements.
Analysons les données :
MRR de départ = 300 000 $
Expansion (due aux mises à niveau) = 30 000 $
Taux de churn = (20 % de 300 000 $ = 60 000 $)
Rétrogradations = 5 000 $
Maintenant, voici comment vous intégreriez les chiffres de l’exemple ci-dessus :
NRR = (300 000 $ + 30 000 $ – 60 000 $ – 5 000 $ / 300 000 $) x 100 = 88,3 %
Quel est un bon taux de rétention de revenus nets pour les entreprises SaaS ?
Un bon taux de rétention nette du chiffre d’affaires pour une entreprise SaaS et basée sur les abonnements est de 100 % ou plus. Un taux de 100 % ou plus démontre que votre entreprise montre des signes de croissance malgré la perte d’argent due au churn et aux déclassements.
En revanche, un taux de rétention nette du chiffre d’affaires inférieur à 100 % (comme nous l’avons vu dans l’exemple ci-dessus) signifie que votre entreprise perd actuellement de l’argent et, par conséquent, ne croît pas.
Voici des entreprises avec un NRR de 120 ou plus
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Snowflake – 169%
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Twilio – 155%
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Datadog – 146%
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Slack – 143%
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Zoom – 140%
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Elastic – 130%
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Crowdstrike – 128%
Selon les données de SaaSBrief :
100 % ou moins — Examinez et identifiez la cause du problème.
110 % vous êtes à la médiane par rapport à la référence du secteur 120 % et plus, votre entreprise est sur la bonne voie avec une croissance saine des revenus provenant des clients existants.
Cela étant dit, un taux de rétention nette du chiffre d’affaires d’environ 90 % peut toujours être un bon signe. Avec quelques ajustements, votre entreprise pourrait avoir une voie viable vers la croissance.
Alors, comment pouvez-vous atteindre un taux de rétention nette du chiffre d’affaires de 100 % ou plus ?
Façons de réduire le taux d'attrition des clients et d'améliorer la rétention nette des revenus
La perte de clients est généralement le principal responsable d’un faible taux de rétention de revenus nets. Si votre taux de désabonnement est trop élevé pendant trop longtemps, votre entreprise est en danger, peu importe le nombre de nouveaux clients que vous acquérez ou le montant de revenus d’expansion que vous générez. Voici quelques moyens de réduire la perte de clients :
Investissez dans une équipe de succès client (CS)
Les équipes CS créent une relation positive entre l’entreprise et garantissent que les clients obtiennent la valeur qu’ils attendaient de votre entreprise. Selon une étude de Gartner, 15 % des interactions avec les clients ajoutent de la valeur. De plus, elle illustre que les clients qui bénéficient d’un service à valeur ajoutée sont susceptibles de rester. Voici un cours accéléré sur les indicateurs clés de SaaS et de succès client que vous devriez connaître.
Améliorez le support client
Assurez-vous d’avoir un système de support client solide qui est facile à contacter pour les clients, quel que soit le moyen qu’ils préfèrent. Cela pourrait inclure le chat en direct, le support téléphonique, le support par email, une page FAQ détaillée, etc.
Offrez des incitations
Offrir des incitations est un excellent moyen de retenir les clients car cela leur donne une valeur ajoutée inattendue. Par exemple, vous pourriez offrir des réductions, des cadeaux ou des essais prolongés.
Augmentez la communication
Restez en contact régulièrement avec vos clients pour les informer des mises à jour de produits, des études de cas impressionnantes et de nouvelles façons d’utiliser votre service. Cela pourrait se faire par le biais de votre newsletter par email ou des mises à jour sur les réseaux sociaux.
Mettez à jour et améliorez régulièrement votre produit
Continuez à ajouter de la valeur à votre service en apportant des améliorations au produit basées sur les retours des clients. La valeur ajoutée aidera les clients à sentir que leur retour sur investissement avec votre service augmente avec le temps.
Façons d'augmenter l'expansion et d'améliorer la rétention nette des revenus
Une fois que vous avez résolu le problème de l’attrition, augmenter le revenu généré par votre base de clients existante est une autre façon efficace d’améliorer votre taux de rétention nette des revenus. Voici quelques moyens d’augmenter les revenus d’expansion :
Introduire de nouvelles fonctionnalités premium
Ajouter de nouvelles fonctionnalités à votre produit est un excellent moyen d’inciter les clients à passer à une version supérieure. Ces fonctionnalités supplémentaires devraient refléter les besoins de vos clients, que vous pouvez également identifier en analysant les retours des clients.
Offrir des réductions
Offrir des réductions sur les mises à niveau ou les compléments est un excellent moyen d’encourager les clients à acheter davantage chez vous. Par exemple, vous pouvez accorder une réduction aux clients existants qui ont récemment recommandé un ami ou opté pour une facturation annuelle.
Créer des offres groupées
Regrouper vos produits et services est un excellent moyen d’augmenter les ventes. Réfléchissez à la manière de commercialiser vos ventes incitatives et croisées pour qu’elles se complètent et offrez une réduction pour les acheter ensemble.
Offrir un essai gratuit
Un essai gratuit du niveau supérieur de votre service peut être un excellent moyen d’augmenter les revenus d’expansion. En donnant aux clients potentiels un avant-goût de ce qu’ils peuvent obtenir en payant plus, vous augmentez la probabilité qu’ils améliorent leur abonnement. Vous pouvez également envisager un modèle Freemium.
Moyens de prévenir les déclassements et d'améliorer la rétention nette des revenus
Lorsqu’un client rétrograde, c’est un signe clair que quelque chose dans votre service ne justifie pas le prix. Vous voudrez aborder ces problèmes immédiatement pour éviter que le client n’annule son abonnement. Voici quelques moyens de prévenir les rétrogradations :
Encourager la facturation annuelle
Lorsque les clients paient une année à l’avance, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à long terme sans demander à rétrograder. Si ce n’est pas déjà le cas, envisagez de proposer une réduction pour l’abonnement à un plan annuel.
Promouvoir les caractéristiques les plus précieuses
Si vous montrez aux clients combien ils en obtiennent pour leur argent, ils seront peut-être moins enclins à rétrograder. Par exemple, assurez-vous que vos clients savent quelles caractéristiques sont exclusives au plan premium.
Demander aux clients pourquoi ils rétrogradent
Interroger les clients qui choisissent de rétrograder peut vous aider à identifier les domaines où votre produit ou service est insuffisant. Ensuite, vous pouvez travailler à apporter des améliorations afin que les clients soient moins susceptibles de rétrograder à l’avenir.
Rétention nette des revenus vs. rétention brute des revenus
La rétention des revenus bruts (GRR) est une autre métrique que les entreprises SaaS peuvent vérifier pour comprendre leur performance. Le GRR mesure également les revenus récurrents qu’une entreprise conserve. Mais, contrairement au NRR, il n’inclut pas les revenus provenant de l’expansion grâce aux ventes incitatives et aux ventes croisées. Par conséquent, votre rétention des revenus bruts sera toujours égale ou inférieure au taux de rétention des revenus nets, ne dépassant jamais 100 %.
Parce que le GRR se concentre exclusivement sur les revenus récurrents, c’est une métrique plus conservatrice que le NRR pour faire des projections financières. Cela en fait un bon chiffre à connaître lorsque vous parlez à des investisseurs préoccupés par la santé financière de votre entreprise.
Bien que le NRR et le GRR soient des métriques importantes pour les entreprises SaaS, le NRR est une mesure plus holistique de la croissance d’une entreprise car il englobe tous les aspects du cycle de vie du client.
Rétention des revenus nets et réussite client (CS)
Les équipes de réussite client sont essentielles pour stimuler la rétention nette des revenus de toute entreprise.
Elles apportent non seulement de la valeur aux clients existants et les gardent engagés et satisfaits, mais elles offrent également un niveau remarquable d’intuition sur les clients, leurs défis, et comment les solutions d’une entreprise peuvent efficacement répondre à ces points de douleur.
Dans un podcast sur The Revenue Hustle, Michael Maday, Directeur Senior de la Réussite Client chez Gainsight, parle de l’importance de la réussite client dans la stimulation du NRR de l’entreprise :
« Personne ne connaît mieux le client que nous. Personne ne connaît les défis qu’ils rencontrent, la solution que nous avons, et comment ces deux éléments peuvent se rencontrer et faire croître un compte de manière organique. »
Il ajoute, « Nous sommes aussi, d’une certaine manière, les protecteurs de nos clients face à nos partenaires commerciaux. » L’équipe CS est idéalement positionnée pour aligner les besoins des clients avec les solutions de l’entreprise. En fournissant des solutions pertinentes et en nourrissant constamment les relations avec les clients, les entreprises peuvent connaître une croissance chez les clients existants, ce qui se traduit par une rétention nette des revenus plus élevée.
Michael a suggéré, « Avoir votre équipe CS influencer la croissance et être responsable de la croissance vous donne des freins et contrepoids. »
En savoir plus sur la corrélation entre le NRR et la réussite client grâce au PDG de Gainsight dans une interview avec McKinsey, « Net retention and customer success: Gainsight CEO Nick Mehta on winning at SaaS. »
Les défis du suivi de la rétention nette des revenus
Bien qu’il soit indéniable que la rétention de revenu net soit importante, son suivi peut poser certains défis car les données sont dispersées dans de multiples sources. Parmi les principaux défis, on trouve :
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Consistance des métriques : La rétention de revenu net (NRR) a différentes formules selon celle utilisée (par exemple, MRR de départ vs. MRR de fin, inclusion ou exclusion du revenu d’expansion, etc.). Assurer la cohérence du calcul utilisé à travers différentes périodes et comparaisons peut être difficile, notamment lorsqu’il y a des changements dans les modèles commerciaux, les stratégies de tarification ou les pratiques comptables.
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Étalonnage : En raison du manque de points de référence standards dans l’industrie, il peut être difficile d’étalonner les taux de rétention de revenu net par rapport aux pairs de l’industrie ou aux meilleures pratiques. Vous devrez peut-être essayer d’identifier et de collecter des données d’étalonnage pertinentes et les interpréter en fonction des circonstances uniques de votre entreprise.
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Fréquence de suivi : Le suivi des taux de rétention de revenu net peut nécessiter une surveillance et des mises à jour régulières pour capturer les changements dans le comportement des clients, la dynamique du marché ou les stratégies commerciales. Déterminer la fréquence appropriée du suivi et du rapport des taux de rétention de revenus peut demander du temps et des efforts, en fonction de la taille, de la complexité et des ressources de données disponibles de l’entreprise.
Qui devrait être responsable du NRR
L’équipe de réussite client devrait être responsable du NRR. C’est ce qui ressort de l’étude de leadership en réussite client 2022 menée auprès de plus de 1000 leaders CS. Cependant, il est important de comprendre que le NRR ne dépend pas uniquement des efforts de l’équipe CS seule.
NRR nécessite l’apport, les efforts, la stratégie et la collaboration de plusieurs équipes, telles que les équipes de vente, de produit, de finance et de direction de l’entreprise — car elle reflète la capacité de l’entreprise à fidéliser et à générer plus de revenus à partir des clients existants.
Points clés
La rétention nette des revenus est une métrique clé pour déterminer si votre entreprise SaaS génère suffisamment de revenus à partir de vos clients existants pour compenser les pertes de revenus dues au churn et aux déclassements.
Pour calculer le taux de rétention nette des revenus pour un mois donné, vous utiliserez la formule suivante :
NRR = MRR de départ + Expansion – Churn – Déclassements / MRR de départ
Si vous souhaitez le calculer sur la base des revenus annuels, vous remplacerez MRR par le Revenu Annuel Récurrent (ARR) dans cette formule.
Idéalement, votre entreprise aura un taux de rétention nette des revenus de 100 % ou plus. Mais si c’est inférieur à cela, ne paniquez pas pour autant. Vous pouvez améliorer le NRR en utilisant nos idées partagées pour réduire le churn, augmenter le revenu d’expansion et prévenir les déclassements.
La rétention brute des revenus (GRR) est une autre métrique SaaS clé. Mais, contrairement au NRR, le GRR ne prend pas en compte le revenu d’expansion, ce qui en fait une métrique plus conservatrice pour évaluer la croissance financière projetée de votre entreprise. Cela dit, le NRR fournit une mesure plus holistique de cette croissance car il prend en compte tous les aspects du cycle de vie du client.
La cohérence des métriques, le benchmarking et le suivi de la fréquence sont quelques-uns des défis du suivi du NRR
Le NRR est une métrique centrée sur le client, et l’équipe CS en est responsable