Le guide ultime du churn pour les entreprises par abonnement
What is subscriber churn and how does it impact my business?
Subscriber churn represents the rate at which subscribers cancel or stop using a service, and it can have profound implications for a company’s financial health.
High churn rates can severely affect the financial stability of subscription businesses. When subscribers leave, it results in lost revenue and potential future sales. For example, if a streaming service has a churn rate of 10%, and they have 1 million subscribers paying $10 per month, that would mean losing $1 million in monthly revenue. Additionally, acquiring new customers to replace the churned subscribers is costly, as it involves marketing expenses and promotional efforts.
Furthermore, the resources invested in acquiring and onboarding churned customers are rendered ineffective, increasing the financial strain. For instance, if a software company spends time and money onboarding a customer who churns after a month, all the resources invested in that customer’s acquisition go to waste.
Another crucial aspect of churn is its effect on customer lifetime value (CLV). CLV measures the total value a customer brings to a business over their subscription period. Churn not only impacts immediate revenue but also diminishes the potential long-term value of customers. Retaining subscribers and reducing churn is essential for maximizing CLV and ensuring sustainable growth. For example, if a subscription box service has an average CLV of $200, reducing churn by 10% could potentially increase the average CLV by $20 per customer, resulting in higher revenue over time.
Comment calculer le churn
Formule du taux de churn
Pour calculer votre taux de churn, utilisez la formule suivante : (nombre de clients perdus ÷ nombre total de clients au début de la période) × 100.
Par exemple, supposons que vous commenciez un certain mois avec 350 clients, et qu’au cours de ce mois, vous en perdiez 50 en raison d’une résiliation, d’un service client inefficace, d’un refus de paiement par carte ou d’un onboarding insatisfaisant.
Votre taux de churn pour ce mois sera donc : (50 ÷ 350) × 100, soit : 14 %.
Types de churn à mesurer
Voici les différents types de churn dans les secteurs SaaS et les entreprises par abonnement :
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Churn client
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Churn de chiffre d’affaires
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Churn brut du MRR
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Churn net
Churn client
Le churn client mesure le nombre de clients qui annulent leur abonnement sur une période donnée, indépendamment du revenu généré par ces clients. Cet indicateur est comparable à votre taux de rétention, qui constitue simplement une autre manière d’exprimer votre taux de churn.
Si vous souhaitez calculer le churn client pour l’ensemble de l’année 2022, par exemple, utilisez la formule suivante : [100 (clients perdus en 2022) ÷ 2 500 (nombre total de clients au début de 2022)] × 100
Taux de churn client = 4 %
(Notez que le churn client mesure le nombre de clients arrivant à échéance qui décident de poursuivre le service, et non les nouveaux clients acquis pendant cette période.)
Churn de chiffre d’affaires
Le churn de chiffre d’affaires mesure si un certain ensemble de revenus récurrents est conservé sur une période donnée. Ce n’est pas un indicateur spécifique aux clients, mais il offre un contexte essentiel pour d’autres calculs comme le churn net de chiffre d’affaires, qui prend en compte les revenus issus de l’upsell, ainsi que d’autres considérations liées à la politique tarifaire.
![Revenue churn rate = (revenue canceling or lapsing during [time period] ÷ total revenue up for renewal during [time period]) × 100](https://marvel-b1-cdn.bc0a.com/f00000000004333/www.zuora.com/wp-content/uploads/2023/08/image1-2-1280x720.png)
Taux de churn de chiffre d’affaires = (revenu annulé ou perdu pendant [la période] ÷ revenu total à renouveler pendant [la période]) × 100
Par exemple : si vous souhaitez calculer votre taux de churn de chiffre d’affaires pour le mois de janvier, voici comment cela se présente : 5 000 $ (revenu total perdu en janvier) ÷ 75 000 $ (revenu total disponible pour renouvellement) × 100
Taux de churn de chiffre d’affaires = 6,6 %
Churn brut du MRR
Le churn brut du MRR désigne le pourcentage du chiffre d’affaires total perdu en raison des résiliations ou des rétrogradations.
Par exemple, supposons que votre entreprise ait perdu 10 000 $ en raison d’annulations d’utilisateurs et que votre MRR total au début du mois soit de 100 000 $.
Votre taux de churn brut = (revenu annulé ÷ revenu total au début du mois) × 100
Taux de churn brut = (10 000 ÷ 100 000) × 100 % = 10 %.
Votre churn brut du MRR pour le mois est donc de 10 %.
Churn net du MRR
Le churn net correspond au pourcentage de chiffre d’affaires perdu à la suite de résiliations et de rétrogradations, après prise en compte des expansions et des montées en gamme.
![Net MRR churn rate = ([total MRR lost – expansion MRR] ÷ total MRR at the beginning of that month) × 100](https://www.zuora.com/wp-content/uploads/2023/08/image3-1280x720.png)
Par exemple, supposons que votre entreprise ait perdu 10 000 $ de MRR en raison du churn ce mois-ci, mais qu’en parallèle, grâce à des expansions ou des ventes additionnelles, vous ayez gagné 5 000 $ de MRR sur la même période, et que votre MRR total au début du mois était de 50 000 $ :
Taux de churn net du MRR = ([MRR total perdu – MRR d’expansion] ÷ MRR total au début du mois) × 100
Taux de churn net du MRR = (($10 000 – 5 000) ÷ 50 000) × 100 = 10 %
Votre taux de churn net du MRR pour le mois est donc de 10 %.
À lire également : Comment minimiser le churn involontaire
Facteurs influençant le taux de churn
Les cinq facteurs suivants ont été identifiés comme ayant un impact sur le taux de churn d’une entreprise :
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Secteur d’activité
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Revenu moyen par utilisateur (ARPU)
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Durée du contrat
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Âge de l’entreprise
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Taille de l’entreprise
Secteur d’activité
Le taux de churn moyen varie selon les secteurs.
Chaque secteur possède ses propres spécificités. Des études ont montré que le taux de churn dans le secteur des télécommunications peut atteindre 20 % à 40 % par an, ce qui est un peu plus élevé que dans l’industrie SaaS.
Cela s’explique par des comportements clients, un niveau de concurrence et la nature des produits ou services qui diffèrent. Par exemple, les acheteurs B2B sont souvent plus stables, réguliers et leur cycle d’achat est plus long, contrairement au B2C où les décisions d’achat sont souvent plus impulsives et spontanées.
Âge de l’entreprise
Les entreprises plus anciennes ont tendance à enregistrer des taux de churn beaucoup plus faibles que les nouvelles entreprises du même secteur, car elles ont atteint une certaine maturité et dépassé le stade du biais de survie. Avec le temps, une entreprise comprend mieux les besoins de ses clients, fidélise davantage et réduit ainsi son taux de churn.
À l’inverse, les jeunes entreprises n’ont pas encore trouvé leur adéquation produit-marché et n’ont pas nécessairement constitué une base clients solide.
Revenu moyen par utilisateur (ARPU)
La tarification peut influencer le taux de churn d’une entreprise. Les sociétés dont l’ARPU est plus élevé enregistrent généralement un taux de churn plus bas, les clients restant fidèles aux entreprises qui leur apportent plus de valeur.
Plus l’ARPU mensuel est élevé, plus votre entreprise génère de revenus et connaît une croissance soutenue. En règle générale, un ARPU élevé conduit à un churn net négatif.
Par exemple, une société SaaS qui facture 500 $ par mois et par utilisateur aura probablement un taux de churn inférieur à celle qui facture 50 $ par mois et par utilisateur.
À lire également : Comment accélérer l’itération sur les offres tarifaires, les bundles et les promotions
Durée du contrat
Comme dans une relation amoureuse, plus l’engagement est long, moins l’envie de rompre est forte : de la même manière, plus la durée du contrat est longue, moins le churn est probable.
Les clients sous contrat annuel ont moins d’opportunités de résilier que ceux sous contrat mensuel. Avec un contrat annuel, il n’y a généralement qu’une seule occasion dans l’année de résilier, alors que les clients mensuels disposent de 12 occasions au cours de la même période.
Les clients entreprises sous contrat annuel présentent généralement une valeur moyenne de contrat (ACV) plus élevée et sont davantage engagés et investis dans la réussite liée à l’utilisation d’un produit ou service donné.
Comme le montre notre étude ci-dessus, bien que le taux d’acquisition moyen pour les offres mensuelles soit supérieur de 13,9 % à celui des offres annuelles, le taux de churn pour les contrats annuels est inférieur de 9,5 %.
Les contrats annuels offrent également aux entreprises une visibilité sur leurs revenus, leur permettant de mieux planifier leurs ressources.
Taille de l’entreprise
La taille d’une entreprise peut également avoir un impact sur son taux de churn. Les petites entreprises qui génèrent moins de chiffre d’affaires peuvent enregistrer des taux de churn plus élevés, car chaque client perdu représente un pourcentage plus important de leur chiffre d’affaires total.
La taille de l’entreprise peut aussi être liée à son âge : les petites structures comme les startups ou autres jeunes entreprises n’ont pas encore une base clients stable ou cherchent toujours leur adéquation produit-marché, comme mentionné plus haut.
À l’inverse, les grandes entreprises disposent de plus de contrats avec des cycles de vente plus longs et des processus d’évaluation plus poussés, ce qui rend les clients plus impliqués dans leur décision d’achat.
Analyse du churn
Qu’est-ce que l’analyse du churn ?
L’analyse du churn consiste à étudier les données clients afin de comprendre pourquoi ces derniers quittent une entreprise. Il s’agit d’examiner les schémas et tendances du comportement client, d’identifier les facteurs de risque du churn et de développer des stratégies pour améliorer la fidélisation. L’analyse du churn permet aux entreprises de prédire quels clients sont susceptibles de partir et de prendre des mesures proactives pour les retenir.
Comment réaliser une analyse du churn
Il est impossible de lutter contre le churn sans savoir à quoi vous êtes confronté. La première étape consiste donc à réaliser une analyse du churn pour évaluer la situation de votre entreprise.
Les études sur la fidélité client montrent qu’une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation peut accroître les bénéfices de 25 % à 95 %. Commençons par le calcul standard du churn client.
Vous pouvez segmenter et effectuer différents calculs de churn client selon diverses périodes, groupes de clients, produits spécifiques, etc. Avec le temps, ces rapports constitueront la base de la modélisation du churn à long terme, afin d’établir des prévisions globales sur les comportements clients.
Le calcul du churn de chiffre d’affaires est similaire.
Ces analyses sont généralement réalisées sur une base mensuelle ou annuelle, mais chaque entreprise doit choisir une période de reporting adaptée à son modèle d’abonnement.
Un rapport annuel n’aura guère d’utilité pour une entreprise qui vend principalement des abonnements au mois.
Quels indicateurs de churn devez-vous utiliser ?
Selon votre modèle de service par abonnement, la réponse peut varier.
Si tous vos clients paient le même montant pour leur abonnement, les résultats des deux indicateurs seront identiques. Les entreprises dans cette catégorie se contentent généralement de suivre le churn client. Les choses se compliquent dès lors que vous commencez à segmenter vos clients.
La méthode la plus courante pour mesurer le churn est le suivi du nombre de clients, suivie par le suivi du chiffre d’affaires.
Si vous proposez plusieurs formules d’abonnement, comme c’est le cas pour la plupart des entreprises aujourd’hui, il vous faudra mesurer les deux indicateurs pour obtenir une vision précise de votre churn. Il n’existe pas d’autre moyen d’obtenir les données financières nécessaires pour contextualiser des analyses plus détaillées, comme le calcul du churn net de chiffre d’affaires ou l’espérance de vie client.
Quelle que soit votre approche, la cohérence est indispensable. Vous devez collecter des données afin d’établir des tendances historiques qui faciliteront les prévisions et projections de churn sur le long terme.
Bien entendu, ces types de calculs exigent de disposer d’une base de données clients suffisamment riche, d’où la nécessité d’une plateforme centralisée de gestion des abonnements facilitant l’analyse pour vos équipes commerciales, informatiques et marketing. Il est possible d’effectuer ces analyses manuellement, mais la plupart des grandes entreprises auront besoin, à terme, de plateformes d’analytique des abonnements pour maîtriser leurs indicateurs financiers.
Évaluez l’impact du churn sur votre entreprise
Nous avons vu comment calculer le churn et identifié plusieurs types de churn à suivre, mais comment les entreprises peuvent-elles déterminer quel taux de churn est acceptable et quel impact ces taux ont sur leurs opérations ?
Ce cadre méthodologique permet aux entreprises de répondre à ces questions, selon trois étapes simples et reproductibles :
Comparaison du taux d’acquisition
La première étape consiste à évaluer le flux de clients entrants par rapport aux sortants. Commencez par comparer votre taux de churn à votre taux d’acquisition client (un indicateur défini comme le nombre de nouveaux clients ajoutés sur la même période que celle sur laquelle le churn est mesuré), divisé par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.
Cela vous offre une mesure globale de la croissance ou de la perte de clientèle, et indique si votre taux de churn risque ou non de vous empêcher d’atteindre vos autres objectifs.
Comparaison avec les taux passés
Après cette première analyse, de nombreuses entreprises se retrouvent paralysées : elles disposent d’une masse d’informations nouvelles, mais hésitent à lancer une nouvelle tarification de peur de commettre une erreur. C’est une erreur stratégique.
La leçon à retenir est de rester prudent avec vos clients existants, mais il n’y a pas de meilleur moment que le présent pour appliquer une nouvelle tarification aux nouveaux clients.
Définissez un calendrier pour le lancement de votre nouvelle offre d’abonnement à destination de vos nouveaux clients, puis travaillez en rétroplanning. Il est essentiel de tester votre nouvelle tarification à la fois auprès des nouveaux clients et des clients existants.
Assurez-vous que votre catalogue vous permet de gérer à la fois vos anciens et nouveaux tarifs, afin de pouvoir tester, itérer et adapter votre stratégie.
À lire également : Comment actualiser votre stratégie tarifaire d’abonnement
Comparaison avec les pairs
Enfin, évaluez vos propres calculs de churn par rapport aux référentiels du secteur pour mesurer votre position face à vos principaux concurrents.
Lorsque les entreprises par abonnement abordent la question des benchmarks de churn, elles souhaitent souvent passer directement à cette étape pour se comparer aux autres acteurs, mais selon notre expérience, cette phase ne doit intervenir qu’après avoir dressé un état des lieux interne. Sans ces données de base, toute comparaison avec des tiers est dépourvue de sens.
Consultez le dernier Subscription Economy Index pour accéder aux données de croissance de centaines d’entreprises à intégrer à vos benchmarks.
Comment réduire le churn dans votre entreprise par abonnement
Au début de l’ère de la vente par abonnement, les entreprises géraient mal le churn et cherchaient à le limiter en complexifiant la démarche pour le client : procédures de résiliation en plusieurs étapes, informations de désabonnement difficiles à trouver, obligation de contacter le service client en personne, etc.
Nous avons dépassé ce stade où ces tactiques de dark UX étaient envisageables. Lorsque les clients souhaitent se désabonner, facilitez-leur la tâche. Les frustrer davantage ne vous permettra pas de les reconquérir.
À la place, les entreprises par abonnement doivent examiner leurs processus pour empêcher les clients d’atteindre le stade du churn.
Voici quelques mesures concrètes pour fidéliser vos clients.
Repenser votre parcours d’onboarding
Votre processus d’onboarding est-il efficace pour vos clients ? Commencez par en évaluer les points forts et les faiblesses, et recueillez les retours des clients ayant suivi ce parcours. S’il manque de personnalisation, de communication ou d’accompagnement, il est temps de le réviser.
Pendant l’onboarding, personnalisez l’expérience et communiquez tout au long du processus. Définissez clairement les attentes et les jalons à atteindre. Cela aidera les clients à comprendre ce qu’ils peuvent attendre de votre produit ou service, sans les submerger.
Segmentez vos clients les plus à risque et à haute valeur
La meilleure façon de réduire le churn est de l’éviter, mais comment anticiper le départ potentiel d’un client ?
Ce sont vos clients eux-mêmes qui vous l’indiqueront—grâce aux données cachées dans votre logiciel de gestion de la relation client (CRM).
Les clients ont-ils eu du mal à régler leurs paiements ? Se sont-ils plaints de vos services ? Combien de fois ont-ils contacté le support ? Idéalement, vous disposez d’une plateforme de gestion des abonnements capable d’agréger l’ensemble des données clients issues des ventes, de la facturation et du support.
Les plateformes d’analytique modernes utilisent des API et SDK pour s’intégrer à vos applications métiers existantes, faciliter ce processus, extraire les données et générer des rapports personnalisés sur le churn, la valeur vie client et d’autres indicateurs de l’abonnement.
Ces informations vous permettront de créer des segments de clients les plus susceptibles de churner et ceux qui sont fidèles. Cette segmentation permet d’identifier les clients nécessitant un accompagnement renforcé et de prioriser vos actions.
Valorisez vos relations existantes
Lorsqu’un client part, de nombreuses entreprises cherchent immédiatement de nouveaux prospects pour combler le vide. C’est compréhensible, mais comme on le sait, acquérir un nouveau client coûte bien plus cher que de fidéliser un client existant—parfois 5 à 25 fois plus.
Autrement dit, investir dans votre base clients actuelle génère souvent un retour sur investissement bien supérieur à celui consacré à l’acquisition. Prévoyez des points de contact réguliers grâce à votre plateforme de gestion des abonnements et recueillez l’avis de vos abonnés sur la qualité de vos services.
Vous pouvez aussi développer des ressources pédagogiques supplémentaires pour enrichir la relation—webinaires, démonstrations, programmes de fidélité ou d’incitation, etc.—afin de renforcer l’enthousiasme autour de votre partenariat.
Optimisez votre email de résiliation et le processus de sortie
Il arrive que des clients annulent leur abonnement, même si vous avez tout mis en œuvre, et c’est normal. Votre objectif doit alors être d’apprendre de leur expérience et de comprendre les raisons de leur départ. L’email de résiliation est un excellent levier pour cela.
Élaborez un modèle qui couvre les points essentiels—remerciez-les pour leur fidélité. Profitez-en pour leur demander des informations qui vous permettront d’améliorer l’expérience des clients restants. Si le client est à forte valeur, envisagez un entretien de sortie pour échanger directement avec lui. Dans tous les cas, l’objectif est d’obtenir un retour direct pour progresser.
Prenez le temps de concevoir ce message, tout en restant concis, direct et personnalisé. Beaucoup de clients ne répondront pas, mais en affinant votre modèle, vous obtiendrez des retours précieux.
Réduisez le churn grâce à des processus pilotés par la donnée
Une part de churn peut être acceptable dans le coût du business, mais il peut rapidement s’emballer si des problèmes sous-jacents ne sont pas corrigés.
Pour réduire le churn, il faut collecter et organiser vos données, comprendre les motivations de vos clients et anticiper leurs besoins pour les fidéliser. Cette gestion des abonnements est essentielle à la pérennité de votre activité.
De plus en plus d’entreprises utilisent aujourd’hui des solutions logicielles avancées pour atteindre ces objectifs. Les logiciels d’analytique de l’abonnement fournissent des indicateurs prêts à l’emploi pour analyser le churn et des outils d’évaluation pour suivre et analyser les tendances, notamment des modèles statistiques pour prédire les risques de churn et des outils de segmentation pour le pilotage clients.
Les plateformes de gestion des abonnements permettent de centraliser vos indicateurs financiers et de performance, et d’approfondir l’analyse des leviers de comportement client.
Formez et équipez vos équipes support et commerciales
L’une des erreurs fréquentes des entreprises est de juger leur service client sur un indicateur de vanité—la rapidité d’appel, c’est-à-dire le nombre d’appels traités.
Assurez-vous que vos équipes commerciales et support disposent de la meilleure formation et des ressources nécessaires pour répondre efficacement et rapidement aux demandes. Plutôt que de chercher à écourter les appels, encouragez-les à nouer un véritable dialogue pour comprendre en profondeur les problématiques rencontrées. Cela améliore la satisfaction client et a un impact direct sur le taux de churn.
Investissez dans une équipe Customer Success
Le churn survient parfois lorsque les clients estiment ne plus recevoir de valeur en échange de leur abonnement. C’est là qu’une équipe Customer Success devient essentielle. Contrairement au support, qui répond aux demandes et problèmes techniques, une équipe Customer Success engage proactivement les clients afin de garantir qu’ils tirent de la valeur de votre produit ou service.
Pourquoi avoir une équipe Customer Success si vous avez déjà une équipe support ?
Cette question revient souvent dans les entreprises qui considèrent ces deux fonctions comme interchangeables. Ce n’est pourtant pas le cas, même si les KPI peuvent parfois se recouper.
Quel est un taux de churn jugé « bon » (ou acceptable) ?
Les avis divergent quant à ce qu’est un taux de churn « bon » ou acceptable.
Par exemple, la référence la plus courante dans l’industrie est un taux de churn annuel de 5 %. Cependant, ce chiffre n’est pas pertinent pour toutes les entreprises.
En réalité, certains grands acteurs du SaaS affichent un taux de churn mensuel de 5 %.
Le rapport Subscription Economy Index montre que les secteurs des services aux entreprises et de l’industrie manufacturière enregistrent les taux de churn les plus faibles (16,2 % et 20,4 %). À l’inverse, le secteur des médias affiche un taux de churn de 37,1 % et celui de l’édition de 28,2 %, les plus élevés observés.
L’enquête KBCM Technology Group de 2022, qui a recueilli les réponses d’entreprises affichant un chiffre d’affaires supérieur à 5 millions de dollars, fait état d’un taux médian de churn annuel sur le chiffre d’affaires de 14 % (sur 173 répondants) et d’un logo churn de 13 % (sur 79 répondants).
Il n’existe pas de taux de churn « bon » ou « acceptable » universel, applicable à tous les secteurs et toutes les entreprises. Comme vu précédemment, le churn varie selon les secteurs car il dépend de multiples facteurs : modèle économique, politique tarifaire, acquisition, industrie, etc.
En théorie, plus le taux de churn est faible, mieux c’est—atteindre un churn négatif doit être votre objectif, car cela signifie que les revenus générés auprès de la clientèle existante excèdent les pertes dues aux résiliations ou rétrogradations.
FAQ sur le taux de churn
Qu’est-ce que le taux de churn mensuel ?
Le taux de churn mensuel correspond au pourcentage de clients qui mettent fin à leur relation commerciale avec vous au cours d’un mois donné. Pour mesurer ce taux, il suffit de diviser le nombre de clients ayant annulé ou quitté au cours du mois par le nombre de clients présents au début de ce même mois.
Par exemple, si votre entreprise compte 500 clients en début de mois, et qu’à la fin du mois, 100 se sont désabonnés, votre taux de churn mensuel sera :
Taux de churn mensuel = (nombre de clients perdus pendant le mois ÷ nombre total de clients au début du mois) x 100
Taux de churn mensuel = (100 ÷ 500) x 100 = 20 %
Qu’est-ce que le taux de churn annuel ?
Le taux de churn annuel correspond au pourcentage de clients qui mettent fin à leur relation commerciale avec vous sur une année donnée. Pour le mesurer, divisez le nombre de clients ayant quitté sur l’année par le nombre de clients présents au début de l’année.
Par exemple, si votre entreprise compte 1 000 clients au début de l’année et qu’à la fin de l’année, 150 se sont désabonnés, votre taux de churn annuel sera :
Taux de churn annuel = (nombre de clients perdus pendant l’année ÷ nombre total de clients au début de l’année) x 100
Taux de churn annuel = (150 ÷ 1 000) x 100 = 15 %
Un taux de churn mensuel de 5 % est-il acceptable ?
Oui, un taux de churn mensuel de 5 % peut être acceptable pour les startups, les jeunes entreprises SaaS ou celles qui ciblent le segment des PME. À ce stade, vous travaillez encore votre adéquation produit-marché et construisez votre base clients, donc ce taux peut être considéré comme idéal.
Même si cela reste acceptable pour certaines entreprises, il ne faut pas se satisfaire durablement d’un taux de churn mensuel de 5 %. À mesure que votre base d’abonnés se développe, vous devez viser un taux de churn annuel de 5 à 7 %.
En revanche, pour les entreprises SaaS orientées grands comptes, l’objectif doit être d’atteindre un taux de churn annuel inférieur à 5 %.
Valeur vie client et taux de churn
Il existe une relation inverse entre la valeur vie client et le taux de churn. En d’autres termes, si l’un augmente, l’autre diminue. Par exemple, un taux de churn élevé entraîne une faible valeur vie client.
Durée de vie client = (1 ÷ taux de churn)
Qu’est-ce que le churn d’abonnés ?
Le churn d’abonnés correspond au taux auquel les abonnés annulent ou refusent de renouveler leur abonnement.
Quelle est la référence pour le taux de churn des abonnements ?
Selon le Subscription Economy Index, la référence du taux de churn pour les abonnements était de 6,4 % en 2022.
À quelle fréquence dois-je calculer mon taux de churn ?
Vous pouvez calculer votre taux de churn chaque mois. Cela permet de suivre les tendances à court terme, mais ne donne qu’une vue partielle de la performance à long terme de votre entreprise.
Il est également possible de calculer le churn sur une base trimestrielle ou annuelle pour une analyse plus globale. Grâce à un volume de données plus important, cela permet d’alimenter les décisions stratégiques et d’évaluer l’efficacité de votre stratégie de fidélisation ainsi que la performance annuelle de votre activité.
Comment comprendre pourquoi les clients churnent ?
Pour comprendre pourquoi vos clients churnent, vous pouvez mener des enquêtes, organiser des entretiens de sortie, analyser les tickets de support et suivre leurs comportements et indicateurs d’engagement.
Avant de mettre en place un plan d’action pour réduire le churn, il est essentiel de bien cerner les raisons du départ des clients.
Que peut vous apprendre le churn sur votre entreprise ?
Le churn peut vous enseigner beaucoup sur votre entreprise—c’est un indicateur clé pour mesurer votre succès SaaS. Il met en lumière les causes profondes de l’insatisfaction ou du désengagement client. Le churn renseigne également sur l’efficacité de votre stratégie de fidélisation.