On parle de désabonnement volontaire lorsqu’un client choisit d’annuler son abonnement. Vous avez probablement mis en place des systèmes pour éviter que cela ne se produise. On parle de désabonnement involontaire (aussi appelé churn) lorsque les clients sont exclus de leur abonnement de manière non intentionnelle en raison d’un problème opérationnel, comme une défaillance de paiement – une carte de crédit expirée ou volée est souvent le principal coupable. On estime que le chiffre incroyable de 20 % des désabonnements peut être attribué à la catégorie des résiliations involontaires. Vous pouvez donc passer à côté d’une grande opportunité si vous ne vous efforcez pas de la réduire. Le désabonnement involontaire survient lors de l’annulation involontaire d’abonnements en raison de problèmes opérationnels ; les défaillances de paiement étant les principaux responsables. Jusqu’à 20 % du désabonnement total peut être involontaire. Vous pouvez donc passer à côté d’une grande opportunité en ne le réduisant pas. Le journal Seattle Times est un excellent exemple d’une entreprise qui a beaucoup travaillé sur ce point. Lorsqu’ils ont appris que 62 % de leurs désabonnements étaient involontaires (parce que le journal ne pouvait pas traiter un paiement), ils ont concentré leurs efforts sur la création d’une expérience de paiement plus fluide. Le résultat ?Ils ont amélioré le taux de rétention de 25 %.