Les solutions basées sur le cloud de Zuora ont aidé The Seattle Times à construire un modèle de chiffre d’affaires basé sur les abonnés, grâce à une inscription numérique facile, un traitement des paiements sans friction et une gestion de bout en bout de l’ensemble du cycle de vie des abonnés. Fondé en 1896, The Seattle Times est un quotidien américain familial dont le tirage est le plus important de l’État de Washington et de la région nord-ouest du Pacifique. Dès 2013, l’entreprise a réalisé qu’à l’avenir, la rentabilité dépendrait des chiffres provenant des abonnés au lieu du modèle traditionnel basé sur la publicité. « Nous avons réalisé que nous étions en train de devenir une entreprise à revenus centrés sur les abonnements, et nous avions besoin d’abonnés numériques », explique Curtis Huber, directeur principal, Diffusion et chiffres d’audience à The Seattle Times Ce modèle centré sur le public exigeait que chaque décision commerciale soit motivée par l’amélioration de l’expérience utilisateur. Le contenu était important, bien sûr. Mais toute l’expérience d’abonnement devait être construite autour de ce que les clients voulaient. « Les entreprises médiatiques centrées sur l’audience doivent penser et agir comme des entreprises de commerce électronique », explique M. Huber. « C’est bien plus qu’un simple portail en libre-service pour les factures, les paiements et l’enregistrement des plaintes. L’ensemble de l’expérience d’abonnement doit être intuitive et facile à naviguer. » Par exemple, les clients veulent pouvoir mettre en pause leur livraison de la version papier pendant qu’ils sont en vacances. Le Seattle Times a donc décidé de mettre les bouchées doubles en matière de technologie, de design, d’expérience utilisateur et de satisfaction des besoins des clients. Cependant, ils ont rapidement réalisé que leur ancien système de paiement, construit pour des abonnements de presse écrite, n’était pas suffisant. D’une part, il y a eu beaucoup de désabonnements involontaires dus à des échecs de paiement. « 62 % de tous les abonnés qui ont arrêté un abonnement numérique n’ont pas arrêté parce qu’ils le voulaient, nous les avons arrêtés parce que nous ne pouvions pas traiter un paiement », explique M. Huber. C’était le moment pour appeler Zuora. La plateforme Zuora était déjà optimisée pour les consommateurs numériques dès le départ, et elle pouvait gérer les demandes des clients concernant les changements fréquents de leurs abonnements. Le Seattle Times a commencé à mettre en œuvre Zuora pour les nouveaux abonnements numériques et a fini par migrer tous ses abonnés exclusivement numériques ainsi que ses abonnés papier vers le système Zuora. « Nous nous sommes concentrés sur un flux d’acquisition sans friction et sur le traitement de l’énigme de la facturation à la fin », déclare Huber. « Zuora a simplifié les choses – les consommateurs peuvent s’abonner rapidement. Aucun coût d’acquisition, aucun coût d’exécution. Une petite commission pour traiter un paiement, et nous augmentons et conservons les chiffres. C’est tout ce dont nous avions besoin. » Selon M. Huber, « du jour au lendemain, les conversions de nouveaux abonnements ont augmenté de 30 %. Rien dans ma carrière n’a eu un tel impact sur les chiffres des abonnements ! Nous avons aussi capturé de nouveaux consommateurs qui ne s’étaient jamais abonnés auparavant. Et ceux qui commencent leur abonnement ont tendance à le poursuivre. Nous avons amélioré notre taux de rétention de 25 %. » Aujourd’hui, The Seattle Times compte plus de 65 000 abonnés et a vu une augmentation de 35 % entre les mois de mars et juin 2020.