サブスクライバージャーニーの重要な要素の一つは、オンボーディングから更新までの全体的な体験です。摩擦のない直感的な体験は、解約率を低減させ、顧客満足度を向上させるために非常に重要です。The Seattle Timesは、例えば、クラウドベースのソリューションを使用してシームレスなデジタルサインアッププロセスを開始し、支払いを処理し、読者をサブスクライバーの全ライフサイクルを通じて管理することで、そのサブスクライバー体験を改善しました。これにより、新規のデジタルコンバージョンが6ヶ月間で30％、リテンションが25％向上しました。

サブスクライバー体験を最適化する戦略

• 効率的なオンボーディング: アカウントの作成とサブスクライブに必要な手順を最小限に抑え、サインアッププロセスを簡素化します。明確な指示と使いやすいインターフェースを提供して摩擦を減らします。
• パーソナライズされたコミュニケーション: データ駆動の洞察を利用して、サブスクライバーとのコミュニケーションをカスタマイズします。パーソナライズされたメッセージは、メールやアプリ内通知を通じて、彼らが受け取る価値を強調することでエンゲージメントを大幅に向上させることができます。
• セルフサービスオプション: 顧客に自分のサブスクリプションを自分で管理するツールを提供します。これには、サブスクリプションの一時停止（これは非常に人気があります）、プランのアップグレードやダウングレード、請求情報への簡単なアクセスなどの機能が含まれます。充実したセルフサービスポータルは、顧客体験を向上させるだけでなく、カスタマーサポートチームの負担を軽減します。

パーソナライズされて滑らかなユーザーエクスペリエンス

個々の好みに合わせたパーソナライズされた体験は、顧客のリテンションの重要な要素となっています。顧客は、自分のユニークな興味を反映したカスタマイズされたインタラクションを期待しており、パーソナライゼーションはロイヤルティの主要なドライバーとなっています。

また、デバイス間の統一された体験は、肯定的な顧客体験を確保するために不可欠です。ユーザーがモバイル、デスクトップ、タブレットであなたのサービスにアクセスする場合でも、すべてのプラットフォームでシームレスな体験を期待しています。滑らかで統一感のあるユーザー体験は、消費者がブランドを評価する上でのトップファクターの一つとして位置づけられています。

ユーザーエクスペリエンスを改善するための主要な戦略:

• デバイス間のアカウント: ユーザーがすべてのデバイスで自分の好みにアクセスできるようにし、どこにいても体験がシームレスになるようにします。
• 正確なセグメンテーション: データの洞察を利用して、コンテンツやオファーをオーディエンスの異なるセグメントに合わせてカスタマイズします。
• プログレッシブプロファイリング: 時間をかけてより多くの顧客データを収集し、ユーザーを初めから圧倒することなくパーソナライズされた旅を作り出します。

パーソナライズされたコンテンツとメッセージング: パーソナライゼーションを顧客とブランドとのインタラクションのすべての側面、コンテンツの推奨から製品のオファーまでに拡大します。