INFORMATIONS DE VEILLE SUR LES ABONNÉS
Comment utiliser les informations de veille sur les abonnés pour fluidifier les expériences clients
Dans l’économie actuelle, fidéliser les abonnés est devenu plus important que jamais. Non seulement les coûts d’acquisition client ont bondi de 222 %, passant d’une moyenne de 9 $ en 2013 à 29 $ en 2022, mais sur la même période, le rendement moyen généré par les ventes répétées a augmenté de 36 %, passant de 28 $ à 39 $.
Il est bien établi que fidéliser des clients existants coûte moins cher qu’en attirer des nouveaux. Et sachant qu’ une entreprise B2C axé sur un business model d’abonnements génère en moyenne 70% de ses revenus ses abonnés, il est clair que la performance de ces entreprises dépende encore plus de leurs clients existants. Mais ces clients sont sensibles aux conditions économiques. Pour preuve, la moitié d’entre eux déclarent qu’ils choisiraient d’annuler leurs abonnements aux plateformes de streaming ou d’autres forfaits s’ils se retrouvaient dans l’incapacité de payer certaines factures.
Une stratégie de premier plan pour fidéliser les abonnés consiste à leur offrir des expériences fluides adaptées à leurs besoins. Aujourd’hui, les entreprises B2C les plus résilientes gagnent de nouveaux clients et satisfont leurs clients existants en proposant des services numériques qui offrent des expériences fluides et évolutives sur plusieurs canaux.
Les clients qui bénéficient d’options plus flexibles et d’un service de meilleure qualité seront moins susceptibles de se désabonner. Pour cela, votre entreprise doit interagir avec les abonnés là où ils se trouvent, quel que soit le canal, et s’assurer de disposer des informations nécessaires pour les accompagner tout au long de leur cycle de vie.
Donner aux clients ce qu’ils veulent commence par savoir ce qu’ils veulent
Votre capacité à pouvoir répondre aux attentes de vos abonnés à tout moment tout moment exige de pouvoir leur proposer votre produit à plusieurs endroits, notamment via des e-commerces, applications et sur une variété de marketplaces tierces comme l’App Store d’Apple ou Google Play.
Cela veut également dire qu’il faut que vous puissiez anticiper la manière dont chaque client est susceptible de se comporter et ce qu’il recherche dans chaque environnement. Par exemple, si votre produit contient du contenu écrit ou visuel, une expérience client fluide consistera à présenter aux utilisateurs un contenu personnalisé chaque fois qu’ils interagissent avec vous via un appareil mobile, une tablette ou un ordinateur. Et s’il s’agit d’un service, celui-ci doit être opérationnel chaque fois qu’ils souhaitent y accéder. Mieux vous connaissez vos clients, mieux vous pouvez personnaliser votre produit, leur fournir des conseils pour exploiter au mieux leurs abonnements et leur proposer des offres complémentaires ciblées.
Une expérience client de qualité inclut également des options flexibles de gestion des abonnements. Ces options ne se limitent pas simplement à la possibilité pour l’utilisateur de démarrer ou d’arrêter un abonnement. Il peut :
- S’abonner
- Changer de formule ou de niveau
- Ajouter une nouvelle formule ou une nouvelle offre
- Ajouter un membre à une formule famille ou de groupe
- Offrir un abonnement en cadeau
- Suspendre ou reprendre un abonnement
- Renouveler un abonnement
- Annuler un abonnement
Non seulement ces options améliorent la satisfaction client en permettant aux abonnés de personnaliser leurs propres expériences, mais elles offrent également des alternatives à l’annulation, en particulier dans un climat économique imprévisible. Par exemple, la possibilité de modifier un abonnement en plein milieu de son cycle peut aider un client financièrement pour lui permettre de rester plus longtemps.
Mais il y a aussi l’art de savoir quand inciter les clients à profiter de différentes options. Et c’est là qu’interviennent les informations de veille sur les clients.
Proposer des expériences puissantes à l’aide d’informations en temps réel sur les abonnés
Il est essentiel de disposer d’informations précises et exploitables pour offrir une expérience fluide à vos clients. Divers flux de données permettent d’obtenir ces informations :
- Transactions. Chaque action entreprise par un client, qu’il modifie sa formule ou s’intéresse à une offre particulière, vous fournit des informations à son sujet.
- Interactions avec les produits. La façon dont les clients utilisent leurs abonnements peut vous aider à adapter leurs expériences à leurs besoins ou à intervenir auprès des personnes susceptibles de se désabonner.
- Informations provenant des contrats. Le type, la durée, la date de renouvellement et d’autres détails présents dans les contrats de vos clients existants peuvent fournir des informations sur les types d’expériences que vous leur offrez.
Il ne suffit toutefois pas juste de collecter ces informations. La prochaine étape consiste à transformer les données obtenues en informations exploitables pour alimenter les expériences de vos clients. Par exemple, les données d’utilisation peuvent déterminer quand envoyer des recharges ou des produits de maintenance, ou les préférences de contenu streaming peuvent vous aider à suggérer d’autres contenus pertinents. Un couplage de ces informations à la date de renouvellement de l’abonnement vous permet d’offrir une promotion ou une mise à niveau au bon moment.
Cependant, le défi pour de nombreuses entreprises B2C est que lorsque les clients s’engagent via plusieurs canaux, y compris des marketplaces tierces, leur activité peut est suivie séparément à chaque endroit, ce qui rend difficile l’obtention d’une image complète de leurs interactions globales. C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises investissent dans une équipe d’ingénieurs et d’analystes chargés de combiner des ensembles de données, de les faire correspondre aux utilisateurs et de tenter de créer une image cohérente. Mais ce processus est souvent désordonné, faillible et prend énormément de temps. Une telle approche peut également limiter votre capacité à agir sur les informations clients, ce qui entraîne des expériences déconnectées et des pertes d’opportunités de revenus.
Beaucoup d’entreprises ne disposent pas non plus des capacités techniques nécessaires pour offrir des expériences personnalisées basées sur les informations de veille de leurs abonnés. Ceci pourrait inclure la mise en place d’une tarification sur plusieurs canaux, gérer des offres dans différentes zones géographiques et prendre en charge la variété d’actions qu’un client pourrait souhaiter entreprendre. Pour offrir le genre d’expériences qui fidélisent les clients et favorisent la croissance, les entreprises B2C ont besoin de systèmes internes qui leur permettent à la fois de recueillir des informations sur les abonnés et d’agir efficacement en fonction de ces informations.
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