FIDÉLISATION DES ABONNÉS
Maîtrisez les paiements électroniques et les fuites de revenus pour fidéliser vos abonnés quel que soit le contexte économique
Alors que les entreprises B2C continuent d’opérer dans une économie incertaine, la fidélisation des clients est devenue plus importante que jamais. Les entreprises qui cherchent divers moyens de réduire les taux d’attrition se concentrent souvent sur des facteurs tels que la tarification, l’expérience client et les analyses, tout en négligeant un autre outil puissant : le nombre et les types de méthodes de paiement disponibles pour les clients.
Les paiements électroniques sont le principal moyen par lequel les entreprises B2C collectent des revenus, et la diversification des modes de paiement peut jouer un rôle capital en termes d’attrition et de fidélisation. Les entreprises les plus efficaces en matière de fidélisation des clients – baptisées Super Retainers (entreprises ayant les taux d’attrition les plus bas et le revenu moyen par client (ARPA) le plus élevé) – sont les plus susceptibles de diversifier leurs stratégies de paiement en augmentant le nombre de méthodes de paiement qu’elles proposent chaque année.
Cependant, gérer différents types de paiement n’est pas toujours facile. L’expansion des paiements à l’échelle mondiale engendre de la complexité, des coûts et de nouvelles possibilités de fuites de revenus. Selon une étude MGI Research, 42 % des entreprises connaissent des fuites de revenus et 30 % indiquent que les problèmes de facturation ont un impact sur leurs résultats financiers. Or, pour une entreprise d’abonnement, une fuite de revenus peut devenir un problème récurrent chaque fois qu’un client est facturé.
Heureusement, les entreprises B2C peuvent apprivoiser la complexité des paiements électroniques et réduire les fuites de revenus grâce à des systèmes et des processus qui centralisent la gestion des paiements et préviennent les éventuelles fuites avant qu’elles ne se produisent.
Pourquoi la complexité des paiements augmente le risque de fuite de revenus
Toute stratégie d’expansion à l’international doit inclure un plan de diversification des paiements électroniques, car différentes méthodes de paiement sont privilégiées en fonction des pays et des régions. Par exemple, les cartes de crédit sont très répandues aux États-Unis. En Chine, par contre, les clients préfèrent effectuer leurs paiements via l’application de messagerie et de paiement WeChat. Et si vous souhaitez faire des affaires en Allemagne, vous devrez encaisser les paiements via Venmo.
Plus vous proposez de méthodes de paiement, plus vous avez besoin de passerelles de paiement. Chaque passerelle prend en charge différentes méthodes de paiement, mais toutes les passerelles ne prennent pas en charge toutes les méthodes de paiement. Lorsqu’elles sont encore petites, les entreprises n’ont souvent besoin que d’une seule passerelle. Mais au fur et à mesure qu’elles se développent sur de nouveaux marchés internationaux, où différentes méthodes de paiement sont privilégiées, il leur faut des passerelles supplémentaires.
L’intégration de nouvelles passerelles entraîne non seulement des frais supplémentaires, mais également des défis supplémentaires en matière de rapprochement des paiements et de gestion des fraudes. Certaines passerelles sont dotées de modules complémentaires qui permettent de relever ces défis, mais pas toutes. Et plus il y a de passerelles impliquées, plus le processus comptable peut devenir désordonné et compliqué.
Ces complications ouvrent la voie aux fuites de revenus. En ne proposant pas certaines méthodes de paiement, les entreprises peuvent passer à côté de nouvelles affaires, mais en même temps, le fait de disposer de plusieurs passerelles augmente les possibilités d’échecs de paiement, ce qui entraîne également une perte de revenus.
S’attaquer de front aux fuites de revenus
Alors qu’elles s’implantent sur de nouveaux marchés et opèrent à l’échelle mondiale, les entreprises B2C doivent absolument apprendre à réduire la complexité des paiements électroniques. Il n’est tout simplement pas possible de se développer sans prendre en charge plusieurs devises, méthodes de paiement et passerelles. Mais cela ne veut pas dire que les entreprises doivent accepter les fuites de revenus comme un prix à payer pour mener leurs activités. Voici six conseils pour lutter de front contre les fuites de revenus.
- Faites évoluer les opérations de paiement via un hub central. Si vous exploitez plus d’une passerelle, un hub central vous permettra de gérer toutes vos transactions en un seul endroit tout en respectant les préférences spécifiques des clients (options de paiement, méthodes de paiement, dates de traitement).
- Filtrez les transactions avant leur traitement pour empêcher la fraude. Dans un monde inondé de faux comptes tentant de fausses transactions, les entreprises peuvent empêcher certains types de fuites de revenus en exploitant une plateforme constamment à jour sur les dernières techniques de détection de fraude.
- Créer une stratégie pour gérer les oppositions de paiement.(chargebacks). Une fraude se produit parfois sous la forme d’une personne qui souscrit un service, en profite, puis prétend faussement que l’abonnement était une erreur, de sorte que la société qui gère sa carte bancaire/de crédit stoppe le paiement. Prévenir et gérer ces situations de façon proactive est essentiel dans la lutte contre les fuites de revenus.
- Identifiez et mettez à jour les cartes marquées comme expirées, volées ou frauduleuses. La plupart des passerelles de paiement disposent d’un service de mise à jour de compte qui surveille l’expiration des cartes ou le changement de numéro de carte. Ce service extrait automatiquement les informations des nouvelles cartes afin que les paiements puissent se poursuivre sans interruption. Ce système est particulièrement important pour les entreprises d’abonnement, car un changement de carte peut entraîner une perte de revenus pendant des mois.
- Appliquez des règles de nouvelle tentative intelligentes pour récupérer les paiements ayant échoués. Les cartes de paiement peuvent être refusées pour différentes raisons : fonds insuffisants, défaillances de la passerelle de paiement, activité frauduleuse, etc. Le suivi de ces refus et l’automatisation des règles pour les nouvelles tentatives de paiement à certains jours ou à certaines heures peuvent réduire considérablement les fuites de revenus.
- Créez des workflows de relance pour capturer les anciennes factures. Les clients ne savent pas toujours quand leurs paiements automatiques sont interrompus. La relance est le processus qui consiste à communiquer méthodiquement avec les clients – par lettre, par e-mail et par téléphone – pour percevoir les paiements en retard. C’est un autre moyen efficace de réduire les éventuelles fuites de revenus.
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