Aspect financier des abonnements

Rétention des revenus nets : guide SaaS pour calculer et augmenter votre NRR

Nous sommes sûrs que vous le savez, mais cela vaut la peine que nous le rappelions : l’acquisition de nouveaux clients n’est pas le moyen le plus rentable de générer davantage de revenus pour votre entreprise. Certes, l’acquisition de clients est importante, mais vous dépenserez moins et gagnerez plus en conservant et en continuant à vendre à vos clients existants.

Qu’est-ce que cela a à voir avec la rétention des revenus nets (NRR) ? Beaucoup !

La NRR mesure le montant des revenus récurrents que vous avez conservés et générés auprès des clients existants sur une période donnée par rapport au montant que vous avez perdu à cause des déclassements et des annulations. Calculer la rétention des revenus nets vous permet de savoir si votre entreprise retient suffisamment de clients pour survivre et prospérer à long terme.

Cet article revient en détail sur les raisons de l’importance de la NRR pour les entreprises SaaS. Au sommaire :

  • Comment définir la NRR et l’utiliser pour contribuer à la croissance de votre entreprise
  • Comment calculer la NRR à l’aide d’une formule simple
  • Comment améliorer le taux de rétention des revenus nets de votre entreprise
  • Différence entre rétention des revenus nets et rétention des revenus bruts

C’est parti !

Photo of someone going over reports

Qu’est-ce que la rétention des revenus nets ?

La rétention des revenus nets (Net Revenue Retention, NRR) est une métrique clé que les entreprises SaaS utilisent pour mesurer les revenus conservés de leurs clients existants.

Les quatre facteurs suivants sont à examiner lors du calcul du taux de rétention des revenus nets de votre entreprise : 

  1. Revenus récurrents (mensuels ou annuels)
  2. Revenus d’expansion (provenant des ventes incitatives et des ventes croisées)
  3. Revenus perdus en raison des déclassements 
  4. Revenus perdus en raison de l’attrition des clients 

Si vous êtes familier avec le taux d’attrition négatif net ou le taux de rétention net du dollar, vous penserez peut-être que la NRR est similaire. C’est effectivement le cas. Ces trois termes peuvent être utilisés indifféremment. Mais pourquoi se soucier de cette métrique en premier lieu ?

En tant qu’entreprise SaaS, vous suivrez la NRR comme un moyen de :

  • Repérer les problèmes liés à la fidélisation et au taux de d’attrition des clients
  • Prévoir la santé financière et la croissance de votre entreprise
  • Mieux déterminer si vos clients tirent une valeur à long terme de votre service

Calcul de la rétention des revenus nets

Pour calculer la rétention des revenus nets, vous devez tout d’abord déterminer vos revenus récurrents pour une période donnée. Il s’agit du montant total des recettes que vous vous attendez à réaliser sur une base mensuelle ou annuelle de vos clients récurrents.

Une fois que vous obtenez le montant de vos revenus récurrents, vous devez ajouter tout revenu supplémentaire provenant de l’expansion (c’est-à-dire des ventes incitatives ou des ventes croisées). Vous devrez ensuite soustraire les revenus perdus en raison des déclassements et du taux d’attrition des clients.

Imaginons que ce mois-ci, vous vous attendiez à ce que votre entreprise génère 300 000 $ de revenus mensuels récurrents (MRR). Grâce aux ventes incitatives et aux ventes croisées, vous générez également 30 000 $ de revenus supplémentaires. Cependant, votre taux d’attrition pour ce mois est de 20 %,. Vous avez donc perdu 60 000 $ de revenus récurrents mensuels. En plus de cela, vous avez également perdu 5 000 $ de revenus car certains clients sont passés à des offres d’abonnement inférieures.

Comment calculer le taux de rétention des revenus nets pour ce scénario ? Facile. Utilisez cette formule simple :

(MRR de départ + Expansion – Attrition – Déclassements / MRR de départ) x 100 = NRR

Et voici comment intégrer les chiffres de l’exemple ci-dessus :

(300 000 + 30 000 – 60 000 – 5 000 / 300 000) x 100 = 88,3

Maintenant, vous vous demandez peut-être : est-ce que 88,3 % est un bon taux de rétention des revenus nets pour une entreprise SaaS ? Eh bien pas vraiment. Et voici pourquoi.

Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention des revenus nets pour les entreprises SaaS ?

Le taux idéal de rétention des revenus nets pour une entreprise SaaS est de 100 % ou plus. Une NRR aussi élevée montre que votre entreprise affiche des signes de croissance malgré les pertes de revenus dues à l’attrition et aux déclassements.

En revanche, un taux de rétention des revenus nets inférieur à 100 % (comme nous l’avons vu dans l’exemple ci-dessus) signifie que votre entreprise perd de l’argent et, par conséquent, ne se développe pas. Ceci dit, un taux de rétention des revenus nets d’environ 90 % peut toujours être un bon signe. Avec quelques ajustements, votre entreprise pourrait pouvoir s’engager sur un parcours de croissance viable.

Comment alors atteindre un taux de rétention des revenus nets de 100 % ou plus ?

Comment améliorer la rétention des revenus nets

Améliorer votre taux de rétention des revenus nets est une étape essentielle pour assurer la survie à long terme de votre entreprise. Vous disposez de plusieurs moyens pour atteindre cet objectif :

  1. Réduction du taux d’attrition des clients
  2. Augmentation des revenus d’expansion 
  3. Prévention des déclassements

Examinons quelques actions que vous pouvez entreprendre pour chacun de ces points.

Réduction de l’attrition des clients et amélioration du taux de rétention des revenus nets

Le taux d’attrition des clients est généralement le principal responsable d’un faible taux de rétention des revenus nets. Un taux d’attrition trop élevé pendant trop longtemps met votre entreprise en danger, quel que soit le nombre de nouveaux clients que vous acquérez ou les revenus d’expansion que vous générez. Voici quelques façons de réduire le taux d’attrition des clients :
  • Améliorer le support client

    Assurez-vous de disposer d’un support solide que les clients peuvent contacter facilement, quelle que soit la méthode de leur choix : chat en direct, assistance par téléphone, assistance par e-mail, page FAQ détaillée, etc.
  • Proposer des offres incitatives

    Les offres incitatives sont un excellent moyen de retenir les clients, car cela leur donne une valeur ajoutée inattendue. Par exemple, vous pouvez proposer des remises, des cadeaux ou même simplement des essais prolongés.
  • Augmenter la communication

    Restez en contact régulier avec vos clients pour les informer des mises à jour de produits, des études de cas impressionnantes et des nouvelles manières d’utiliser votre service. Cela peut se faire par le biais de votre newsletter diffusée par e-mail ou de mises à jour sur les réseaux sociaux.
  • Mettre à jour et améliorer régulièrement votre produit

    Continuez à ajouter de la valeur à votre service en apportant des améliorations au produit en fonction des commentaires des clients. Cette valeur accrue donnera aux clients le sentiment que leur retour sur investissement avec votre service augmente au fil du temps.
Overhead photo of people walking

WEBINAIRE

Créez une stratégie de tarification « good-better-best » gagnante

Les tarifs et les packs sont l’un des mécanismes les plus puissants pour attirer de nouveaux clients, mais également le domaine qui nécessite le changement d’état d’esprit le plus important. Pour vous aider, nous avons développé un framework 3D pour les tarifs et les packs, accompagné d’exemples concrets, de conseils spécifiques et de références.

Augmentation des revenus d’expansion et amélioration de la rétention des revenus nets

Une fois que vous avez traité la question de l’attrition, une autre manière efficace d’améliorer votre taux de rétention des revenus nets consiste à augmenter les revenus générés par votre clientèle existante. Voici quelques façons d’augmenter les revenus d’expansion :
  • Proposer de nouvelles fonctionnalités premium

    L’ajout de nouvelles fonctionnalités à votre produit est un excellent moyen de susciter l’intérêt des clients pour une mise à niveau. Ces fonctionnalités supplémentaires doivent refléter les besoins de vos clients. Vous pouvez aussi identifier ces besoins en analysant les commentaires des clients.
  • Offrir des remises

    Offrir des remises sur les mises à niveau ou les modules complémentaires est un excellent moyen d’encourager les clients à acheter davantage chez vous. Vous pouvez par exemple offrir une remise aux clients existants ayant récemment parrainé un ami ou opté pour une facturation annuelle.
  • Créer des offres groupées

    Regrouper vos produits et services est un très bon moyen d’augmenter les ventes. Réfléchissez à la manière de commercialiser vos ventes incitatives et croisées afin qu’elles se complètent, et offrez une remise pour les achats groupés.
  • Offrir un essai gratuit

    Proposer un essai gratuit du niveau suivant de votre service peut être un excellent moyen d’augmenter les revenus d’expansion. En donnant aux clients potentiels un avant-goût de ce qu’ils obtiendront en payant un peu plus, vous augmentez la probabilité qu’ils mettent à niveau leur abonnement.

Prévention des déclassements et amélioration de la rétention des revenus nets

Lorsqu’un client choisi de basculer vers une offre d’abonnement inférieure à celle en cours, c’est un signe clair que quelque chose dans votre service ne justifie pas le prix. Vous devez résoudre ces problèmes dès que possible pour empêcher le client d’annuler son abonnement. Voici quelques manières d’empêcher les déclassements :
  • Encourager la facturation annuelle

    Lorsque les clients paient leur abonnement un an à l’avance, ils sont plus susceptibles de rester sur le long terme sans demander de déclassement. Si vous ne le faites pas déjà, envisagez d’offrir une remise pour toute souscription à un forfait annuel.
  • Promouvoir les fonctionnalités les plus porteuses de valeur

    Si vous pouvez montrer aux clients combien ils en ont pour leur argent, ils seront moins susceptibles de basculer vers une offre d’abonnement inférieure. Par exemple, veillez à ce que vos clients connaissent les fonctionnalités exclusives à l’offre premium.
  • Demander aux clients les raisons de leur déclassement

    Sonder les clients qui choisissent de basculer vers une offre d’abonnement inférieure peut vous aider à identifier les domaines sur lesquels votre produit ou service ne répond pas totalement aux attentes. Vous pouvez ainsi travailler aux améliorations afin de réduire la probabilité que des clients procèdent à un déclassement à l’avenir.

Rétention des revenus nets vs. rétention des revenus bruts

La rétention des revenus bruts (Gross Revenue Retention, GRR) est une autre métrique que les entreprises SaaS peuvent vérifier pour évaluer leurs performances. La GRR mesure également les revenus récurrents qu’une entreprise conserve. Mais, contrairement à la NRR, il n’inclut pas les revenus provenant des ventes incitatives et des ventes croisées. Par conséquent, le taux de rétention de vos revenus bruts sera toujours inférieur ou égal au taux de rétention des revenus nets, sans jamais dépasser 100 %.

Étant donné que la GRR se concentre exclusivement sur les revenus récurrents, il s’agit d’une métrique plus pondérée que la NRR à utiliser lors de la réalisation de projections financières. Cela en fait un chiffre intéressant à connaître lorsque vous parlez à des investisseurs soucieux de la santé financière de votre entreprise.

Bien que la NRR et la GRR soient des métriques importantes pour les entreprises SaaS, la NRR s’impose comme métrique plus globale d’évaluation de la croissance d’une entreprise, car elle englobe tous les aspects du cycle de vie du client.

Points à retenir

La rétention des revenus nets est une métrique clé que vous utilisez pour déterminer si votre entreprise SaaS génère suffisamment de revenus auprès de vos clients existants pour compenser les pertes de revenus dues à l’attrition et aux déclassements.

Le calcul du taux de rétention des revenus nets pour un mois particulier s’effectue en utilisant la formule suivante :

NRR = MRR de départ + Expansion – Attrition – Déclassements / MRR de départ

Pour le calculer en fonction des revenus annuels, remplacerez le MRR par l’ARR dans cette formule.

Idéalement, votre entreprise aura un taux de rétention des revenus nets de 100 % ou plus. Mais s’il est inférieur à cela, inutile de paniquer. Vous pouvez améliorer la NRR en utilisant les idées que nous avons partagées pour réduire le taux de d’attrition, augmenter les revenus d’expansion et empêcher les déclassements.

La rétention des revenus bruts (GRR) est une autre métrique SaaS clé. Mais, contrairement à la NRR, la GRR ne tient pas compte des revenus d’expansion, ce qui en fait une métrique plus pondérée pour évaluer la croissance financière projetée de votre entreprise. Ceci dit, la NRR fournit une métrique plus globale de cette croissance, car elle tient compte de tous les aspects du cycle de vie du client. 

Motion Lights

Nouveautés Zuora

Vous avez manqué notre dernier point sur les produits ? Vous voulez connaître les dernières et meilleures innovations de Zuora ? Visionnez notre point trimestriel pour découvrir les publications récentes.

Les entreprises leaders dans le monde s’appuient sur Zuora.

Avec Zuora qui fonctionne en arrière-plan, nous sommes en mesure d’offrir une valeur durable à nos clients, sur la base d’offres qui évoluent de manière dynamique et qui répondent aux exigences du secteur et des prestataires des soins de santé.

– Rahma Samow

Responsable de Siemens Healthineers Digital Health Global

Photo of a man laying on an MRI machine

Inspirez-vous des meilleurs

Développez votre potentiel avec nos experts

Nous sommes les leaders incontournable sur le marché de l’abonnement et de l’usage. Ensemble, allons plus loin. Apprenez de nos experts, de nos clients et de nos partenaires.

Nouveaux Business Models

Guidez vos clients tout au long de leur parcour.

La Communauté Zuora

Échangez avec nos experts

Ressources pour les développeurs

Innovez en toute liberté avec les produits Zuora.

Ressources

Découvrez comment développer votre entreprise à l’ère des abonnements.

Votre parcours commence ici

Alors que vos clients évoluent dans la manière dont ils souhaitent accéder à vos produits et services, vous devez de même évoluer dans la manière de mener vos activités. Découvrez comment nos solutions leaders spécialement conçues pour Subscription Economy® ont accompagné de nombreuses entreprises parmi les plus innovantes au monde.

Demander un essai

Découvrez le produit et testez Zuora gratuitement

Envie de mener le changement ?

Rejoignez notre équipe mondiale dans ses efforts sans relâche à transformer les plus grandes entreprises au monde.