ASPECT FINANCIER DES ABONNEMENTS
Comment augmenter la valeur vie pour les entreprises d’abonnement
Qu’est-ce que la LTV ?
La valeur vie, parfois appelée valeur vie client (Customer Lifetime Value, CLV ou CLTV), mesure le profit que vous pouvez espérer réaliser sur un client tout au long de son parcours avec votre entreprise.
En gros, la LTV vous indique à quel point les clients sont précieux pour votre entreprise. En tant qu’entreprise opérant sur un modèle d’abonnement, connaître ces informations peut vous aider à prendre des décisions importantes en toute confiance.
Parce que vous êtes une entreprise d’abonnement, vous savez que l’acquisition de nouveaux clients est essentielle à votre succès. Mais fidéliser (et continuer à vendre à) vos clients existants aussi longtemps que possible est tout aussi important – n’êtes-vous pas de cet avis ?
Si vous acquiescez (et vous devriez certainement), alors vous savez probablement aussi qu’il est important de suivre et de mesurer la valeur vie (Lifetime Value, LTV) de vos clients. Et c’est formidable !
Mais pour véritablement utiliser cette métrique à votre avantage, vous devez également être en mesure de répondre à un certain nombre de questions. Par exemple :
- Quels sont les quatre facteurs clés de la valeur vie client ?
- En quoi la connaissance de la LTV vous aide-t-elle à prendre de meilleures décisions commerciales ?
- Quelle est la meilleure formule de calcul de la valeur vie client pour les entreprises d’abonnement ?
- Quelles actions pouvez-vous mener pour augmenter la valeur vie d’un client ?
Importance de la LTV pour les entreprises opérant sur un modèle d’abonnement
La valeur vie est une métrique importante pour toutes les entreprises, mais tout particulièrement pour les entreprises d’abonnement. Pourquoi ?
Parce que, comme vous le savez, les entreprises d’abonnement s’appuient sur des modèles de revenus récurrents. Autrement dit, elles ont besoin de clients fidèles qui continueront à acheter, encore et encore. Suivre la LTV est un moyen de vous assurer que votre entreprise retient suffisamment de clients précieux pour soutenir une croissance durable à long terme.
Identifiez vos clients les plus précieux
Ces informations vous permettent de renforcer vos stratégies de fidélisation des clients et de cibler l’acquisition de clients aux qualités similaires. Vous ne pouvez acquérir plus de clients similaires que si vous parvenez à satisfaire vos clients actuels – c’est également le point de vue de Shep Hyken, un expert du service et de l’expérience client.
Déterminez le coût d’acquisition client approprié
David Skok, un capital-risquer, postule que la plupart des startups échouent parce que leur coût d’acquisition l’emporte sur la valeur vie de leurs clients. Cela a conduit à un modèle économique déséquilibré qui ressemble à ceci :
Pour chaque segment de clientèle, votre coût d’acquisition client (CAC) doit être inférieur à la LTV. David Skok estime que le CAC doit représenter la moitié de la LTV pour qu’un modèle commercial soit équilibré.
LTV > CAC. (Il semble que la LTV devrait être environ trois fois supérieure au CAC pour un modèle SaaS viable ou une autre forme de modèle de revenus récurrents. La plupart des entreprises publiques comme Salesforce.com, ConstantContact, etc., affichent plus des multiples de l’ordre de 5 fois le CAC.)
Votre objectif doit être de récupérer votre CAC en moins de 12 mois. À défaut, votre entreprise nécessitera trop de capitaux pour se développer.
Autrement dit, si l’acquisition d’un client coûte 200 $ à une entreprise d’abonnement, celle-ci doit prévoir de gagner 200 $ sur ce client au cours des 12 prochains mois pour un flux de trésorerie sain. S’il lui faut plus de 12 mois pour récupérer ces 200 $, l’entreprise aura besoin de plus de flux de trésorerie pour se développer, ce qui pourrait ne pas être durable.
Prenez de meilleures décisions basées sur les données pour les campagnes marketing
Vous pouvez utiliser la LTV pour déterminer où et comment utiliser au mieux le marketing pour acquérir des clients. Cela vous permet d’allouer plus de budget aux campagnes d’acquisition ayant la meilleure LTV et moins à celles dont la LTV est plus faible.
Identifiez les problèmes liés au taux d’attrition de vos clients
Un service client médiocre, des prix flous, une expérience utilisateur insatisfaisante et un manque de valeur peuvent entraîner un taux d’attrition élevé pour n’importe quelle entreprise.
Un suivi de la valeur vie client vous permet de détecter des éventuels problèmes d’expérience client que votre équipe de support peut ensuite résoudre. Les entreprises d’abonnement doivent fidéliser les clients autant que possible.
Si vous vous demandez à quoi ressemble le taux d’attrition de votre entreprise, cette formule simple proposée par HubSpot vous aidera.
Prédisez les revenus et la croissance futurs de votre entreprise
Plus la valeur vie d’un client est élevée, plus vous pouvez vous attendre à une croissance des revenus.
Bien entendu, cela nécessite tout d’abord de savoir comment calculer la valeur vie de vos clients. Comment se calcule-t-elle ? Bonne question !
Nous vous partagerons dans un instant notre formule préférée de calcul de la valeur vie client et les raisons qui font que nous la privilégions à d’autres manières de calculer la LTV (car il y en a plusieurs). Mais pour que notre formule préférée fasse sens, il est tout d’abord essentiel que vous compreniez les quatre facteurs clés qui contribuent à la valeur vie.
Quatre facteurs clés de la valeur vie
La valeur vie potentielle d’un client comprend quatre facteurs clés. Les connaître est essentiel pour véritablement comprendre la valeur de la LTV lors de prises de décisions commerciales. Penchons-nous donc sur chacun de ces facteurs.
1 : Espérance de vie
L’espérance de vie des clients, ou durée de vie des clients, correspond à la durée moyenne pendant laquelle un client dépensera de l’argent pour votre service.
Pour la déterminer, vous devrez examiner vos données clients et voir combien de temps chacun d’eux passe avec votre entreprise avant de se désabonner. Une fois que vous obtenez ces durées, prenez-en la moyenne. Vous aurez ainsi une bonne idée de combien de temps vous pouvez vous attendre à ce qu’un client reste avec votre entreprise.
Gardez à l’esprit que ce nombre peut changer avec le temps. Par conséquent, pensez à le revoir régulièrement et à mettre à jour l’espérance de vie de vos clients.
2 : Espérance de revenus
La valeur que vous obtenez de vos clients dépend du revenu que vous pouvez vous attendre à générer d’eux. Ce nombre peut être différent pour chaque client. Il peut également évoluer au fil du temps.
Pour calculer l’espérance de revenus, vous devrez consulter vos données d’historique et voir le montant de vos revenus pour les clients actuellement sous contrat. Dans votre calcul, vous devrez également estimer dans quelle mesure les revenus pourraient changer au fil du temps en raison d’éléments tels que les ventes incitatives et les ventes de formules d’abonnement inférieures.
Une fois que vous disposez de ces informations, prenez la valeur moyenne pour avoir une idée du montant des revenus que vous pouvez vous attendre à générer de chaque client.
3 : Espérance de coût
Certaines entreprises omettent à tort ce facteur de leur calcul de la valeur vie.
L’espérance de coût fait référence à ce qu’il vous en coûte pour livrer votre produit ou service à vos clients. Vous devez estimer la marge de contribution de chaque produit d’abonnement proposé par votre entreprise. Cette marge représente les coûts variables associés à la mise à disposition de votre produit et reflète la rentabilité de votre service d’abonnement.
4 : Espérance de risque
Certaines entreprises ignorent également ce facteur lors du calcul de la LTV. Mais, là encore, elles ne devraient pas.
La LTV est une estimation de la valeur client dans le futur. L’espérance de risque renforce cette estimation en tenant compte de l’argent que vous pourriez perdre de vos futurs flux de revenus pour diverses raisons. Et c’est à cause de l’espérance de risque que nous recommandons de sous-estimer la valeur vie de vos clients. Pourquoi ?
Eh bien, imaginons que vous surestimiez la valeur vie moyenne à 2 000 $, puis qu’un événement inattendu (par exemple, un ralentissement économique causé par une pandémie mondiale) se traduise au final par une valeur vie moyenne de 1 400 $.
Imaginons à présent que, sur la base de l’estimation de 2 000 $, vous décidiez de fixer votre coût d’acquisition à 1 700 $ par client. Votre surestimation vous coûtera 300 $ par client au lieu de vous rapporter 300 $.
Calcul de la LTV pour les entreprises d’abonnement
En effectuant une recherche sur Google, vous trouverez plusieurs méthodes de calcul de la valeur vie client. Exemples :
- LTV = Revenu récurrent mensuel / Taux d’attrition
- LTV = Revenu moyen par utilisateur x 1 / Taux d’attrition
- LTV = Valeur client x Durée de vie moyenne client
MAIS…
Nous ne vous recommandons aucune de ces formules de calcul de la LTV. Pourquoi ?
Parce qu’aucune d’entre elles ne tient compte de l’espérance de coût ou de risque. Par conséquent, en utilisant ces formules, la valeur vie risque d’être surestimée. Et, comme vous pouvez le deviner, une telle surestimation peut être un cauchemar pour les finances de votre entreprise…
Alors, quelle formule devriez-vous utiliser à la place pour calculer la valeur vie client ? Pour une entreprise d’abonnement, nous recommandons la formule suivante :
Valeur vie client ($) = Revenu récurrent actuel ($) x Marge bénéficiaire brute x Taux de rétention de compte / (1 + Taux de remise – Rétention nette du MRR)
Par exemple, imaginons que vous gérez une entreprise d’abonnements B2C mensuels avec les métriques suivantes :
- Revenus récurrents mensuels = 120 990 $
- Marge bénéficiaire brute = 85 %
- Taux de rétention mensuel du compte client = 70 %
- Taux de remise = 8 %
- Taux de rétention nette du MRR = 85 %
Voici comment calculer la LTV en utilisant ces métriques :
- Valeur vie client ($) = 120 990 $ x 0,85 x 0,70 / (1 + 0,08 – 0,85) = 71 989 $ / 0,23 = 312 995 $
Si vous voulez quelque chose de plus simple, nous avons fourni une feuille de calcul interactive pour insérer vos chiffres.
Dans ce cas, vous devez avoir compris ce qui suit :
- Durée de vie moyenne des clients = somme de la durée de vie des clients / Nombre de clients
- Valeur d’achat moyenne = Revenu total / Nombre d’achats
- Fréquence d’achat moyenne = Nombre d’achats / Nombre de clients
- Valeur client moyenne = Revenu total / Nombre de clients uniques
- Nombre moyen d’achats par client = Nombre total d’achats / Nombre de clients uniques
- Coût d’acquisition client = Coût total des ventes et du marketing / Nombre de nouveaux clients acquis
Marge bénéficiaire = (Revenu net / Revenu total) * 100
Il est important de toujours segmenter vos données pour obtenir des données plus précises.
Remarque : Vous devrez probablement effectuer ce calcul de la valeur vie client plus d’une fois. Pourquoi ? Parce que la LTV diffère en fonction de vos segments de clientèle et/ou de tarification.
Comment augmenter la valeur vie client
En tant qu’entreprise d’abonnement, si votre objectif est d’augmenter la valeur vie de vos clients sans augmenter le prix de vos abonnements, vous devez faire des choix stratégiques visant à réduire le taux d’attrition des clients, améliorer l’expérience client et augmenter les revenus générés par les clients existants.
Sur ce, voici quelques idées d’actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer la LTV de vos clients :
Lancez un programme de recommandation de clients
Un programme de recommandation de clients présente deux avantages majeurs. Premièrement, il incite les clients existants à promouvoir votre entreprise. Deuxièmement,les données sur les programmes de parrainage montrent que les clients référés sont 18 % plus fidèles, ont une valeur vie 16 % plus élevée et dépensent 13,2 % de plus que les clients non référés.
Les étapes suivantes décrivent comment mettre en place un programme de parrainage efficace.
Étapes pour créer un programme de parrainage
- Identifiez votre public cible : pour commencer, identifiez les clients susceptibles d’en référer d’autres à votre entreprise. Ensuite, utilisez les données clients pour créer un profil basé sur leur historique d’achat.
- Définissez vos incitations : quelle récompense ou incitation sera offerte au parrain et au client référé ? Assurez-vous qu’elle soit suffisamment attrayante pour motiver un client à participer, tout en veillant à ce que cela ne nuise pas à vos finances.
- Élaborez un cadre : mettez en évidence la structure du programme, expliquez le processus de parrainage et la manière dont les récompenses seront distribuées, y compris les conditions de participation, de façon claire et simple.
- Faites la promotion du programme : utilisez divers canaux (e-mails, réseaux sociaux, site web, etc.) pour promouvoir le programme de parrainage auprès de vos clients. Envisagez d’offrir une incitation exclusive aux clients qui réfèrent d’autres personnes à votre entreprise.
- Mesurez et optimisez : suivez les performances de votre programme pour évaluer son impact sur l’acquisition, la fidélisation et la LTV des clients. Utilisez ces données pour opérer des ajustements et optimiser le programme au fil du temps.
Offrez des avantages et des récompenses à vos clients fidèles
Votre calcul de la valeur vie vous indiquera quels sont vos clients les plus précieux. Vous voudrez donc vous assurer que cette valeur est réciproque ! Une manière d’y parvenir consiste à offrir à ces clients des avantages et des récompenses spéciaux pour les encourager à continuer à acheter auprès de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez leur proposer un accès anticipé ou à prix réduit aux nouvelles fonctionnalités de votre service.
Recueillez et répondez aux commentaires des clients
Savoir ce que vos clients aiment dans votre entreprise, c’est bien. Mais savoir ce qu’ils n’aiment pas, c’est encore mieux, car vous pourrez utiliser ces informations pour améliorer votre entreprise.
Vous pouvez recueillir les avis de vos clients de manière active, par le biais d’enquêtes de satisfaction, ou de manière passive en surveillant les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Ce qui est plus important que les commentaires que vous recueillez des clients, c’est ce que vous en faites. En effet, il ne suffit pas de connaître les problématiques, il faut les résoudre pour réduire le taux d’attrition. Pour cela, vous pouvez créer des solutions exploitables pour résoudre les problèmes majeurs, afin de transformer les personnes susceptibles d’annuler leur abonnement en futurs référents.
Portez une attention particulière aux clients en fin de cycle de facturation
Agir sur les commentaires des clients est d’autant plus important lorsque ces derniers approchent de la fin d’un cycle de facturation. Ils devront bientôt décider de renouveler ou non leur abonnement. Et vous voulez vous assurer qu’ils n’aient aucun doute sur la décision qu’ils prendront.
Pour réduire le taux d’attrition avec ces clients, pensez à leur envoyer des messages personnalisés pour leur demander s’ils envisagent de se réabonner et quels facteurs pourraient influencer leur décision.
Encouragez la facturation annuelle
Renouveler ou pas ? C’est la question à laquelle chaque client est confronté à la fin de chaque cycle de facturation. Bien entendu, leur réponse influence la valeur vie de vos clients, et parfois de façon négative. Pourquoi ? Parce que cela peut entraîner la fin de la relation du client avec votre entreprise, surtout si celui-ci a souscrit un contrat mensuel.
Pour éviter cette perte potentielle de revenus récurrents, rendez vos formules d’abonnement annuel aussi attrayantes que possible. Bien entendu, c’est une bonne idée d’offrir une remise pour les contrats annuels. Mais vous pouvez également proposer un accès exclusif au contenu précieux de votre entreprise.
Augmentez les dépenses des clients grâce aux ventes incitatives et aux ventes croisées
Vous pouvez augmenter les dépenses de vos clients en maîtrisant l’art de la vente incitative et de la vente croisée. La vente incitative consiste à offrir aux clients une meilleure version de votre service à un prix plus élevé. De même, la vente croisée consiste à offrir aux clients un service complémentaire pour un coût supplémentaire.
Selon une étude, le taux de réussite des ventes aux clients existants est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite des ventes aux nouveaux clients est de 5 à 20 %. Vos clients actuels sont les acheteurs potentiels les plus solides pour vos ventes croisées et vos ventes incitatives. Et pour cause : ce client a déjà une relation avec vous.
Par exemple, si vous êtes une entreprise SaaS, vous pouvez réaliser des ventes incitatives en promouvant régulièrement les avantages supplémentaires de votre formule la plus premium auprès de vos clients existants. Et vous pouvez réaliser des ventes croisées en créant et en commercialisant des modules complémentaires essentiels à votre service.
C’est peut-être là le secret des grandes entreprises qui vendent à leurs clients existants, comme le montre l’étude 2022 sur les entreprises SaaS privées.
Améliorez le processus d’intégration
Votre processus d’intégration peut influencer positivement ou négativement la première impression que votre client a de votre produit ou de votre service.
Une intégration efficace et fluide peut garantir une relation pérenne de votre client avec votre entreprise. Les clients qui ont connu un processus d’intégration fluide sont plus susceptibles d’être fidèles à votre marque, ce qui contribue à maximiser votre LTV.
Pour une intégration efficace…
- Réduisez les frictions dans le processus de configuration des comptes au travers d’étapes pratiques et conviviales.
- Proposez une démonstration via des vidéos et des guides détaillés pour aider votre client à comprendre votre produit ou votre service.
- Apportez une assistance personnalisée à votre client, par téléphone ou par chat, afin qu’il se sente valorisé.
- Définissez des attentes claires pour votre client concernant les fonctionnalités, les avantages et les limites de votre produit.
- Recueillez les commentaires relatifs à votre processus d’intégration pour mesurer son efficacité. Ces retours vous aideront à identifier les points d’amélioration et les changements nécessaires à apporter pour optimiser l’expérience d’intégration.
Offrez une expérience personnalisée
Il n’y a pas de meilleur moyen de répondre aux attentes des clients, de les fidéliser, d’établir des liens profonds et d’améliorer leur expérience que de personnaliser votre service. Cette personnalisation vous aide à répondre à leurs besoins et préférences uniques.Selon le rapport CX Trends 2023, 70 % des consommateurs dépensent plus avec des entreprises qui leur offrent une expérience personnalisée.
Lorsque vous répondez aux besoins uniques de vos clients au travers d’un service personnalisé, ils sont également susceptibles de recommander votre marque à d’autres, ce qui peut convertir de nouveaux clients et augmenter la valeur vie. Le rapport Next in Personalization 2021 du cabinet McKinsey montre que les entreprises qui maîtrisent la personnalisation génèrent 40 % de revenus en plus. Selon la même étude, les marques concernées sont également récompensées par ces consommateurs, car :
- 76 % se disent susceptibles d’effectuer un achat
- 78 % se disent susceptibles de recommander la marque à leurs proches
- 78 % se disent susceptibles de racheter
Entreprises d’abonnement adeptes de la personnalisation
Les entreprises d’abonnement suivantes utilisent la personnalisation pour fidéliser leurs clients et augmenter leur valeur vie.
- Netflix : grâce à des suggestions de films basées sur les données des clients, Netflix parvient à maintenir l’engagement des utilisateurs au fil du temps.
- Amazon : en s’appuyant sur les données telles que les historiques d’achat, les historiques de recherche, les flux de clics, et les avis des consommateurs, Amazon recommande des produits, réalise des campagnes d’e-mails ciblées et propose des offres personnalisées à ses clients.
- Spotify : les sessions d’écoute des utilisateurs, les historiques de recherches et les données issues des réseaux sociaux permettent à Spotify de recommander des playlists et des podcasts personnalisés aux utilisateurs.
Quelques manières d’améliorer l’expérience personnalisée offerte par votre entreprise
- Collecte des données : la collecte de données sur les clients (centres d’intérêt, préférences, précédents achats, etc.) vous permet d’identifier les produits à leur proposer et de savoir comment adapter votre service à leurs préférences.
- Segmentation : la segmentation vous permet d’offrir vos services plus facilement en vous basant sur la démographie, le comportement d’achat et les centres d’intérêt du client.
- Personnalisation des recommandations : les données collectées vous permettent de recommander différents produits ou services en fonction des historiques d’achat, des historiques de navigation, et d’autres clients ayant des centres d’intérêt similaires.
Ce billet de blog met en évidence10 manières d’offrir un service client personnalisé.
Bâtissez votre communauté : créer et entretenir des fans enthousiastes
Pour une entreprise d’abonnement, il n’y a pas de meilleur moyen d’augmenter la LTV que de fidéliser ses abonnés – ce qui peut faire toute la différence entre une entreprise florissante et une qui survit à peine. Cela passe par la création d’une forte communauté de fans par le biais de newsletters, de forums, de réseaux sociaux ou d’événements en présentiel. Vous pourrez ainsi enrichir le tableau de bord de vos clients fidèles, avec à la clé une multiplication de vos ventes, et au final, une augmentation de la valeur vie de vos clients.
Selon une enquête menée par Sprout Social,55 % des consommateurs découvrent des marques ou des entreprises sur les réseaux sociaux. Engager votre public en ligne créera une impression positive de votre marque et renforcera la fidélité de vos clients existants. Voici quelques idées pour vous aider à créer une communauté fidèle à votre marque :
- Encouragez les utilisateurs à donner leur avis et à vous noter
- Veillez à ce que les retours des clients soient pris en compte
- Créez du contenu qui fait écho auprès de votre public
- Organisez des concours et des événements sur les réseaux sociaux pour susciter l’engagement de votre public
Créez un comité consultatif client
Les clients fidèles à votre marque fournissent des commentaires et des informations sur vos initiatives marketing et de développement de produits.
Un comité consultatif client vous permet de recueillir les commentaires des clients, et ainsi d’améliorer votre produit ou votre service pour répondre aux besoins de ces derniers. Il vous fournit également des données clients réelles afin de proposer une expérience sur mesure.
Pourquoi est-ce efficace ? Selon Ignite Advisory Group, les entreprises dotées de conseils consultatifs clients affichent une hausse de 9 % de nouvelles affaires après la deuxième année.
Une autre étude, menée par la cabinet Forrester, indique que 79 % des professionnels du marketing qui transforment leurs clients en promoteurs de la marque constatent une augmentation des ventes incitatives, des ventes croisées et de l’enrichissement.
Optimisez les prix pour maximiser la LTV
Les entreprises d’abonnement prospèrent grâce aux revenus récurrents générés par leurs clients. Et la tarification est essentielle à la croissance des revenus. Par conséquent, si vous ne fixez pas les bons prix, la croissance de vos revenus sera freinée.
Une étude montre comment une augmentation de prix de 1 % contribue à engendrer des profits de 11 %. D’où l’importance d’optimiser les prix pour maximiser les profits. Hélas, beaucoup d’entreprises SaaS ont négligé cet aspect concernant les tarifs.
Cette étude démontre une corrélation entre le taux d’attrition et les tarifs. Les rapports ont révélé que les entreprises avec de faibles ARPU connaissent un taux d’attrition plus élevé que celles aux ARPU beaucoup plus importants.
Pour augmenter la valeur vie client, vous devez contrôler ou réduire votre taux d’attrition en augmentant vos ARPU par une optimisation de vos tarifs.
Optimiser vos prix est essentiel pour stimuler une croissance durable et améliorer la valeur vie de votre entreprise.
Premièrement, déterminez si vos clients sont prêts à accepter une tarification basée sur la valeur.
Heureusement, nous avons couvert tout ce que vous devez savoir sur la tarification basée sur la valeur.
Deuxièmement, utilisez un système de tarification par niveaux adapté à vos différents segments de clients afin de pouvoir répondre à leurs besoins et à leur budget.
Troisièmement, offrez un essai gratuit et une promotion pour attirer de nouveaux clients. Veillez toutefois à surveiller le comportement des clients, car l’abus de cette opportunité sera préjudiciable aux finances de votre entreprise. Des logiciels de CRM comme HubSpot, EngageBay et Hotjar sont vos outils de marketing incontournables dans ce contexte.
Enfin, continuez à surveiller et à ajuster vos tarifs.
Offrez un système de paiement flexible
Pour une entreprise d’abonnement aux paiements périodiques, un système de paiement flexible peut augmenter votre clientèle et, en fin de compte, votre valeur vie. Lorsque vos clients ont du mal à effectuer des paiements ou des renouvellements, ils peuvent choisir de se désabonner et de se tourner vers un concurrent qui leur propose un système de paiement plus flexible.
Par exemple, alors qu’Ahrefs est sans doute l’un des meilleurs outils de SEO disponibles, certains clients se sont plaints de son système de paiement.
Offrez à vos clients une expérience UX/UI conviviale et fluide lorsqu’ils veulent payer pour votre produit ou votre service. Voici d’autres manières d’améliorer votre structure de paiement :
- Méthodes de paiement – utilisez la plateforme de paiement la plus couramment utilisée par vos clients. Si possible, proposez une vaste gamme de méthodes de paiement pour satisfaire davantage de clients.
- Structure de paiement – donnez à vos clients la possibilité d’effectuer des paiements mensuels, trimestriels ou annuels. Vous pourrez ainsi accueillir les clients qui ne peuvent pas se permettre des paiements initiaux importants et qui sont flexibles dans la gestion de leurs finances.
- Options de renouvellement automatique – éliminez le stress lié aux processus de paiement fastidieux afin d’accroître la probabilité que les clients restent fidèles à votre marque.
- Options de mise à niveau et de rétrogradation – offrez aux clients la possibilité de passer à un abonnement supérieur ou inférieur en fonction de leur capacité financière. Vous améliorerez le taux de fidélisation de vos clients, car ceux qui ne peuvent plus se permettre le tarif de la formule premium pourront choisir de passer à une formule inférieure au lieu de se désabonner.
Commencez bien, finissez encore mieux : travailler avec un nouveau client
De nombreuses entreprises ne font que prendre un bon départ. Or, elles ont également besoin de mieux finir, car cela contribue à augmenter le taux d’attrition. Développer des relations clients durables doit être un must pour une entreprise d’abonnement.
Pour établir des relations durables et de confiance avec vos clients, vous devez suivre, voire dépasser, l’élan de la première impression tout au long de leur parcours – ce qui peut se traduire par une plus grande satisfaction et fidélité des clients. Pour que les premières impressions durent au-delà du premier clic, assurez-vous de :
- Définir des attentes claires concernant votre produit ou votre service
- Apporter des réponses rapides aux questions et requêtes des clients
- Faire des points réguliers à chaque étape de leur parcours
- Investir dans la formation des membres du service client pour permettre à vos conseillers de mieux gérer les préoccupations des clients
- Offrir des ressources et une assistance supplémentaires pour aider les clients à exploiter au mieux votre produit ou service.
Quels sont les effets de l’expérience client sur l’augmentation de la LTV ?
L’expérience client a un impact direct sur la fidélisation et la satisfaction de la clientèle, et joue donc un rôle crucial dans l’augmentation de votre LTV. Comme mentionné précédemment, une expérience client positive augmente le taux de fidélisation, ce qui entraîne un renouvellement des commandes et, au final, conduit votre entreprise à être recommandée à d’autres.
Mieux, « les clients ayant eu les meilleures expériences passées dépensent 140 % de plus que ceux ayant eu la plus mauvaise expérience passée. » (Peter Kriss, Harvard Business Review, 2014)
Qu’est-ce qu’une bonne LTV pour un CAC ?
L’expérience client a un impact direct sur la fidélisation et la satisfaction de la clientèle, et joue donc un rôle crucial dans l’augmentation de votre LTV. Comme mentionné précédemment, une expérience client positive augmente le taux de fidélisation, ce qui entraîne un renouvellement des commandes et, au final, conduit votre entreprise à être recommandée à d’autres.
Comment augmenter ma LTV et diminuer mon CAC ?
Pour augmenter la LTV et diminuer le CAC, vous devez vous concentrer et augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle. Il existe de nombreuses stratégies efficaces pour cela. Vous pouvez par exemple :
- Améliorer l’expérience client
- Fournir un service client d’exception
- Fournir un produit ou un service de haute qualité
- Rester régulièrement en contact avec les clients
Un CAC supérieur ou inférieur : qu’est-ce qui est préférable ?
Il est mieux de garder votre CAC inférieur à celui de vos concurrents. Cela signifie que vous êtes en mesure d’acquérir un nouveau client à moindre coût. Un CAC inférieur permet une marge bénéficiaire plus élevée et probablement une augmentation de la LTV.
La LTV est-elle basée sur les revenus ou le profit ?
La LTV (ou CLTV) est toujours basée sur le profit et non sur les revenus.
The Journey to Usership
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– Rahma Samow
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