Comment augmenter la valeur vie client (LTV) pour les entreprises par abonnement

La valeur vie client, parfois appelée « customer lifetime value » (CLV ou CLTV), mesure le niveau de profit que vous pouvez espérer générer avec un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Concrètement, la LTV vous indique à quel point vos clients sont précieux pour votre activité. Et, en tant qu’entreprise fonctionnant par abonnement, disposer de cette information peut vous aider à prendre des décisions importantes en toute confiance.Si vous êtes une entreprise par abonnement, vous savez que l’acquisition de nouveaux clients est essentielle à votre réussite. Mais conserver vos clients existants (et continuer à leur vendre) le plus longtemps possible est tout aussi important — n’est-ce pas ? Si vous hochez la tête en signe d’approbation (et vous devriez), alors vous connaissez probablement aussi l’importance de suivre et de mesurer la valeur vie client (LTV). Et c’est très bien ! Mais si vous voulez réellement tirer parti de cet indicateur, vous devez aussi savoir répondre à des questions telles que :

• Quelle est la meilleure formule pour calculer la valeur vie client ?
• Quels sont les 4 facteurs clés de la valeur vie client ?
• En quoi la connaissance de la LTV vous aide-t-elle à prendre de meilleures décisions business ?
• Quelles actions pouvez-vous mettre en place pour augmenter la valeur vie d’un client ?

Et, comme vous l’avez peut-être déjà deviné, ce sont précisément les questions auxquelles nous allons répondre dans ce guide sur la LTV. Mais… avant de commencer, nous devons nous assurer que nous partons tous de la même définition de la LTV. Commençons donc par là !

Comment calculer la LTV pour les entreprises par abonnement

Si vous faites une recherche sur Google, vous trouverez plusieurs façons de calculer la valeur vie client. Certaines de ces formules incluent :

• LTV = Revenu récurrent mensuel / Taux de churn
• LTV = Revenu moyen par utilisateur x 1 / Taux de churn
• LTV = Valeur client x Durée de vie moyenne du client

MAIS…

Nous ne vous recommandons d’utiliser aucune de ces formules de calcul de la LTV. Pourquoi ?

Parce qu’aucune ne prend en compte les coûts ni l’espérance de risque. Par conséquent, si vous utilisez ces formules, votre calcul de valeur vie client sera surestimé. Et, comme vous pouvez l’imaginer, cela peut devenir un véritable cauchemar pour les finances de votre entreprise…

Alors, quelle formule utiliser à la place pour calculer la valeur vie client ? Pour une entreprise par abonnement, nous recommandons celle-ci :

Valeur vie client (€) = Revenu récurrent actuel (€) x Marge brute x Taux de rétention des comptes / (1 + Taux d’actualisation – Taux de rétention du MRR net)

Par exemple, imaginons que vous dirigiez une entreprise B2C d’abonnement mensuel avec les indicateurs suivants :

• Revenu récurrent mensuel = 120 990 €
• Marge brute = 85%
• Taux mensuel de rétention des comptes clients = 70%
• Taux d’actualisation = 8%
• Taux de rétention du MRR net = 85%

À partir de ces indicateurs, voici comment calculer la LTV :

• Valeur vie client (€) = 120 990 € x 0.85 x 0.70 / (1 + 0.08 – 0.85) = 71 989 € / 0.23 = 312 995 €

Dans ce cas, vous devez avoir déterminé les éléments suivants :

• Durée de vie moyenne du client = Somme des durées de vie des clients / Nombre de clients
• Montant moyen d’achat =  Chiffre d’affaires total / Nombre d’achats
• Fréquence moyenne d’achat = Nombre d’achats / Nombre de clients
• Valeur client moyenne = Chiffre d’affaires total / Nombre de clients uniques
• Nombre moyen d’achats par client = Nombre total d’achats / Nombre de clients uniques
• Coût d’acquisition client = Coût total des ventes et du marketing / Nombre de nouveaux clients acquis

Marge bénéficiaire =(Résultat net / Chiffre d’affaires total) * 100Il est important de toujours segmenter vos données afin d’obtenir des données plus précises.

Remarque : vous devrez probablement effectuer ce calcul de valeur vie client plus d’une fois. Pourquoi ? Parce que la LTV varie selon vos segments de clientèle et/ou vos segments tarifaires.

Pourquoi la LTV est importante pour les entreprises par abonnement

La valeur vie client est un indicateur important pour toutes les entreprises. Mais elle est particulièrement importante pour les entreprises par abonnement. Pourquoi ? Parce que, comme vous le savez, les entreprises par abonnement s’appuient sur des modèles de revenus récurrents. Et cela signifie que ces entreprises ont besoin de clients fidèles, qui continueront d’acheter auprès d’elles encore et encore. Le suivi de la LTV est votre moyen de vous assurer que votre entreprise retient suffisamment de clients à forte valeur pour soutenir une croissance durable à long terme.

Identifier vos clients les plus précieux

Grâce à ces informations, vous pouvez renforcer vos stratégies de rétention client en conséquence et cibler l’acquisition de clients présentant des caractéristiques similaires. Vous ne pourrez acquérir davantage de clients similaires que si vous prenez soin de vos clients actuels — c’est aussi le point de vue de Shep Hyken, expert du service et de l’expérience client.

Déterminer le coût d’acquisition client approprié

David Skok, un capital-risqueur, avance que la plupart des startups échouent parce que le coût d’acquisition dépasse la valeur vie du client. Cela a conduit à un modèle économique déséquilibré qui ressemble à ceci :

Pour chacun de vos segments de clientèle, vos coûts d’acquisition client doivent être inférieurs à la LTV. David estime que votre CAC doit représenter ⅓ de votre LTV pour disposer d’un modèle économique équilibré.

LTV > CAC. (Il semble que la LTV doive être d’environ 3 x le CAC pour qu’un SaaS ou tout autre modèle à revenus récurrents soit viable. La plupart des entreprises cotées comme Salesforce.com, ConstantContact, etc., affichent des multiples plutôt de l’ordre de 5 x le CAC.) Visez à récupérer votre CAC en < 12 mois ; sinon, votre entreprise aura besoin de trop de capital pour croître. Cela signifie que si l’acquisition d’un client vous coûte 200 €. Pour préserver une trésorerie saine, vous devez prévoir de générer 200 € sur ce client au cours des 12 prochains mois, pour une entreprise par abonnement. S’il faut plus de 12 mois pour amortir ce coût, votre entreprise aura besoin de davantage de trésorerie pour se développer, ce qui peut ne pas être soutenable.

Prendre de meilleures décisions marketing, fondées sur les données

Vous pouvez utiliser la LTV pour déterminer où et comment utiliser au mieux le marketing afin d’acquérir des clients. Cela vous permet d’allouer davantage de budget aux campagnes d’acquisition présentant la meilleure LTV, et moins à celles dont la LTV est plus faible.

Identifier les problèmes liés à votre taux de churn

Un service client médiocre, une tarification peu claire, une expérience utilisateur de mauvaise qualité et un manque de valeur perçue peuvent entraîner un taux de churn élevé pour toute entreprise.

En surveillant la valeur vie client, vous pouvez détecter des problèmes dans l’expérience client que votre équipe support pourra ensuite traiter. Pour les entreprises par abonnement, il est essentiel de retenir les clients autant que possible.

Si vous vous demandez à quoi ressemble le taux de churn de votre entreprise, cette formule simple de nos amis chez HubSpot vous aidera.

Prévoir les revenus et la croissance futurs de votre entreprise

Plus la valeur vie d’un client est élevée, plus vous pouvez anticiper une croissance du chiffre d’affaires.

 

Ensuite, vous devez comprendre les 4 facteurs clés qui contribuent à la valeur vie, pour que notre formule LTV privilégiée ait du sens.

4 facteurs clés de la valeur vie

La valeur vie potentielle d’un client se compose de 4 facteurs clés. Et connaître chacun de ces facteurs est essentiel pour comprendre réellement la valeur de cet indicateur dans la prise de décision. Examinons-les un à un.

1 : Espérance de vie

L’espérance de vie client, ou durée de vie client, correspond à la durée moyenne pendant laquelle un client dépense de l’argent pour votre service.

Pour la déterminer, vous devrez analyser vos données clients et observer combien de temps chaque client reste chez votre entreprise avant de résilier. Une fois ce chiffre obtenu, vous pouvez en calculer la moyenne. Vous aurez ainsi une bonne idée de la durée pendant laquelle vous pouvez vous attendre à conserver un client.

Gardez à l’esprit que ce chiffre peut évoluer dans le temps. Vous devrez donc revoir et actualiser régulièrement votre durée de vie client.

2 : Espérance de revenus

La valeur que vous obtenez de vos clients dépend du niveau de revenus que vous pouvez en attendre. Ce chiffre peut varier d’un client à l’autre et évoluer au fil du temps.

Pour le calculer, vous devrez examiner vos données historiques et vérifier quel niveau de revenus vous avez actuellement contractuellement sécurisé. Dans votre calcul, vous devrez également estimer comment les revenus pourraient évoluer dans le temps, notamment sous l’effet des montées en gamme (upsell) et des baisses de gamme (downsell).

Une fois ces informations réunies, vous pouvez en prendre la valeur moyenne afin d’obtenir une bonne estimation des revenus attendus par client.

3 : Espérance de coûts

Certaines entreprises excluent ce facteur de leur calcul de valeur vie, alors qu’elles ne le devraient pas.

L’espérance de coûts correspond à ce qu’il en coûte pour délivrer votre produit ou service à vos clients. Pour chaque produit par abonnement proposé par votre entreprise, vous devez estimer sa marge sur coûts variables. La marge sur coûts variables représente les coûts variables associés à la fourniture de votre produit et reflète la rentabilité de votre service par abonnement.

4 : Espérance de risque

Certaines entreprises ignorent également ce facteur lors du calcul de la LTV. Mais, là encore, elles ne devraient pas l’écarter.

La LTV est une estimation de la valeur future d’un client. L’espérance de risque vous aide à produire une estimation plus fiable en tenant compte de l’argent que vous pourriez potentiellement perdre sur vos flux de revenus futurs, et ce pour diverses raisons. Et c’est précisément pour cette raison que nous recommandons de sous-estimer la valeur vie de vos clients. Pourquoi ?

Imaginons que vous surestimiez la valeur vie moyenne d’un client à 2 000 €, puis qu’un événement imprévu (par exemple, un ralentissement économique causé par une pandémie mondiale) fasse qu’elle soit en réalité de 1 400 €.

Imaginons maintenant que, sur la base de l’estimation à 2 000 €, vous ayez décidé de fixer votre coût d’acquisition client à 1 700 € par client. Votre surestimation vous ferait perdre 300 € par client, au lieu de vous en faire gagner 300.

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Comment augmenter la valeur vie client

En tant qu’entreprise par abonnement, si votre objectif est d’augmenter la valeur vie client sans relever le prix de votre abonnement, vous devez faire des choix stratégiques visant à réduire le churn ; améliorer l’expérience client ; et accroître les revenus générés par vos clients existants.

Dans cette optique, voici quelques idées d’actions que vous pouvez mettre en place pour améliorer la LTV de vos clients :

Mettre en place un programme de parrainage

Un programme de parrainage présentedeux avantages majeurs. D’abord, il incite les clients existants à promouvoir votre entreprise. Ensuite, les données sur les programmes de parrainagemontrent que les clients parrainés sont 18% plus fidèles, ont une valeur vie 16% plus élevée et dépensent 13.2% de plus que les clients non parrainés !

Les étapes suivantes décrivent comment lancer un programme de parrainage efficace.

Étapes pour créer un programme de parrainage :

• Identifier votre public cible : Commencez par déterminer quels clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres. Ensuite, utilisez les données clients pour créer un persona client à partir de leur historique d’achats.

• Définir vos incitations: Quelle récompense ou quel avantage sera proposé au parrain et au client parrainé ? Veillez à ce qu’il soit suffisamment attractif pour motiver un client à participer. Toutefois, cela ne doit pas se faire au détriment de votre santé financière.

• Élaborer un cadre : Présentez la structure du programme, le processus de parrainage et la manière dont les récompenses seront attribuées, y compris les modalités et conditions, de façon claire et facile à comprendre.

• Promouvoir le programme : Utilisez plusieurs canaux — e-mail, réseaux sociaux et votre site web — pour promouvoir le programme de parrainage auprès de vos clients. Envisagez de proposer une incitation exclusive aux clients qui recommandent votre entreprise à d’autres.

• Mesurer et optimiser : Suivez les performances de votre programme afin d’en mesurer l’impact sur l’acquisition, la rétention et la LTV. Utilisez ces données pour ajuster le dispositif et l’optimiser dans la durée.

Proposer des avantages et des récompenses à vos clients fidèles

Votre calcul de valeur vie vous indiquera qui sont vos clients les plus précieux. Vous devez donc vous assurer que cette valeur est réciproque ! Une façon d’y parvenir consiste à offrir à ces clients des avantages et des récompenses spécifiques pour qu’ils continuent à acheter auprès de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez proposer un accès anticipé ou à tarif réduit à de nouvelles fonctionnalités de votre service.

Recueillir et traiter les retours clients

Savoir ce que vos clients apprécient dans votre entreprise est agréable. Savoir ce qu’ils n’aiment pas est encore plus utile, car vous pouvez vous appuyer sur ces informations pour améliorer votre activité.

Vous pouvez le faire de manière proactive via des enquêtes de satisfaction ; ou de manière plus passive en surveillant les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Au-delà de la collecte des retours clients, le plus important est ce que vous en faites. Il ne suffit pas d’identifier les points faibles : les traiter est essentiel pour réduire le taux de churn. Une façon d’y parvenir consiste à mettre en place des solutions concrètes aux problèmes majeurs, et ainsi transformer de potentiels résiliateurs d’abonnement en futurs prescripteurs.

Accorder une attention particulière aux clients en fin de cycle de facturation

La prise en compte des retours clients devient encore plus importante lorsque les clients approchent de la fin d’un cycle de facturation. Bientôt, ils devront décider s’ils renouvellent leur abonnement. Et vous voulez vous assurer qu’ils n’ont aucun doute sur la décision qu’ils prendront.

Pour réduire le churn chez ces clients, envisagez de leur envoyer des messages personnalisés afin de leur demander dans quelle mesure ils sont susceptibles de se réabonner et quels facteurs pourraient influencer leur décision.

Inciter à la facturation annuelle

Renouveler ou non ? C’est la question à laquelle chaque client est confronté à la fin de chaque cycle de facturation. Sa réponse, bien sûr, a un impact sur la valeur vie de vos clients. Et cette question peut pénaliser votre valeur vie client. Pourquoi ? Parce qu’elle peut marquer la fin de la relation du client avec votre entreprise — en particulier si le client est sur un contrat mensuel.

Pour éviter cette perte potentielle de revenus récurrents, rendez vos offres d’abonnement annuel aussi attractives que possible. Bien entendu, proposer une remise pour les forfaits annuels est une bonne idée. Vous pouvez également offrir un accès exclusif à des contenus à forte valeur ajoutée produits par votre entreprise.

Augmenter les dépenses des clients grâce à l’upsell et au cross-sell

Vous pouvez augmenter les dépenses de vos clients auprès de votre entreprise en maîtrisant l’art de l’upsell et du cross-sell. L’upsell consiste à proposer aux clients une version supérieure de votre service à un prix plus élevé. De même, le cross-sell consiste à proposer aux clients un service complémentaire moyennant un coût additionnel.

Selon une étude, le taux de réussite des ventes auprès de clients existants est de60-70% alors qu’il est de 5-20% auprès d’un nouveau client. Vos clients actuels sont les prospects les plus solides pour le cross-sell ou l’upsell. Le client a déjà une relation avec vous.

Par exemple, si vous êtes une entreprise SaaS, vous pouvez faire de l’upsell en communiquant régulièrement auprès de vos clients existants sur les avantages additionnels de votre offre la plus premium. Et vous pouvez faire du cross-sell en créant et en commercialisant des add-ons à forte valeur ajoutée pour votre service.

C’est peut-être la recette secrète des grandes entreprises qui pratiquent l’upsell auprès de leurs clients existants, comme le met en évidence l’enquête2022 Private SaaS Company.

Améliorer le processus d’onboarding

Votre onboarding peut faire ou défaire la première impression que le client se fait de votre produit ou service.

Un onboarding fluide et efficace peut garantir que vos clients restent chez vous longtemps. Les clients ayant vécu un onboarding sans friction sont plus susceptibles d’être fidèles à votre marque, ce qui peut contribuer à maximiser votre LTV.

Pour proposer à vos clients un onboarding efficace :

1. Réduisez les frictions lors de la création de compte grâce à des étapes actionnables, simples et intuitives.
2. Proposez une démonstration produit détaillée via des vidéos et des guides pas à pas pour faciliter la compréhension de votre produit et de votre service.
3. Offrez un accompagnement personnalisé via des appels ou un chat afin que le client se sente valorisé.
4. Définissez des attentes claires pour le client concernant les fonctionnalités, les bénéfices et les limites de votre produit.
5. Recueillez des retours sur votre onboarding afin d’en mesurer l’efficacité. Cela vous aide à identifier les axes d’amélioration et les ajustements nécessaires pour optimiser l’expérience d’onboarding.

Proposer une expérience personnalisée

Il n’existe pas de meilleur moyen de répondre aux attentes des clients, de renforcer leur fidélité, de créer des liens profonds et de leur offrir une meilleure expérience que de personnaliser le service. Cela vous aide à répondre à leurs besoins et préférences spécifiques.70% des consommateursdépensent davantage auprès des entreprises qui proposent une expérience personnalisée, selon un rapport CX Trends 2023.

Lorsque vous répondez aux besoins spécifiques de vos clients grâce à un service personnalisé, ils sont également plus susceptibles de recommander votre marque à d’autres, ce qui peut convertir de nouveaux clients et augmenter la valeur vie. L’étude de McKinsey Rapport Next in Personalization 2021montre que les entreprises qui réussissent la personnalisation génèrent 40% de chiffre d’affaires supplémentaire. La même étude indique également que les consommateurs récompensent cette marque comme suit :

• 76% déclarent qu’ils sont susceptibles d’effectuer un achat
• 78% déclarent qu’ils sont susceptibles de la recommander à leurs proches
• 78% déclarent qu’ils sont susceptibles de racheter.

Entreprises par abonnement qui utilisent la personnalisation

Les entreprises par abonnement suivantes utilisent la personnalisation pour fidéliser leurs clients et améliorer leur valeur vie.

1. Netflix : Netflix maintient l’engagement des utilisateurs dans la durée grâce à des suggestions de films personnalisées, basées sur les données clients.
2. Amazon : À partir de données clients telles que l’historique d’achats, l’historique de recherche, les données de navigation (clickstream) et les avis, Amazon recommande des produits personnalisés, des campagnes e-mail ciblées et des offres sur mesure.
3. Spotify : À partir des données d’écoute des utilisateurs, de leur historique de recherche et de leurs données issues des réseaux sociaux, Spotify formule des recommandations personnalisées de playlists musicales et de podcasts.

Façons d’améliorer l’expérience personnalisée de votre entreprise

• Collecte de données : la collecte de données clients (centres d’intérêt, préférences et achats passés) vous aide à comprendre quels produits proposer et comment adapter votre service aux préférences des clients.
• Segmentation : elle vous permet de proposer plus facilement des services adaptés aux clients en fonction de leurs données démographiques, de leur comportement d’achat et de leurs centres d’intérêt.
• Personnaliser les recommandations : grâce à la collecte de données, vous pouvez proposer des recommandations de produits ou de services en fonction de leur historique d’achats, de leur historique de navigation et d’autres clients présentant des centres d’intérêt similaires.

Cet article de blog approfondi met en avant10 façons de proposer un service client personnalisé.

Fédérer votre tribu : créer et animer une communauté de fans inconditionnels

Pour une entreprise par abonnement, il n’y a pas de meilleur moyen d’augmenter la LTV que de bâtir une base d’abonnés fidèles — cela peut faire la différence entre une entreprise florissante et une entreprise qui survit à peine. Cela implique de créer une communauté de fans solide via des newsletters, des forums, les réseaux sociaux ou des événements en présentiel. Cela contribuera à améliorer vos indicateurs de fidélité, à générer davantage de ventes et, in fine, à accroître la valeur vie client.

Selon une enquête menée par Sprout Social,55% des consommateurs découvrent des marques ou des entreprises sur les réseaux sociaux. Interagir avec votre audience en ligne créera une impression positive de votre marque et renforcera la fidélité de vos clients existants. Voici quelques idées rapides pour vous aider à fédérer une tribu fidèle autour de votre marque :

• Encourager les avis et les notes des utilisateurs
• Veiller à ce que les retours clients soient entendus et traités comme il se doit
• Créer des contenus qui trouvent un écho auprès de votre audience
• Organiser des concours et des événements sur les réseaux sociaux pour engager votre audience

Créer un customer advisory board

Les clients fidèles à la marque fournissent des retours et des insights sur le développement de votre produit et vos initiatives marketing.

Les customer advisory boards vous permettent de recueillir des retours clients et d’améliorer encore votre produit ou service afin de mieux répondre aux besoins. Ils vous fournissent également des données clients réelles, vous permettant de proposer une expérience sur mesure.

Pourquoi est-ce efficace ? Selon Ignite Advisory Group, les entreprises dotées d’un customer advisory board constatent uneaugmentation de 9%du new business après la deuxième année.

Une autre étude de Forrester indique que79% des marketeursqui transforment leurs clients en ambassadeurs observent une hausse de l’upsell, du cross-sell et de l’enrichissement.

Optimiser la tarification pour maximiser la LTV

Les entreprises par abonnement se développent grâce aux revenus récurrents de leurs clients. Et la tarification est essentielle à la croissance du chiffre d’affaires — si vous vous trompez sur le pricing, votre croissance sera freinée.

Uneétudemontre qu’une hausse de prix de 1% contribue à augmenter le profit de 11%. Il est donc essentiel d’optimiser votre tarification pour maximiser la rentabilité. Hélas, de nombreuses entreprises SaaS ont négligé la tarification —

Cetteétudemet en évidence une corrélation entre le churn et la tarification. Les rapports ont constaté que les entreprises avec des ARPU faibles subissent un churn plus élevé que celles dont les ARPU sont nettement plus élevés.

Pour augmenter votre valeur vie client, vous devez maîtriser ou réduire votre taux de churn en augmentant vos ARPU, via l’optimisation de votre tarification.

L’optimisation de la tarification est déterminante pour soutenir une croissance durable et améliorer la valeur vie de votre entreprise.

Premièrement, vérifiez que vos clients sont prêts à payer pour la valeur que vous apportez, en adoptant une tarification à la valeur (value-based pricing).

Bonne nouvelle : nous avons couvert tout ce qu’il faut savoir sur la tarification à la valeur.

Deuxièmement, utilisez un système de tarification par paliers (tiered pricing) qui s’adapte à différents segments de clientèle, afin de répondre à leurs besoins et à leur budget.

Troisièmement, proposez un essai gratuit et des promotions pour attirer de nouveaux clients — toutefois, veillez à surveiller le comportement des clients, car l’abus de cette opportunité serait préjudiciable à la santé financière de votre entreprise. Des logiciels commeHubSpot,EngageBay, et Hotjar sont vos logiciels CRM marketing de référence pour cela.

Et enfin, continuez à surveiller et à ajuster vos prix.

Proposer un système de paiement flexible

Pour une entreprise par abonnement, dans laquelle les clients paient périodiquement, un système de paiement flexible peut élargir votre base clients et, in fine, augmenter la valeur vie de votre entreprise. Lorsqu’ils peinent à payer ou à renouveler, ils peuvent résilier et passer chez un concurrent disposant d’un système de paiement plus flexible.

Par exemple, bien qu’Ahrefs soit sans doute l’un des meilleurs outils SEO disponibles, certains clients se sont plaints de son système de paiement.

Offrez à vos clients une expérience UX/UI agréable et fluide lorsqu’ils essaient de payer votre produit ou service. Voici d’autres façons d’améliorer votre structure de paiement :

• Moyens de paiement — utilisez la plateforme de paiement la plus couramment utilisée par votre base clients ; si possible, proposez un large éventail de moyens de paiement afin de répondre aux besoins d’un plus grand nombre de clients.
• Structure de paiement — proposez à vos clients la possibilité de payer au mois, au trimestre et à l’année. Ainsi, vous répondez aux besoins des clients qui ne peuvent pas se permettre des paiements importants en une fois, et vous leur offrez davantage de flexibilité dans la gestion de leur budget.
• Options de renouvellement automatique — supprimez le stress lié à un processus de paiement fastidieux, ce qui peut renforcer leur fidélité à votre marque.
• Options de montée et de baisse de gamme — proposez aux clients la possibilité d’augmenter ou de réduire leur abonnement en fonction de leur capacité financière. Cela améliore la rétention, car les clients qui ne peuvent plus assumer le tarif premium peuvent choisir de passer sur une offre inférieure plutôt que de résilier.

Bien commencer, mieux terminer encore : travailler avec un nouveau client

Beaucoup d’entreprises démarrent bien, mais terminent moins bien. Et cela contribue à augmenter le taux de churn. Pour une entreprise par abonnement, construire une relation durable avec ses clients doit être une priorité.

Pour instaurer la confiance et bâtir des relations durables, vous devez maintenir — voire dépasser — l’élan de la première impression tout au long du parcours client. Cela peut se traduire par une satisfaction et une fidélité accrues. Pour que la première impression dure au-delà du premier clic, veillez à :

• Fixer des attentes claires concernant votre produit ou service.
• Répondre rapidement aux questions et demandes des clients.
• Prendre régulièrement des nouvelles à chaque étape de leur parcours.
• Investir dans la formation au service client pour outiller vos conseillers dans le traitement des préoccupations des clients.
• Proposer des ressources et un accompagnement supplémentaires afin de les aider à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.

FAQ

Quels sont les effets de l’expérience client sur l’augmentation de la LTV ?

L’expérience client a un impact direct sur la fidélité et la satisfaction ; elle joue donc un rôle crucial dans l’augmentation de votre LTV. Comme indiqué plus haut, une expérience client positive accroît la rétention, ce qui entraîne des achats répétés et, au final, une recommandation positive de votre entreprise à d’autres personnes.

De plus, « Les clients ayant connu les meilleures expériences par le passé dépensent 140% de plus que ceux ayant connu les pires expériences. » (Peter Kriss, Harvard Business Review, 2014)

Quel est un bon ratio LTV/CAC ?

L’expérience client a un impact direct sur la fidélité et la satisfaction ; elle joue donc un rôle crucial dans l’augmentation de votre LTV. Comme indiqué plus haut, une expérience client positive accroît la rétention, ce qui entraîne des achats répétés et, au final, une recommandation positive de votre entreprise à d’autres personnes.

Comment augmenter ma LTV et diminuer mon CAC ?

Pour augmenter la LTV et diminuer le CAC, vous devez vous concentrer sur l’amélioration de la rétention client. Il existe de nombreuses stratégies efficaces pour accroître la rétention, notamment :

• Améliorer l’expérience client.
• Offrir un service client exceptionnel.
• Fournir un produit ou service de qualité supérieure.
• Rester en contact régulier avec les clients.

Un CAC plus élevé ou plus faible est-il préférable ?

Il est préférable de maintenir votre CAC en dessous de celui de vos concurrents. Cela signifie que vous êtes en mesure d’acquérir un nouveau client à un coût inférieur. Un CAC plus faible permet une marge plus élevée et, probablement, une augmentation de la LTV.

La LTV correspond-elle au chiffre d’affaires ou au profit ?

La CLTV ou LTV est toujours basée sur le profit et non sur le chiffre d’affaires.