INTELLIGENZ DER ABONNENTEN
So nutzen Sie die Intelligenz Ihrer Abonnenten, um nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten
Die Bindung von Abonnenten ist in der heutigen Wirtschaft wichtiger denn je. Nicht nur sind die Kosten für die Kundenakquise um 222 % von durchschnittlich 9 US-Dollar im Jahr 2013 auf 29 US-Dollar im Jahr 2022 gestiegen, sondern im gleichen Zeitraum ist auch die durchschnittliche Rendite durch Wiederholungsverkäufe um 36 % gestiegen – von 28 US-Dollar auf 39 US-Dollar.
Es ist allgemein bekannt, dass die Bindung von Kunden kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden. Besonders Abonnement-Geschäftsmodelle hängen für den Produktumsatz stark von bestehenden Abonnenten ab, wobei 70 % des durchschnittlichen Umsatzes eines B2C-Unternehmens mit bestehenden Kunden erzielt werden. Diese Kunden reagieren jedoch sensibel auf die wirtschaftliche Lage und die Hälfte gibt an, dass sie Streaming-Abonnements oder andere Mitgliedschaften kündigen würden, wenn sie andere Rechnungen nicht bezahlen könnten.
Eine führende Strategie zur Bindung von Abonnenten besteht darin, reibungslose Produkterlebnisse zu bieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die widerstandsfähigsten B2C-Unternehmen gewinnen heute neue Kunden und sorgen gleichzeitig dafür, dass die bestehenden zufrieden bleiben, indem sie in digitale Dienste investieren, die ihnen helfen, nahtlose, skalierbare Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen.
Wenn Kunden flexiblere Optionen und einen besseren Service haben, ist die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung geringer. Um das zu erreichen, muss Ihr Unternehmen die Abonnenten dort ansprechen, wo sie sich befinden, unabhängig vom Kanal, und sicherstellen, dass Sie über die notwendigen Erkenntnisse verfügen, um sie während des gesamten Kundenlebenszyklus zu unterstützen.
Um den Kunden das zu geben, was sie wollen, muss man zunächst erfahren, was sie wollen
Wenn Sie Ihre Abonnenten kanalübergreifend dort treffen, wo sie sich aufhalten, müssen Sie Ihr Produkt an mehreren Orten anbieten, einschließlich E-Commerce-Storefronts, In-App-Käufen und einer Vielzahl von Marktplätzen von Drittanbietern wie dem Apple App Store oder Google Play.
Es bedeutet auch, vorauszusehen, wie sich jeder Kunde voraussichtlich verhalten wird und was er in der jeweiligen Umgebung möchte. Wenn Ihr Produkt beispielsweise schriftliche oder visuelle Inhalte enthält, bietet ein nahtloses Kundenerlebnis den Benutzern maßgeschneiderte Inhalte, wann immer sie mit Ihnen über Mobilgeräte, Tablets und Desktops interagieren. Wenn es sich um einen Dienst handelt, muss er bei jedem Zugriffsversuch funktionieren. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie Ihr Produkt personalisieren, Kunden Tipps geben, wie sie den größtmöglichen Nutzen aus ihren Abonnements ziehen, und Kunden gezielt mit ergänzenden Angeboten ansprechen.
Zu einem großartigen Kundenerlebnis gehören auch flexible Möglichkeiten zur Verwaltung von Abonnements. Diese Optionen gehen über das einfache Starten oder Beenden eines Abonnements hinaus und umfassen die Möglichkeit, Folgendes ganz einfach zu erledigen:
- Registrieren
- Pläne oder Stufen ändern
- Einen neuen Plan oder ein neues Angebot hinzufügen
- Einem Gruppen- oder Familienplan ein Mitglied hinzufügen
- Ein Abonnement verschenken
- Ein Abonnement pausieren oder wiederaufnehmen
- Erneuern
- Kündigen
Diese Optionen verbessern nicht nur die Kundenzufriedenheit, indem sie es den Abonnenten ermöglichen, ihre Erlebnisse individuell anzupassen, sondern bieten auch Alternativen zur Kündigung, insbesondere in einem unvorhersehbaren Wirtschaftsklima. Die Möglichkeit, einen Plan in der Mitte des Zyklus zu ändern, könnte es einem Kunden beispielsweise finanziell möglich machen, länger zu bleiben.
Aber es ist auch eine Kunst zu wissen, wann man Kunden dazu anregen muss, verschiedene Optionen zu nutzen. Hier kommt die Kundenintelligenz ins Spiel.
Ermöglichen leistungsstarker Kundenerlebnisse mit der Intelligenz der Abonnenten in Echtzeit
Genaue, umsetzbare Erkenntnisse sind für die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses unerlässlich. Mehrere unterschiedliche Datenströme können diese Erkenntnisse hervorbringen:
- Transaktionen. Jede Aktion eines Kunden, sei es die Änderung seines Plans oder das Bekunden von Interesse an einem bestimmten Angebot, liefert Ihnen Informationen über ihn.
- Produktinteraktionen. Die Art und Weise, wie Kunden ihre Abonnements nutzen, kann Ihnen dabei helfen, ihre Erfahrungen an ihre Bedürfnisse anzupassen – oder bei denjenigen einzugreifen, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht.
- Vertragsinformationen. Die Art des Vertrags, die Laufzeit, das Verlängerungsdatum und andere Details können Aufschluss darüber geben, welche Art von Erlebnissen Sie Ihren bestehenden Kunden anbieten.
Es reicht nicht aus, diese Informationen einfach zu sammeln. Der nächste Schritt besteht darin, Daten in umsetzbare Abonnenteninformationen umzuwandeln, die das Kundenerlebnis beeinflussen. Beispielsweise können Nutzungsdaten bestimmen, wann Sie Nachfüllungen oder Wartungsprodukte versenden, oder Streaming-Inhaltspräferenzen können Ihnen dabei helfen, andere relevante Inhalte vorzuschlagen. Wenn Sie diese Informationen über das Verlängerungsdatum eines Kunden legen, können Sie zum richtigen Zeitpunkt eine Werbeaktion oder ein Upgrade anbieten.
Die Herausforderung für viele B2C-Unternehmen besteht jedoch darin, dass ihre Aktivitäten möglicherweise an jedem Ort separat verfolgt werden, wenn Kunden über mehrere Kanäle, einschließlich Marktplätzen von Drittanbietern, interagieren, was es schwierig macht, ein vollständiges Bild ihrer gesamten Interaktionen zu erhalten. Um dem entgegenzuwirken, investieren viele Unternehmen in ein Team aus Ingenieuren und Datenanalysten, die Datensätze kombinieren, Benutzer abgleichen und versuchen, ein zusammenhängendes Bild zu erstellen. Dieser Prozess ist oft chaotisch, fehleranfällig und zeitaufwändig. Dieser Ansatz schränkt möglicherweise auch Ihre Möglichkeiten ein, auf Kundenerkenntnisse zu reagieren, was zu unzusammenhängenden Erlebnissen und entgangenen Umsatzchancen führt.
Viele Unternehmen verfügen außerdem nicht über die technischen Möglichkeiten, maßgeschneiderte Erlebnisse auf der Grundlage von Abonnenteninformationen bereitzustellen, z. B. die Bereitstellung von Preisen in mehreren Kanälen, die Verwaltung von Angeboten in verschiedenen Regionen und die Unterstützung der verschiedenen Aktionen, die ein Kunde möglicherweise ergreifen möchte. Um Erlebnisse zu bieten, die Kunden binden und Wachstum ermöglichen, benötigen B2C-Unternehmen interne Systeme, die es ihnen ermöglichen, sowohl Abonnenteninformationen zu sammeln als auch effektiv darauf zu reagieren.
Erfüllung der Kundenbedürfnisse in einer sich wandelnden Wirtschaft
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Best Practices bei der Abonnentenbindung
LEITFADEN
Durch Meistern elektronischer Zahlungen und Vermeiden von Einnahmeverlusten in jeder Wirtschaft Abonnenten halten und binden
Die Verwaltung elektronischer Zahlungen ist der Schlüssel zu Wachstum und Kundenbindung, aber die Komplexität der Handhabung mehrerer Zahlungsmethoden, Währungen und Gateways kann entmutigend sein. Glücklicherweise können B2C-Unternehmen mit den richtigen Systemen und Prozessen das Zahlungsmanagement konsolidieren, erkennen, wo sie Geld verlieren könnten, und Einnahmeverluste angehen, bevor sie überhaupt beginnen.
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LEITFADEN
So beschleunigen Sie die Iteration von Preisen, Paketen und Werbeaktionen
Die Bereitstellung flexibler Preisoptionen ist der Schlüssel zur Kundenbindung, wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern. In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit kann eine schnelle Anpassung von Preisen, Packungen und Werbeaktionen B2C-Unternehmen dabei helfen, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Einnahmen zu sichern. Mit der richtigen Technologie ist es möglich, diese neuen Angebote innerhalb von Minuten bereitzustellen, ohne dass ein großer technischer Aufwand erforderlich ist, der zu zukünftigen technischen Schulden beiträgt.
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