So steigern Sie den Customer Lifetime Value für Subscription-Unternehmen

Der Lifetime Value, häufig auch als Customer Lifetime Value (CLV oder CLTV) bezeichnet, misst, wie viel Gewinn Sie voraussichtlich mit einem Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung erzielen. Im Kern zeigt Ihnen der LTV, wie wertvoll Kunden für Ihr Unternehmen sind. Und als abonnementbasiertes Unternehmen kann Ihnen dieses Wissen helfen, wichtige Entscheidungen mit Sicherheit zu treffen.Wenn Sie ein abonnementbasiertes Unternehmen sind, wissen Sie, dass die Gewinnung neuer Kunden entscheidend für Ihren Erfolg ist. Aber Ihre bestehenden Kunden so lange wie möglich zu halten (und ihnen weiterhin etwas zu verkaufen), ist genauso wichtig – finden Sie nicht? Wenn Sie innerlich nicken (und das sollten Sie definitiv), dann kennen Sie vermutlich auch die Bedeutung davon, den Lifetime Value (LTV) Ihrer Kunden zu verfolgen und zu messen. Und das ist großartig! Wenn Sie diese Kennzahl jedoch wirklich zu Ihrem Vorteil nutzen wollen, müssen Sie auch wissen, wie Sie Fragen wie diese beantworten:

• Was ist die beste Formel zur Berechnung des Customer Lifetime Value?
• Was sind die 4 Schlüsselfaktoren des Customer Lifetime Value?
• Wie hilft Ihnen das Wissen über den LTV, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen?
• Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um den Lifetime Value eines Kunden zu erhöhen?

Und wie Sie wahrscheinlich bereits vermutet haben, sind das genau die Fragen, die wir in diesem LTV-Leitfaden beantworten werden. Aber… bevor wir starten, müssen wir sicherstellen, dass wir alle mit derselben Definition von LTV arbeiten. Fangen wir also damit an!

So berechnen Sie den LTV für Subscription-Unternehmen

Wenn Sie eine Google-Suche durchführen, finden Sie mehrere Möglichkeiten, den Customer Lifetime Value zu berechnen. Einige dieser Formeln sind:

• LTV = Monthly Recurring Revenue / Churn Rate
• LTV = Average Revenue Per User x 1 / Churn Rate
• LTV = Customer Value x Average Customer Lifespan

ABER…

Wir würden Ihnen nicht empfehlen, eine dieser LTV-Berechnungsformeln zu verwenden. Warum?

Weil keine davon Kosten oder die Risikowahrscheinlichkeit berücksichtigt. Wenn Sie diese Formeln verwenden, wird Ihre Lifetime-Value-Berechnung daher zu hoch ausfallen. Und wie Sie sich denken können, kann das für Ihre Unternehmensfinanzen zum Albtraum werden…

Welche Formel sollten Sie stattdessen verwenden, um den Customer Lifetime Value zu berechnen? Für ein abonnementbasiertes Unternehmen empfehlen wir diese:

Customer Lifetime Value ($) = Current Recurring Revenue ($) x Gross Profit Margin x Account Retention Rate / (1 + Discount Rate – Net MRR Retention)

Stellen wir uns zum Beispiel vor, Sie betreiben ein B2C-Monatsabo-Geschäft mit den folgenden Kennzahlen:

• Monthly Recurring Revenue = $120,990
• Gross Profit Margin = 85%
• Monthly Customer Account Retention Rate = 70%
• Discount Rate = 8%
• Net MRR Retention Rate = 85%

Anhand dieser Kennzahlen berechnen Sie den LTV wie folgt:

• Customer Lifetime Value ($) = $120,990 x 0.85 x 0.70 / (1 + 0.08 – 0.85) = $71,989 / 0.23 = $312,995

In diesem Fall müssen Sie Folgendes ermittelt haben:

• Average Customer Lifespan = Sum of Customer lifespan / Numbers of Customers
• Average Purchase value =  Total Revenue / Number of Purchases
• Average Purchase Frequency = Number of Purchases / Numbers of Customers
• Average Customer Value = Total Revenue / Number of Unique Customers
• Average Number of Purchase by Customer = Total Number of Purchases / Number of Unique Customers
• Customer Acquisition Cost = Total Cost of Sales and Marketing / Number of New Customers Acquired

Profit Margin =(Net Income / Total Revenue) * 100Es ist wichtig, Ihre Daten stets zu segmentieren, um präzisere Ergebnisse zu erhalten.

Hinweis: Sie werden diese Customer-Lifetime-Value-Berechnung wahrscheinlich mehr als einmal durchführen müssen. Warum? Weil sich der LTV je nach Kunden- und/oder Preissegment unterscheidet.

Warum der LTV für abonnementbasierte Unternehmen wichtig ist

Der Lifetime Value ist eine wichtige Kennzahl für alle Unternehmen. Für abonnementbasierte Unternehmen ist er jedoch besonders wichtig. Warum? Weil Subscription-Unternehmen – wie Sie wissen – auf wiederkehrenden Umsatzmodellen basieren. Das bedeutet, dass diese Unternehmen loyale Kunden benötigen, die immer wieder bei ihnen kaufen. Die Verfolgung des LTV ist Ihre Möglichkeit sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen genügend wertvolle Kunden bindet, um langfristiges, nachhaltiges Wachstum zu unterstützen.

Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Kunden

Mit diesen Informationen können Sie Ihre Kundenbindungsstrategien entsprechend stärken und gezielt Kunden mit ähnlichen Eigenschaften akquirieren. Sie können nur mehr ähnliche Kunden gewinnen, wenn Sie gut zu Ihren bestehenden Kunden sind — so sieht das auch Shep Hyken, ein Experte für Kundenservice und Customer Experience.

Bestimmen Sie die angemessenen Kundenakquisitionskosten

David Skok, ein Venture Capitalist, vertritt die These, dass die meisten Start-ups scheitern, weil die Akquisitionskosten den Customer Lifetime Value übersteigen. Und das hat zu einem unausgewogenen Geschäftsmodell geführt, das wie folgt aussieht:

Für jedes Ihrer Kundensegmente sollten die Kosten für die Kundengewinnung niedriger sein als der LTV. David ist der Ansicht, dass Ihr CAC ⅓ Ihres LTV betragen sollte, um ein ausgewogenes Geschäftsmodell zu haben.

LTV > CAC. (Es scheint, dass der LTV für ein tragfähiges SaaS- oder anderes Modell mit wiederkehrenden Umsätzen etwa 3 x CAC betragen sollte. Die meisten börsennotierten Unternehmen wie Salesforce.com, ConstantContact usw. liegen eher bei Multiplikatoren von etwa 5 x CAC.) Ziel sollte sein, den CAC in < 12 Monaten zurückzugewinnen; andernfalls benötigt Ihr Unternehmen zu viel Kapital, um zu wachsen. Das bedeutet: Wenn es Sie 200 $ kostet, einen Kunden zu gewinnen, sollten Sie für einen gesunden Cashflow in einem Subscription-Geschäft planen, innerhalb der nächsten 12 Monate 200 $ mit diesem Kunden zu verdienen. Dauert es länger als 12 Monate, bis sich die Akquisitionskosten amortisieren, benötigt Ihr Unternehmen mehr Liquidität für Wachstum – was möglicherweise nicht nachhaltig ist.

Treffen Sie bessere, datenbasierte Entscheidungen zu Marketingkampagnen

Sie können den LTV nutzen, um zu bestimmen, wo und wie Sie Marketing am sinnvollsten einsetzen, um Kunden zu gewinnen. So können Sie mehr Budget auf Akquisitionskampagnen mit dem besten LTV und weniger auf solche mit einem niedrigeren LTV allokieren.

Identifizieren Sie Probleme im Zusammenhang mit Ihrer Churn Rate

Schlechter Kundenservice, unklare Preise, eine mangelhafte User Experience und fehlender Mehrwert können bei jedem Unternehmen zu einer hohen Churn Rate führen.

Durch die Überwachung des Customer Lifetime Value können Sie Probleme in der Customer Experience erkennen, die Ihr Customer-Support-Team anschließend adressieren kann. Für Subscription-Unternehmen ist es wichtig, Kunden möglichst langfristig zu binden.

Wenn Sie sich fragen, wie die Churn Rate Ihres Unternehmens aussieht, hilft Ihnen diese einfache Formel von unseren Freunden bei HubSpot.

Prognostizieren Sie zukünftige Umsätze und das Wachstum Ihres Unternehmens

Je höher der Lifetime Value eines Kunden ist, desto mehr Umsatzwachstum können Sie erwarten.

 

Als Nächstes müssen Sie die 4 Schlüsselfaktoren verstehen, die zum Lifetime Value beitragen, damit unsere bevorzugte LTV-Formel sinnvoll ist.

4 Schlüsselfaktoren des Lifetime Value

Der potenzielle Lifetime Value eines Kunden umfasst 4 Schlüsselfaktoren. Und das Verständnis jedes einzelnen Faktors ist entscheidend, um wirklich zu erfassen, wie viel Wert diese Kennzahl bei Geschäftsentscheidungen hat. Sehen wir uns daher jeden Faktor an.

1: Lebenserwartung

Die Lebenserwartung Ihrer Kunden – oder Customer Lifespan – ist die durchschnittliche Dauer, in der ein Kunde Geld für Ihren Service ausgibt.

Um diesen Wert zu bestimmen, sollten Sie Ihre Kundendaten analysieren und prüfen, wie lange jeder Kunde bei Ihrem Unternehmen bleibt, bevor er churnt. Sobald Sie diesen Wert haben, können Sie den Durchschnitt berechnen. Das gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wie lange ein Kunde voraussichtlich bei Ihnen bleibt.

Beachten Sie, dass sich diese Zahl im Laufe der Zeit ändern kann. Daher sollten Sie die Lebenserwartung Ihrer Kunden regelmäßig überprüfen und aktualisieren.

2: Umsatzerwartung

Der Wert, den Sie aus Ihren Kunden ziehen, hängt davon ab, wie viel Umsatz Sie von ihnen erwarten können. Dieser Wert kann je Kunde unterschiedlich sein und sich im Zeitverlauf ebenfalls verändern.

Zur Berechnung müssen Sie Ihre historischen Daten betrachten und prüfen, wie viel Umsatz Sie aktuell vertraglich gesichert haben. In Ihre Berechnung müssen Sie außerdem schätzen, wie stark sich der Umsatz im Zeitverlauf durch Faktoren wie Upsells und Downsells verändern könnte.

Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie den Durchschnittswert bilden, um eine gute Vorstellung davon zu bekommen, welchen Umsatz Sie von jedem Kunden erwarten können.

3: Kostenerwartung

Einige Unternehmen lassen diesen Faktor bei der Berechnung des Lifetime Value weg – das sollten sie jedoch nicht.

Die Kostenerwartung beschreibt, wie viel es kostet, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an Ihre Kunden zu liefern. Für jedes Subscription-Produkt, das Ihr Unternehmen anbietet, müssen Sie dessen Deckungsbeitrag schätzen. Der Deckungsbeitrag repräsentiert die variablen Kosten, die mit der Bereitstellung Ihres Produkts verbunden sind, und spiegelt die Profitabilität Ihres Subscription-Service wider.

4: Risikoerwartung

Einige Unternehmen ignorieren diesen Faktor ebenfalls bei der LTV-Berechnung. Aber auch hier gilt: Sie sollten ihn nicht weglassen.

Der LTV ist eine Schätzung des zukünftigen Kundenwerts. Die Risikoerwartung hilft Ihnen, eine bessere Schätzung vorzunehmen, indem sie das Geld berücksichtigt, das Sie aus Ihren zukünftigen Umsatzströmen aus verschiedenen Gründen potenziell verlieren könnten. Und genau wegen der Risikoerwartung empfehlen wir, den Lifetime Value Ihrer Kunden eher konservativ zu schätzen. Warum?

Stellen wir uns vor, Sie überschätzen den durchschnittlichen Customer Lifetime Value mit 2.000 $, und dann führt ein unerwartetes Ereignis (z. B. ein konjunktureller Abschwung infolge einer globalen Pandemie) dazu, dass er tatsächlich bei 1.400 $ liegt.

Stellen wir uns nun vor, Sie haben auf Basis der 2.000-$-Schätzung entschieden, Ihre Kundenakquisitionskosten auf 1.700 $ pro Kunde festzulegen. Ihre Überschätzung würde Sie 300 $ pro Kunde kosten, statt Ihnen 300 $ einzubringen.

Bereit für den nächsten Schritt? Sprechen Sie noch heute mit einem unserer Experten.

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So erhöhen Sie den Customer Lifetime Value

Wenn Ihr Ziel als abonnementbasiertes Unternehmen darin besteht, den Customer Lifetime Value zu steigern, ohne den Abo-Preis zu erhöhen, müssen Sie strategische Entscheidungen treffen, die darauf abzielen, die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Customer Experience zu verbessern und den Umsatz mit bestehenden Kunden zu steigern.

Vor diesem Hintergrund finden Sie hier einige Ideen für Maßnahmen, mit denen Sie den LTV Ihrer Kunden verbessern können:

Starten Sie ein Kundenempfehlungsprogramm

Ein Kundenempfehlungsprogramm hatzwei wesentliche Vorteile. Erstens schafft es Anreize für bestehende Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Zweitens zeigen Daten zu Empfehlungsprogrammen, dass geworbene Kunden um 18 % loyaler sind, einen um 16 % höheren Lifetime Value haben und 13,2 % mehr ausgeben als nicht geworbene Kunden!

Die folgenden Schritte zeigen, wie Sie ein wirksames Empfehlungsprogramm starten.

Schritte zur Erstellung eines Empfehlungsprogramms:

• Definieren Sie Ihre Zielgruppe: Bestimmen Sie zunächst, welche Kunden Ihr Unternehmen voraussichtlich weiterempfehlen. Nutzen Sie dann die Kundendaten, um auf Basis der Kaufhistorie eine Buyer Persona zu erstellen.

• Definieren Sie Ihre Anreize: Welche Prämie oder welcher Anreiz wird dem Empfehlungsgeber und dem geworbenen Kunden angeboten? Stellen Sie sicher, dass es attraktiv genug ist, um Kunden zur Teilnahme zu motivieren. Dies sollte jedoch nicht zu Lasten Ihrer Finanzen gehen.

• Entwickeln Sie ein Rahmenkonzept: Stellen Sie die Programmstruktur, den Empfehlungsprozess und die Art der Prämienausgabe einschließlich der Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar und leicht verständlich dar.

• Bewerben Sie das Programm: Nutzen Sie mehrere Kanäle wie E-Mail, Social Media und Ihre Website, um das Empfehlungsprogramm bei Ihren Kunden zu bewerben. Erwägen Sie einen exklusiven Anreiz für Kunden, die andere für Ihr Unternehmen werben.

• Messen und optimieren: Verfolgen Sie die Performance Ihres Programms, um dessen Einfluss auf Neukundengewinnung, Kundenbindung und LTV zu messen. Nutzen Sie diese Daten, um Anpassungen vorzunehmen und das Programm im Zeitverlauf zu optimieren.

Bieten Sie Ihren loyalen Kunden Vorteile und Prämien

Ihre Lifetime-Value-Berechnung zeigt Ihnen, wer Ihre wertvollsten Kunden sind. Daher sollten Sie sicherstellen, dass dieser Wert auch erwidert wird. Eine Möglichkeit dafür ist, diesen Kunden besondere Vorteile und Prämien anzubieten, wenn sie weiterhin bei Ihrem Unternehmen kaufen. So könnten Sie beispielsweise einen frühzeitigen oder vergünstigten Zugang zu neuen Funktionen Ihres Services anbieten.

Kundenfeedback einholen und darauf reagieren

Zu wissen, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen, ist gut. Zu wissen, was sie an Ihrem Unternehmen nicht mögen, ist noch besser – denn diese Informationen können Sie nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

Sie können dies aktiv über Umfragen zur Kundenzufriedenheit tun oder passiv, indem Sie Erwähnungen Ihres Unternehmens in Social Media beobachten.

Noch wichtiger als das gesammelte Kundenfeedback ist, was Sie damit machen. Problemfelder zu kennen, reicht nicht – entscheidend ist, sie zu beheben, um die Churn Rate zu senken. Ein Weg dafür ist, umsetzbare Lösungen für wesentliche Probleme zu entwickeln und dadurch potenzielle Abonnenten-Kündiger in zukünftige Empfehlungsgeber zu verwandeln.

Achten Sie besonders auf Kunden am Ende eines Abrechnungszeitraums

Auf Kundenfeedback zu reagieren, wird noch wichtiger, wenn sich Kunden dem Ende eines Abrechnungszeitraums nähern. Bald müssen sie entscheiden, ob sie ihr Abonnement verlängern. Und Sie möchten sicherstellen, dass sie keinerlei Zweifel daran haben, welche Entscheidung sie treffen werden.

Um Churn bei diesen Kunden zu reduzieren, können Sie ihnen personalisierte Nachrichten senden und fragen, wie wahrscheinlich eine erneute Abonnierung ist und welche Faktoren ihre Entscheidung beeinflussen könnten.

Anreize für jährliche Abrechnung schaffen

Verlängern oder nicht? Diese Frage stellt sich jedem Kunden am Ende jedes Abrechnungszeitraums. Die Antwort wirkt sich natürlich auf den Lifetime Value Ihrer Kunden aus. Und diese Frage kann Ihren Customer Lifetime Value negativ beeinflussen. Wieso? Weil sie das Ende der Kundenbeziehung zu Ihrem Unternehmen bedeuten kann – insbesondere, wenn Ihr Kunde einen monatlichen Vertrag hat.

Um diesen potenziellen Verlust wiederkehrender Umsätze zu vermeiden, gestalten Sie Ihre jährlichen Abonnementpläne so attraktiv wie möglich. Ein Rabatt für Jahrespläne ist selbstverständlich eine gute Idee. Zusätzlich können Sie exklusiven Zugang zu wertvollen Inhalten Ihres Unternehmens anbieten.

Erhöhen Sie die Kundenausgaben durch Up-Selling und Cross-Selling

Sie können die Ausgaben Ihrer Kunden bei Ihrem Unternehmen steigern, indem Sie die Kunst des Up-Selling und Cross-Selling beherrschen. Up-Selling bedeutet, Kunden eine bessere Version Ihres Services zu einem höheren Preis anzubieten. Cross-Selling bedeutet entsprechend, Kunden einen ergänzenden Service gegen einen Aufpreis anzubieten.

Laut einer Studie liegt die Erfolgsquote beim Verkauf an bestehende Kunden bei60-70% , während sie beim Verkauf an einen neuen Kunden bei 5-20% liegt. Ihre bestehenden Kunden sind die stärksten potenziellen Käufer für Cross-Selling oder Up-Selling. Der Kunde hat bereits eine Beziehung zu Ihnen.

Wenn Sie beispielsweise ein SaaS-Unternehmen sind, können Sie Up-Selling betreiben, indem Sie Ihren bestehenden Kunden regelmäßig die zusätzlichen Vorteile Ihres Premium-Plans mit dem größten Leistungsumfang vermarkten. Und Cross-Selling können Sie betreiben, indem Sie wertvolle Add-ons zu Ihrem Service entwickeln und vermarkten.

Vielleicht ist das das Geheimrezept größerer Unternehmen, die bei ihren bestehenden Kunden Up-Selling betreiben – wie es die2022 Private SaaS Company-Umfrage zeigt.

Onboarding-Prozess verbessern

Ihr Onboarding kann den ersten Eindruck Ihres Kunden von Ihrem Produkt oder Service entscheidend prägen – im positiven wie im negativen Sinne.

Ein effektives und reibungsloses Onboarding kann dafür sorgen, dass Ihr Kunde Ihnen langfristig treu bleibt. Kunden, die einen reibungslosen Onboarding-Prozess erlebt haben, sind eher loyal gegenüber Ihrer Marke – was dazu beitragen kann, Ihren LTV zu maximieren.

So sorgen Sie für ein wirksames Onboarding Ihrer Kunden:

1. Reduzieren Sie Reibungsverluste im Einrichtungsprozess des Accounts durch benutzerfreundliche, umsetzbare Schritte.
2. Bieten Sie eine detaillierte Produktdemonstration über Videos und Schritt-für-Schritt-Anleitungen an, um das Verständnis Ihres Kunden für Ihr Produkt und Ihren Service zu unterstützen.
3. Bieten Sie personalisierten Support über Anrufe oder Chats an, damit Ihr Kunde sich wertgeschätzt fühlt.
4. Setzen Sie klare Erwartungen für Ihren Kunden hinsichtlich Produktfunktionen, Vorteile und Einschränkungen.
5. Holen Sie Feedback zu Ihrem Onboarding-Prozess ein, um dessen Wirksamkeit zu messen. So identifizieren Sie Verbesserungsbereiche und erkennen, wo Änderungen erforderlich sind, um das Onboarding-Erlebnis zu optimieren.

Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis

Es gibt keinen besseren Weg, Kundenerwartungen zu erfüllen, ihre Loyalität zu fördern, tiefe Bindungen aufzubauen und eine bessere Customer Experience zu bieten, als durch die Personalisierung Ihres Services. So können Sie auf individuelle Bedürfnisse und Präferenzen eingehen.70% der Verbraucher geben laut dem CX Trends Report 2023 mehr bei Unternehmen aus, die ein personalisiertes Erlebnis bieten.

Wenn Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden durch personalisierten Service erfüllen, empfehlen sie Ihre Marke mit hoher Wahrscheinlichkeit auch anderen weiter – was neue Kunden konvertieren und den Lifetime Value erhöhen kann. Die McKinsey-Studie Next in Personalization 2021 Report zeigt, dass Unternehmen, die Personalisierung richtig umsetzen, 40% mehr Umsatz erzielen. Dieselbe Studie zeigt außerdem, dass Verbraucher diese Marke wie folgt „belohnen“:

• 76% sagen, dass sie voraussichtlich einen Kauf tätigen
• 78% sagen, dass sie voraussichtlich Freunde und Familie weiterempfehlen
• 78% sagen, dass sie voraussichtlich erneut kaufen.

Subscription-Unternehmen, die Personalisierung nutzen

Die folgenden Subscription-Unternehmen nutzen Personalisierung, um ihre Kunden zu binden und ihren Lifetime Value zu verbessern.

1. Netflix: Netflix hält Nutzer langfristig engagiert – durch personalisierte Filmempfehlungen auf Basis von Kundendaten.
2. Amazon: Anhand von Kundendaten wie Kaufhistorie, Suchhistorie, Clickstream-Daten und Kundenbewertungen empfiehlt Amazon personalisierte Produktempfehlungen, zielgerichtete E-Mail-Kampagnen und maßgeschneiderte Angebote.
3. Spotify: Auf Basis der Hör- und Suchhistorie der Nutzer sowie Social-Media-Daten gibt Spotify personalisierte Empfehlungen für Musik-Playlists und Podcasts.

Möglichkeiten, das personalisierte Erlebnis Ihres Unternehmens zu verbessern

• Datenerhebung: Das Sammeln von Kundendaten wie Interessen, Präferenzen und früheren Käufen hilft Ihnen zu verstehen, welche Produkte Sie anbieten sollten und wie Sie Ihren Service auf die Präferenzen Ihrer Kunden zuschneiden.
• Segmentierung: Dadurch können Sie Kundenservices leichter anhand von Demografie, Kaufverhalten und Interessen anbieten.
• Empfehlungen personalisieren: Durch Datenerhebung können Sie unterschiedliche Produkt- oder Serviceempfehlungen auf Basis der Kaufhistorie, der Browsing-Historie und anderer Kunden mit ähnlichen Interessen ausspielen.

Dieser ausführliche Blogbeitrag beschreibt10 Möglichkeiten, personalisierten Kundenservice anzubieten.

Bauen Sie Ihren Tribe auf: begeisterte Fans schaffen und fördern

Für ein Subscription-Unternehmen gibt es keinen besseren Weg, den LTV zu steigern, als loyale Abonnenten aufzubauen – das kann den Unterschied zwischen einem florierenden und einem gerade so überlebenden Unternehmen ausmachen. Dazu gehört der Aufbau einer starken Fan-Community über Newsletter, Foren, Social Media oder Präsenzveranstaltungen. Das erhöht Ihre Customer-Loyalty-Scorecard, führt zu mehr Verkäufen und steigert letztlich den Customer Lifetime Value.

Laut einer Umfrage von Sprout Social erfahren55% der Verbraucher über Social Media von Marken oder Unternehmen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe online aktiv einbinden, entsteht ein positiver Eindruck Ihrer Marke und die Loyalität Ihrer Bestandskunden verbessert sich. Hier sind einige schnelle Ideen, die Ihnen helfen, einen loyalen Tribe für Ihre Marke aufzubauen:

• User-Reviews und Bewertungen fördern
• Sicherstellen, dass Kundenfeedback gehört und angemessen bearbeitet wird
• Inhalte erstellen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden
• Wettbewerbe und Events in Social Media organisieren, um Ihre Zielgruppe zu aktivieren

Customer Advisory Board aufbauen

Kunden, die der Marke loyal sind, liefern Feedback und Insights zu Ihrer Produktentwicklung und Ihren Marketinginitiativen.

Customer Advisory Boards ermöglichen es Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln und Ihr Produkt oder Ihren Service weiter zu verbessern, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Zudem erhalten Sie echte Kundendaten, mit denen Sie ein maßgeschneidertes Erlebnis bereitstellen können.

Warum ist das effektiv? Laut Ignite Advisory Group verzeichnen Unternehmen mit Customer Advisory Boards nach dem zweiten Jahr eineSteigerung des Neugeschäfts um 9%.

Eine weitere Studie von Forrester zeigt, dass79% der Marketer, die ihre Kunden zu Fürsprechern machen, einen Anstieg bei Up-Selling, Cross-Selling und Enrichment verzeichnen.

Pricing optimieren, um den LTV zu maximieren

Subscription-Unternehmen leben von den wiederkehrenden Umsätzen ihrer Kunden. Und Pricing ist essenziell für Umsatzwachstum – wenn Sie Pricing nicht richtig hinbekommen, wird Ihr Umsatzwachstum ausgebremst.

EineStudie zeigt: Eine Preiserhöhung um 1% trägt zu 11% mehr Gewinn bei. Daher ist es entscheidend, Ihr Pricing zu optimieren, um den Profit zu maximieren. Leider haben viele SaaS-Unternehmen Pricing vernachlässigt —

DieseStudie findet eine Korrelation zwischen Churn und Pricing. Die Berichte zeigen, dass Unternehmen mit niedrigen ARPUs einen höheren Churn aufweisen als Unternehmen mit deutlich höheren ARPUs.

Um Ihren Customer Lifetime Value zu steigern, müssen Sie Ihre Churn Rate kontrollieren oder senken, indem Sie Ihre ARPUs durch Pricing-Optimierung erhöhen.

Pricing zu optimieren ist entscheidend, um nachhaltiges Wachstum zu fördern und den Lifetime Value Ihres Unternehmens zu verbessern.

Bestimmen Sie zunächst, dass Ihre Kunden bereit sind, für den von Ihnen gebotenen Wert zu zahlen – über Value Pricing.

Glücklicherweise haben wir bereits alles abgedeckt, was Sie über wertbasiertes Pricing wissen müssen.

Zweitens: Nutzen Sie ein Tiered-Pricing-System, das unterschiedliche Kundensegmente abbildet, damit Sie deren Bedürfnisse und Budgets erfüllen können.

Drittens: Bieten Sie eine kostenlose Testversion und Promotionen an, um neue Kunden zu gewinnen – stellen Sie jedoch sicher, dass Sie das Kundenverhalten überwachen, da ein Missbrauch dieser Möglichkeit für Ihre Unternehmensfinanzen schädlich wäre. Software wieHubSpot,EngageBay und Hotjar sind hierfür Ihre bevorzugten Marketing-CRM-Tools.

Und schließlich: Behalten Sie Ihr Pricing kontinuierlich im Blick und passen Sie es bei Bedarf an.

Bieten Sie ein flexibles Zahlungssystem an

Bei einem Subscription-Unternehmen, in dem Kunden in regelmäßigen Abständen zahlen, kann ein flexibles Zahlungssystem Ihre Kundenbasis vergrößern und damit letztlich den Lifetime Value Ihres Unternehmens erhöhen. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben zu zahlen oder zu verlängern, könnten sie churnen und zu einem Wettbewerber mit einem flexibleren Zahlungssystem wechseln.

Auch wenn Ahrefs zweifellos eines der besten verfügbaren SEO-Tools ist, haben sich einige Kunden über das Zahlungssystem beschwert.

Bieten Sie Ihren Kunden beim Bezahlen Ihres Produkts oder Services eine freundliche und nahtlose UX/UI. Hier sind weitere Möglichkeiten, Ihre Zahlungsstruktur zu verbessern:

• Zahlungsmethoden — nutzen Sie die in Ihrer Kundenbasis am häufigsten verwendete Zahlungsplattform; bieten Sie, wenn möglich, eine breite Auswahl an Zahlungsmethoden an, um mehr Kunden abzudecken.
• Zahlungsstruktur — geben Sie Ihren Kunden die Option, monatlich, quartalsweise und jährlich zu zahlen. So berücksichtigen Sie Kunden, die keine hohen Einmalzahlungen leisten können, und bieten Flexibilität bei der Finanzplanung.
• Optionen zur automatischen Verlängerung — nehmen Sie den Stress eines umständlichen Zahlungsprozesses, was die Loyalität gegenüber Ihrer Marke erhöhen kann.
• Upgrade- und Downgrade-Optionen — bieten Sie Kunden die Möglichkeit, ihr Abonnement je nach finanzieller Situation hoch- oder herunterzustufen. Das verbessert die Kundenbindung, weil Kunden, die sich den Premium-Preis nicht mehr leisten können, eher downgraden als zu churnen.

Starker Start, noch stärkerer Abschluss: mit neuen Kunden arbeiten

Viele Unternehmen starten gut, benötigen aber einen besseren Abschluss. Das trägt zu einer höheren Churn Rate bei. Für ein Subscription-Unternehmen sollte der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung ein Muss sein.

Um Vertrauen und dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie die Dynamik des ersten Eindrucks über die gesamte Customer Journey hinweg beibehalten – wenn nicht sogar übertreffen. Das kann zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität führen. Damit der erste Eindruck über den ersten Klick hinaus wirkt, sollten Sie Folgendes sicherstellen:

• Setzen Sie klare Erwartungen an Ihr Produkt oder Ihren Service.
• Antworten Sie schnell auf Fragen und Anliegen der Kunden.
• Melden Sie sich regelmäßig bei jedem Schritt ihrer Journey.
• Investieren Sie in Customer-Service-Trainings, um Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit Kundenanliegen zu schulen.
• Bieten Sie zusätzliche Ressourcen und Support an, damit Kunden Ihr Produkt oder Ihren Service bestmöglich nutzen können.

FAQ

Welche Auswirkungen hat die Customer Experience auf die Steigerung des LTV?

Die Customer Experience beeinflusst Kundenloyalität und -zufriedenheit unmittelbar und spielt daher eine entscheidende Rolle bei der Steigerung Ihres LTV. Wie bereits erwähnt, erhöht eine positive Customer Experience die Kundenbindung, was zu wiederholten Käufen führt und letztlich zu positiven Empfehlungen Ihres Unternehmens an andere.

Außerdem: „Kunden, die in der Vergangenheit die besten Erfahrungen gemacht haben, geben 140% mehr aus als diejenigen mit den schlechtesten Erfahrungen.“ (Peter Kriss, Harvard Business Review, 2014)

Was ist ein gutes Verhältnis von LTV zu CAC?

Die Customer Experience beeinflusst Kundenloyalität und -zufriedenheit unmittelbar und spielt daher eine entscheidende Rolle bei der Steigerung Ihres LTV. Wie bereits erwähnt, erhöht eine positive Customer Experience die Kundenbindung, was zu wiederholten Käufen führt und letztlich zu positiven Empfehlungen Ihres Unternehmens an andere.

Wie kann ich meinen LTV erhöhen und meinen CAC senken?

Um den LTV zu erhöhen und den CAC zu senken, müssen Sie Ihre Kundenbindung fokussieren und steigern. Es gibt viele wirksame Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung, darunter:

• Verbesserung der Customer Experience.
• Bereitstellung eines herausragenden Kundenservice.
• Lieferung eines überlegenen Produkts oder Services.
• Regelmäßiger Kontakt mit Kunden.

Ist ein höherer oder ein niedrigerer CAC besser?

Es ist besser, Ihren CAC niedriger als den Ihrer Wettbewerber zu halten. Das bedeutet, dass Sie neue Kunden zu geringeren Kosten gewinnen können. Ein niedrigerer CAC ermöglicht eine höhere Marge und wahrscheinlich eine Steigerung des LTV.

Ist der LTV Umsatz oder Gewinn?

CLTV bzw. LTV basiert immer auf Gewinn und nicht auf Umsatz.