注文管理のガイド
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オーダーマネジメントとは何ですか？
注文管理は、全体的な顧客体験の重要な部分です。このプロセスは通常、顧客が注文を行い、顧客が製品を受け取るまで続きます。
しかし、サブスクリプションベースのビジネスにとって、注文管理とは何を意味するのでしょうか？これは商業の最も古く、基本的なサイクルであるにもかかわらず、サブスクリプション経済での注文管理は驚くほど複雑なものになり得ます。
過去10年間でサブスクリプション経済が400％以上成長し、2025年には市場規模が1.5兆ドルに達すると予想されています。これは、成功したビジネスモデルとしての出現と持続性を示しています。Subscribed Instituteによれば、2024年のサブスクリプション経済指数レポートのビジネスはS&P 500の企業よりも成長率が3.4倍速いと述べています。
SaaSや商品自動出荷などのサブスクリプションモデルは大きな価値を生み出しますが、顧客を維持するためには適切なツールが必要です。堅実な注文管理システム（OMS）は、定期的な注文の効率的な管理、正確な請求、物理的な商品のタイムリーな配送、そしてシームレスな顧客体験を確保します。
効果的な注文管理は、新規サブスクライバーを長期的に獲得し、維持するために不可欠です。このガイドでは、注文履行プロセスの最適化からOMSテクノロジーの未来計画まで、サブスクリプションベースのビジネスの注文管理に関して知っておくべき全てを学びます。
オーダーマネジメントシステム（OMS）とは何ですか？
オーダーマネジメントシステム（OMS）は、注文、在庫、販売を正確かつ効率的に追跡し、ビジネスの運営を合理化するためのソフトウェアです。それはオンラインと店内のすべての販売タッチポイントから情報を収集し、ビジネスが顧客の注文を届けるのを助けます。
OMSを使用すると、企業は手動のプロセスを減らし、繰り返しのタスクを自動化することができます。また、注文の履行を追跡するだけでなく、顧客のデータを管理し、請求を自動化し、サブスクリプションのアラートや変更を合理化する機能をしばしば含みます。
なぜOMSを使用するのか？
オーダーマネージメントシステムは、ビジネスが売上を伸ばし、顧客の期待に応え、注文履行の洞察を提供するのに役立ちます。すべての規模のビジネスが、構造化されたOMSで注文を処理することから利益を得ています。
デジタルショッピングウィンドウ
B2BおよびB2Cのショッパーは、ますますデジタルファーストのショッピング体験を期待しています。調査によると、B2Bの売上の14%が2023年にデジタルで生成され、2025年までには推定56%の収益がオンラインソースから生じると言われています。
お客様は、一回のクリックで注文全体を達成したいと考えています。しかし、ウェブサイトの問題が注文を始める前に注文を破綻させる可能性があります。これらの顧客の期待に応えるために、ビジネスは清潔で、速く、ナビゲートしやすい効率的なウェブサイトを持つ必要があります。
幸いなことに、オーダーマネージメントシステムに切り替えると、ビジネスが摩擦点を見つけるのがはるかに簡単になります。
収益収集
支払いプロセスは、セキュアでユーザーフレンドリーである必要があります。ナビゲートが難しい支払いプロセスは、顧客が取引を放棄する可能性がありますし、セキュリティ侵害は企業の評判を傷つけ、顧客を怖がらせる可能性があります。
現在、ほとんどのビジネスは請求と支払い収集のためにサードパーティの支払いサービスを利用しています。多くのオーダーマネージメントシステムには、支払いソリューションが含まれているか、またはサードパーティのソリューションと簡単に統合できます。それらはセキュアでありながら、SaaSソリューションと簡単に統合でき、収益収集を自動化します。
オンプレミスからクラウドベースのシステムへの移行
進化するビジネス環境により、企業はクラウドベースとオンプレミスのオーダーマネージメントシステムの間で選択しなければなりません。クラウドベースのシステムは、展開が速く、スケーラブルで、コスト効率が良く、災害復旧とセキュリティがオンプレミスソリューションよりも優れています。
クラウドベースのシステムはグローバルにホストされており、一方、オンプレミスのシステムはリソース集約的なローカルメンテナンスを必要とします。業務を効率化し、顧客体験を改善し、最新のイノベーションを活用したい企業は、クラウドベースのオーダーマネージメントシステムを選択します。それらはスケーラブルで、展開が簡単で、ビジネスが中断のない顧客注文体験を作り出す力を与えます。
シームレスな顧客体験のためのオムニチャネルオーダーマネージメントの採用
消費者は現在、複数のチャネルを通じてブランドと交流し、購入を行います。このオムニチャネルのeコマース環境では、ビジネスはマルチタッチポイント体験に適したオーダーマネージメントシステムを採用する必要があります。
OMSを使用して顧客のいる場所で対応します。オムニチャネルオーダーマネージメントは、すべてのチャネルで在庫、製品情報、価格、および顧客データを同期します。また、顧客があなたの提供品をブラウズしたり、注文を置いたり、アカウントのステータスを監視したり、サブスクリプションを管理したりすることを可能にします、媒体に関係なく。
配送
ほとんどのSaaSプロバイダーはデジタル配信に重点を置いていますが、お客様があなたのサービスを利用するために特殊なハードウェアが必要な場合など、物理的な物流が必要な場合もあります。配送物流は非常に複雑ですが、適切なオーダーマネージメントはそれを、サブスクライバーを喜ばせる機会がより多い顧客中心のプロセスに変えます。
新しい配送風景は、物品の物理的な輸送を超えています。リアルタイムの追跡、多様な配送オプション、最後の1マイルの効率を優先します。これらはすべて、オーダーマネージメントのプロセスとシステムなしには実現できませんので、これはすべてのサイズのサブスクリプションベースのモデルにとって重要なツールとなります。
OMSの主な利点
適切に行われた注文管理は、売上と顧客満足度を向上させます。エラーの減少から収益の増加に至るまで、構造化された注文管理プロセスには多くの利点があります。
1. 顧客体験の改善
注文管理プロセスを完璧にすることで得られる大きな利点の一つは、顧客体験の改善です。顧客が適切な時期に注文を受け取り、各ステップで適切な情報と通知を得ることができると、彼らはあなたの会社に対する印象が良くなり、全体的な体験が良くなります。
2. 効率と生産性の向上
注文管理システムは、ビジネスが注文をより早く完了するのを助けます。 カートを放棄する顧客の23%が遅い配送が原因であることを考えると、注文管理はコンバージョンの改善にも賢明な方法です。
OMSは顧客体験をより効率的にするだけでなく、会社のリソースも最大限に活用します。注文管理は、各注文管理コンポーネントを最適化、スケールアップ、統合することで、会社の時間とお金を節約します。現在では、最も生産的な注文出力のために、注文管理ソフトウェアに自動化された注文追跡と履行システムを導入することができます。
3. エラーの減少
間違った顧客の注文を管理することほどストレスの多いことはありません。一部のシステムは、顧客を誤って間違ったサブスクリプションに登録したり、誤った支払いを請求したりすることがあります。これらのエラーはビジネスを行う上での現実ですが、注文管理システムはこれらのコストがかかり、恥ずかしいミスの発生を大幅に減らすことができます。
注文管理は毎回ポジティブな顧客体験を保証することで、サブスクリプションベースのビジネスが チャーン率を減らす のを助け、 加入者を維持するのを助けます。
注文管理は注文を最初から最後まで追跡し、サブスクリプションデータを失う可能性を減らします。例えば、顧客に物理的な製品や機器を郵送する場合、注文管理は彼らが正確に注文したものを得ることを保証します。
4. 供給チェーンの可視性の強化
注文管理は、ビジネスにより良い倉庫と供給チェーンへの可視性を提供します。ロケーション管理、容量マッピング、在庫追跡などの機能は、より透明でエラーが少ない供給チェーンを提供し、潜在的な問題を予測するのに役立ちます。
5. 収益と利益の増加
構造化された注文管理プロセスは、エラーからより良い顧客体験まで、利益を積み重ねます。注文管理があなたの最終結果を改善するのは時間の問題です。
一つには、注文の処理と完了のパイプラインがより効率的になることで、より多くの加入者を維持することができます。リピートカスタマーや定期的な加入者は、あなたのビジネスの収益にとって大きな可能性を持っています。
OMSの一般的なタイプ
市場には様々なタイプのオーダーマネジメントシステム（OMS）があります。あなたのビジネスにとって最適な選択肢は、お客様のニーズ、ビジネスモデル、業界、規模によります。それでは、現在利用可能な最も一般的なOMSのタイプを見ていきましょう。
- クラウドベースのOMS： オンプレミスのソリューションは一定のコントロールを提供しますが、クラウドベースのOMSが標準です。これらのソリューションはクラウドで動作し、ビジネスが必要に応じてスケールアップすることができ、手間をかけずにメンテナンス費用を抑えることができます。
- エンタープライズOMS： このタイプのオーダーマネジメントシステムは、複雑なオーダーと何千もの顧客を持つエンタープライズのユニークなニーズに対応します。ERPや他の高度なツールと統合します。
- 倉庫OMS： 倉庫はユニークな課題を持っています。倉庫OMSには、在庫管理、リアルタイム更新の生成など、特殊な物流機能が含まれています。
- サブスクリプションOMS： このタイプのOMSは、SaaSサブスクリプション、ストリーミングプラットフォームなどの製品やサービスの定期的な支払いをサポートします。
- 小売OMS： 実店舗の小売業者は、オンラインとオフラインの販売を取り扱うためにオーダーマネジメントサービスに依存し、オムニチャネル戦略をサポートしています。
これらの一般的なOMSのタイプを理解することは、選択肢を評価し、あなたのオーダーマネジメントプロセスを組織の目標と一致させるのに役立ちます。しかし、プラットフォームを持っていることが成功を保証するわけではないことに注意が必要です。効果的なオーダーマネジメントにはいくつかの潜在的な課題があります。
注文管理プロセスにおける課題
ビジネス運営と同様に、オーダーマネジメントにも欠点があります。以下のオーダーマネジメントの課題に備えてください：
1. 注文のエラーや不正確さ
時折、オーダーマネジメントシステムが意図的に修正しようとした同じエラーを不注意で起こすことがあります。その場合、それらのエラーを検出するのがより困難になり、解決するのも難しくなります。
例えば、オーダーマネジメントシステムがシステムアップデート中にデータベースから定期注文を削除することがあります。そのような事象を通知する仕組みがなければ、その注文の背後にいる顧客を失うことになります。さらに悪いことに、顧客がシステムから抜けてしまったことを知らないまま時間が経つかもしれません。
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2. 注文追跡と配送の問題
在庫監視にエラーがある場合、それはおそらく注文追跡と配送にも問題を引き起こします。システムがもはや顧客の記録を持っていない場合、注文を正しく届けない可能性が高いです。
お客様関係管理（CRM）ソフトウェアとオーダーマネジメントシステムとの間の連携によって、注文追跡シーケンスの初期化にブレーキがかかる可能性があります。それにより、システムが注文を遅く、あるいはまったく認証しない可能性があります。
3. 過剰なメンテナンスコスト
オーダーマネジメントシステムの運用とメンテナンスにはコストがかかります。メンテナンスコストはビジネスをより効率的かつスケーラブルにするために優先されますが、メンテナンス費用が利益を上回る可能性があります。その場合、スケールダウンする選択肢がほとんどない過剰なメンテナンスコストが発生します。
4. スケールするときの複雑さ
オーダーマネジメントシステムは複雑なプロセスを処理することができますが、そのためには複雑な機能も必要です。顧客基盤が拡大するにつれて、OMSはますます複雑になり、プロセスがさらに困難になります。高度に複雑なシステムでは、全機能を確保するためにより多くの技術サポートを雇う必要があるかもしれません。それにより導入コストも上がります。
オーダーマネジメントには課題がありますが、それでも価値があります。それを効果的に使用するためには、顧客のニーズに合わせて注文プロセスの各段階を理解し、最適化することが重要です。
