注文管理プロセス
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効率的な注文管理は、成功するビジネスのバックボーンです。注文管理プロセスは、各注文が発注から履行までシームレスに進行することを保証する一連の相互に関連するステップを含みます。
正確な詳細の取得から返品の丁寧な取り扱いまで、各ステージは、優れた顧客体験の提供と運用効率の維持に役立ちます。注文管理には、注文から受け取りまでの顧客の旅路で7つの重要なステップを監督する必要があります。
1. 注文キャプチャ
注文管理プロセスの開始時には、まず注文の受け付けがあります。これは、顧客の注文を受け入れるものです。注文はモバイルアプリ、ウェブサイト、チャット、あるいは他のオムニチャネルの手段を通じて受け取ることができます。注文の受け付けの過程で、システムは以下のようなデータを収集します：
- 顧客の連絡先情報
- 製品の詳細
- 数量
- 支払い方法
- サブスクリプションの詳細
注文受け付けのプロセスは、顧客が注文を作成した時点で開始し、その注文を顧客に出荷するまで続きます。
このように考えてみてください：製品が出荷準備が整っていないと、注文は受け付けられません。注文受け付けは、注文管理の「初期化」コンポーネントのようなもので、ビジネスに他のコンポーネントをチェックしてアクティベートするよう促します。
従量課金型ビジネスモデルは成長を促進する強力な手段ですが、リスクや投資があると認識されるため、導入に慎重な企業もあります。適切な状況で展開するためには、必要な能力を構築することが不可欠です。次の要素を考慮してください：
2. 注文の検証
一部の組織ではこのステップを省略しますが、注文の確認は注文管理プロセスにとって必要不可欠です。確認時に、システムは以下に関連するエラーを含む注文をチェックします。
- 製品の在庫状況
- プロモーションコードや割引
- 支払い情報
- 顧客の住所
注文の確認を一瞬行うだけで、ミスを防ぎ、顧客満足度を向上させます。何よりも、ほとんどの注文管理システムはこれを自動的に行うことができ、注文プロセスの早い段階で重大なエラーを見つける可能性を高めます。
3. 在庫管理
企業は一般的に、在庫管理をエンドツーエンドの注文管理プロセスの一部と考えています。これには、在庫レベルのチェックとモニタリングが含まれ、顧客の注文を満たす能力と比較します。
それだけでなく、在庫管理により、注文管理パイプラインにおける余剰と不足を避けるために、原材料と完成品のレベルを最適化することができます。
在庫管理は、SaaSまたはサブスクリプションベースのデジタルモデルにも適用することができます。たとえば、特定のサブスクリプション層でサポートできるユーザー数が限られている場合、注文管理システムは顧客の注文を満たすことができるかどうかを確認します。
4. 注文の履行
製品が企業の倉庫を出発し、顧客の元へと向かう準備ができた時、注文管理プロセスの次のステップはフルフィルメントです。
一般的に、フルフィルメントはバックオフィス、配送センター、または倉庫で行われ、各注文を分類し、梱包し、ラベルを付けてフルフィルメントに進む。次に、企業は製品を発送し、自動的なメッセージを送って顧客に製品が輸送中であることを通知します。
5. 出荷と配送
このステップでは、企業は顧客への商品の輸送を調整します。運送物流は決して小さな仕事ではないため、多くの企業はサードパーティの物流プロバイダ（3PL）にアウトソースしてギャップを埋めます。
このステップでは、最適な配送オプションを選択し、顧客向けの追跡番号を生成することも必要です。
OMSがなければ、これらのプロセスは手動で行わなければなりません。幸いなことに、自動化された注文管理システムは商品を自動的に配送業者に渡すことができます。また、パッケージの輸送途中で顧客が追跡情報を監視できるように、注文追跡情報を顧客に送信します。
6. お客様へのコミュニケーション
配送は注文管理プロセスの終了ではありません。お客様はプロセス全体で常に更新を期待しており、製品がいつ到着するかを知りたがっています。
多くの場合、注文後の期間中のコミュニケーションの取り扱い方は、長期的な顧客保持に影響を与える可能性があるため、注文管理プロセスの各段階でコミュニケーションを優先することが重要です。
定期的なコミュニケーションは信頼を築きます。以下の方法で顧客に注文の状況を知らせ、信頼を高めてください：
- 注文確認メールを送信する
- 製品が発送されたときに顧客に更新情報を提供する
- リアルタイムの出荷更新情報を顧客に通知する
- 遅延や配送問題について顧客に情報を提供する
これらの自動リマインダーは良いスタートですが、一部の顧客は追加の支援が必要かもしれません。訓練を受けたカスタマーサービスチームは、お客様のニーズに対応するために常に価値があります。迅速で高品質なレスポンスは、保持率を向上させるための鍵です。
7. 返品と交換
製品を顧客に無事に届けることはゴールラインのように感じるかもしれませんが、そうではありません。 全てのeコマースの注文の少なくとも16%が返品されています、これにより小売業界には8170億ドルのコストが発生しています。オーダーマネジメントシステムは返品と交換のプロセスを効率化し、規模の大きさに応じてコストと非効率性を削減します。
このプロセスの間、OMSは顧客の返品要求を検証し、払い戻しを処理したり、交換を開始したりします。OMSはこれらのタスクをしばしば独立して行うことができ、チームメンバーがより高度な責任に集中できるようにします。スムーズな返品プロセスは顧客のロイヤルティを促進するだけでなく、時間のかかる手作業も削減します。
オーダーマネジメントプロセスは、顧客が注文を行った瞬間から商品とサービスを追跡します。適切なオーダーマネジメントシステムはこのプロセスにおいて差を生むものですが、ビジネスにとって具体的な結果を生み出すためには適切な監督が必要です。それがオーダーマネジメントのベストプラクティスの役割です。
