Guide de la gestion des commandes
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Qu’est-ce que la gestion des commandes ?
La gestion des commandes est une composante essentielle de l’expérience client globale. Ce processus débute généralement lorsqu’un client passe une commande et se poursuit jusqu’à la réception du produit par ce dernier.
Mais que signifie la gestion des commandes pour les entreprises à modèle d’abonnement ? Bien qu’il s’agisse du cycle commercial le plus ancien et le plus fondamental, la gestion des commandes dans une économie de l’abonnement peut s’avérer étonnamment complexe.
L’économie de l’abonnement a connu une croissance de plus de 400 % au cours de la dernière décennie, et devrait atteindre une taille de marché de 1 500 milliards de dollars en 2025, soulignant ainsi à la fois son essor et sa pérennité en tant que modèle économique performant. Selon le Subscribed Institute, les entreprises figurant dans le rapport 2024 Subscription Economy Index affichent un taux de croissance 3,4 fois supérieur à celui des sociétés du S&P 500.
Les modèles d’abonnement, tels que le SaaS ou la livraison automatique de produits, génèrent une valeur considérable mais nécessitent les bons outils pour fidéliser la clientèle. Un système de gestion des commandes (OMS) performant garantit une gestion efficace des commandes récurrentes, une facturation précise, une livraison ponctuelle des biens physiques et une expérience client sans faille.
Une gestion efficace des commandes est indispensable pour acquérir et fidéliser durablement de nouveaux abonnés. Dans ce guide, vous découvrirez tout ce qu’il faut savoir sur la gestion des commandes pour les entreprises à modèle d’abonnement, de l’optimisation de vos processus de traitement des commandes à l’anticipation de l’évolution des technologies OMS, et bien plus encore.
Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes (OMS) ?
Un système de gestion des commandes (OMS) est un logiciel qui permet aux entreprises d’optimiser leurs opérations en assurant un suivi précis et efficace des commandes, des stocks et des ventes. Il centralise les informations provenant de tous les points de vente, qu’ils soient en ligne ou en magasin, afin d’assurer la livraison des commandes clients.
Grâce à un OMS, les entreprises peuvent réduire les tâches manuelles et automatiser les opérations répétitives. Au-delà du suivi de l’exécution des commandes, il intègre souvent des fonctionnalités de gestion des données clients, d’automatisation de la facturation et de gestion des alertes ou modifications d’abonnements.
Pourquoi utiliser un OMS ?
Un système de gestion des commandes aide les entreprises à augmenter leurs ventes, à répondre aux attentes des clients et à fournir des analyses sur le traitement des commandes. Les entreprises de toutes tailles bénéficient d’un traitement structuré des commandes grâce à un OMS.
Vitrines numériques
Les acheteurs B2B comme B2C attendent de plus en plus des expériences d’achat axées sur le digital. Selon les études, 14 % des ventes B2B ont été réalisées en ligne en 2023, et l’on estime que 56 % du chiffre d’affaires proviendra de sources en ligne d’ici 2025.
Votre clientèle souhaite pouvoir finaliser l’ensemble de sa commande en un seul clic. Toutefois, des problèmes sur le site web peuvent compromettre la commande avant même que le client ne commence le processus. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent disposer d’un site efficace, clair, rapide et facile à naviguer.
Heureusement, la mise en place d’un système de gestion des commandes permet aux entreprises d’identifier plus facilement les points de friction.
Encaissement des revenus
Le processus de paiement doit être à la fois sécurisé et simple d’utilisation. Un parcours de paiement complexe peut pousser les clients à abandonner leur transaction, tandis qu’une faille de sécurité peut nuire à la réputation de l’entreprise et faire fuir la clientèle.
La plupart des entreprises utilisent désormais des services de paiement tiers pour la facturation et la collecte des paiements. De nombreux systèmes de gestion des commandes intègrent une solution de paiement ou s’interfacent facilement avec une solution tierce. Non seulement ces solutions sont sécurisées, mais elles s’intègrent aisément avec les solutions SaaS, automatisant ainsi la collecte des revenus.
Transition d’un système sur site vers une solution cloud
L’évolution du paysage économique oblige désormais les entreprises à choisir entre un système de gestion des commandes sur site ou basé sur le cloud. Les solutions cloud sont plus rapides à déployer, évolutives, économiques et offrent une meilleure reprise après sinistre ainsi qu’une sécurité supérieure aux solutions sur site.
Les systèmes cloud sont hébergés à l’échelle mondiale, tandis que les solutions sur site nécessitent une maintenance locale lourde en ressources. Les entreprises souhaitant rationaliser leurs opérations, améliorer l’expérience client et bénéficier des dernières innovations optent pour des systèmes de gestion des commandes cloud. Ils sont évolutifs, simples à déployer et permettent de garantir une expérience de commande client sans interruption.
Adoption de la gestion omnicanale des commandes pour une expérience client fluide
Les consommateurs interagissent et achètent désormais auprès des marques via de multiples canaux. Cet environnement e-commerce omnicanal impose aux entreprises d’adopter des systèmes de gestion des commandes adaptés à des parcours clients multi-points de contact.
Répondez aux attentes de vos clients là où ils se trouvent grâce à un OMS. La gestion omnicanale des commandes synchronise les stocks, les informations produits, les tarifs et les données clients sur tous les canaux. Elle permet également aux clients de consulter vos offres, passer commande, suivre l’état de leur compte ou gérer leurs abonnements, quel que soit le canal utilisé.
Livraison
La plupart des éditeurs SaaS privilégient la livraison digitale, mais dans certains cas, une logistique physique s’avère nécessaire, notamment si les clients ont besoin de matériel spécifique pour utiliser vos services. La logistique de livraison est réputée complexe, mais une gestion rigoureuse des commandes en fait un processus centré sur le client, offrant davantage d’opportunités de fidélisation.
Le nouveau paysage de la livraison va au-delà du simple transport physique des biens. Il met l’accent sur le suivi en temps réel, la diversité des options de livraison et l’efficacité du dernier kilomètre. Rien de tout cela ne serait possible sans des processus et systèmes de gestion des commandes, ce qui en fait un outil essentiel pour les modèles par abonnement, quelle que soit leur taille.
Principaux avantages d’un OMS
Une gestion des commandes efficace permet d’augmenter les ventes et la satisfaction client. De la réduction des erreurs à l’accroissement du chiffre d’affaires, les avantages d’un processus structuré de gestion des commandes sont nombreux.
1. Expérience client améliorée
L’amélioration de l’expérience client est un avantage majeur d’une gestion des commandes parfaitement maîtrisée. Lorsque les clients reçoivent leur commande dans les délais, avec toutes les informations et notifications nécessaires à chaque étape, ils gardent une image positive de votre entreprise et bénéficient d’une expérience globale supérieure.
2. Efficacité et productivité accrues
Les systèmes de gestion des commandes permettent aux entreprises de traiter les commandes plus rapidement. Sachant que 23 % des clients abandonnent leur panier en raison de délais de livraison trop longs, la gestion des commandes constitue également un levier efficace pour améliorer le taux de conversion.
Un OMS ne se contente pas de fluidifier l’expérience client, il permet aussi d’optimiser les ressources de l’entreprise. La gestion des commandes fait gagner du temps et de l’argent grâce à l’optimisation, la montée en charge et l’intégration de chaque composant du processus. Aujourd’hui, il est possible d’intégrer des systèmes automatisés de suivi et de traitement des commandes dans vos logiciels de gestion pour maximiser la productivité.
3. Réduction des erreurs
Peu de situations sont aussi stressantes qu’une commande client erronée. Certains systèmes inscrivent par erreur un client à la mauvaise formule d’abonnement ou prélèvent un montant incorrect. Ces erreurs font partie de la réalité du métier, mais un système de gestion des commandes permet d’en réduire significativement la fréquence et le coût (ainsi que l’embarras).
En garantissant une expérience client positive à chaque interaction, la gestion des commandes aide les entreprises par abonnement à réduire leur taux de résiliation et à fidéliser leurs abonnés.
La gestion des commandes assure le suivi des commandes de bout en bout, limitant ainsi le risque de perte de données d’abonnement. Par exemple, si vous expédiez un produit ou un équipement physique à vos clients, la gestion des commandes garantit qu’ils reçoivent exactement ce qu’ils ont commandé.
4. Visibilité accrue sur la chaîne d’approvisionnement
La gestion des commandes offre aux entreprises une meilleure visibilité sur leur entrepôt et leur chaîne d’approvisionnement. Des fonctionnalités telles que la gestion des emplacements, la cartographie des capacités et le suivi des stocks permettent de rendre la chaîne d’approvisionnement plus transparente, moins sujette aux erreurs et d’anticiper les problèmes potentiels.
5. Augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité
Un processus structuré de gestion des commandes cumule les avantages, de la réduction des erreurs à l’amélioration de l’expérience client. Ce n’est qu’une question de temps avant que la gestion des commandes n’ait un impact positif sur vos résultats financiers.
En rationalisant le traitement et la finalisation des commandes, vous augmentez la fidélisation de vos abonnés. Un client récurrent ou un abonné fidèle représente également un fort potentiel de revenus pour votre entreprise.
À lire aussi : Aller au-delà de l’Order to Cash (O2C) pour les entreprises à revenus récurrents
Types courants d’OMS
Il existe plusieurs types de systèmes de gestion des commandes sur le marché. Le meilleur choix pour votre entreprise dépend des besoins de vos clients, de votre modèle économique, de votre secteur d’activité et de la taille de votre structure. Examinons quelques-uns des types de systèmes de gestion des commandes les plus courants aujourd’hui.
- OMS cloud : Les solutions sur site offrent un certain niveau de contrôle, mais les OMS cloud sont devenus la norme. Ces solutions fonctionnent dans le cloud, permettant aux entreprises de monter en charge selon leurs besoins, sans les coûts liés à la maintenance manuelle.
- OMS pour grandes entreprises : Ce type de système de gestion des commandes répond aux besoins spécifiques des grandes entreprises ayant des commandes complexes et des milliers de clients. Il s’intègre à l’ERP et à d’autres outils avancés.
- OMS pour entrepôts : Les entrepôts font face à des défis particuliers. Un OMS dédié à l’entrepôt intègre des fonctionnalités logistiques spécialisées pour gérer les stocks, générer des mises à jour en temps réel, et bien plus encore.
- OMS pour abonnements : Ce type d’OMS prend en charge les paiements récurrents pour des produits ou services tels que les abonnements SaaS, les plateformes de streaming, etc.
- OMS pour le commerce de détail : Les commerçants disposant de points de vente physiques s’appuient sur des services de gestion des commandes pour traiter les ventes en ligne et en magasin, soutenant ainsi une stratégie omnicanale.
Comprendre ces types courants d’OMS vous aidera à évaluer vos options et à aligner vos processus de gestion des commandes sur vos objectifs organisationnels. Cependant, il est important de noter que la possession d’une plateforme ne garantit pas le succès. Certaines difficultés peuvent entraver une gestion efficace des commandes.
Enjeux du processus de gestion des commandes
Comme pour toute opération commerciale, la gestion des commandes présente également certains inconvénients. Anticipez ces défis liés à la gestion des commandes :
1. Erreurs et inexactitudes dans les commandes
Parfois, un système de gestion des commandes peut involontairement reproduire les mêmes erreurs qu’il est censé corriger. Dans ce cas, ces erreurs peuvent être plus difficiles à détecter, ce qui complique leur résolution.
Par exemple, le système de gestion des commandes peut supprimer une commande récurrente de la base de données lors d’une mise à jour du système. À moins de disposer d’un mécanisme d’alerte pour ce type d’événement, vous risquez de perdre le client concerné par cette commande. Pire encore, le client peut ne pas se rendre compte qu’il n’est plus enregistré dans le système avant un certain temps.
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2. Problèmes de suivi et de livraison des commandes
En cas d’erreur dans le suivi des stocks, cela entraînera probablement aussi des problèmes de suivi et de livraison des commandes. Si le système ne conserve plus la trace du client, il y a de fortes chances que la commande ne soit pas livrée correctement non plus.
Selon le niveau d’intégration entre votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) et votre système de gestion des commandes, une rupture dans l’initialisation de la séquence de suivi des commandes peut survenir. Cela peut entraîner une validation tardive, voire inexistante, de la commande par le système.
3. Coûts de maintenance excessifs
L’exploitation et la maintenance d’un système de gestion des commandes ont un coût. Les frais de maintenance sont essentiels car ils contribuent à rendre votre entreprise plus efficace et évolutive. Cependant, il existe un risque que ces coûts dépassent les bénéfices. Si cela se produit, vous vous retrouvez avec des coûts de maintenance excessifs et peu de solutions pour les réduire.
4. Complexité croissante avec l’échelle
Les systèmes de gestion des commandes peuvent gérer des processus complexes, mais cela nécessite également des fonctionnalités sophistiquées. À mesure que votre clientèle s’élargit, votre OMS peut devenir de plus en plus complexe, rendant le processus encore plus difficile à maîtriser. Avec des systèmes très complexes, il peut être nécessaire de recruter un support technique supplémentaire pour garantir leur bon fonctionnement. Cela augmentera également les coûts de mise en œuvre.
Bien que la gestion des commandes présente certains défis, elle demeure précieuse. Son efficacité repose sur la compréhension et l’optimisation de chaque étape du processus de commande en fonction des besoins de vos clients.
