Comment utiliser l’intelligence des abonnés pour offrir des expériences client fluides
Fidéliser les abonnés est plus crucial que jamais dans l’économie actuelle. Non seulement les coûts d’acquisition client ont bondi de 222 %, passant en moyenne de 9 $ en 2013 à 29 $ en 2022, mais sur la même période, le rendement moyen généré par les ventes récurrentes a augmenté de 36 %—de 28 $ à 39 $.
Il est bien établi que fidéliser ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux, et les modèles économiques par abonnement reposent particulièrement sur les abonnés existants pour générer du chiffre d’affaires, avec 70 % du revenu moyen d’une entreprise B2C provenant de la clientèle existante. Mais ces clients sont sensibles à la conjoncture économique, et la moitié d’entre eux déclarent qu’ils annuleraient leur abonnement à des plateformes de streaming ou à d’autres services s’ils ne pouvaient plus régler leurs autres factures.
Une stratégie majeure pour fidéliser les abonnés consiste à offrir des expériences produits fluides et adaptées à leurs besoins. Les entreprises B2C les plus résilientes aujourd’hui attirent de nouveaux clients et fidélisent leur base en investissant dans des services digitaux qui leur permettent de proposer des expériences homogènes et évolutives sur plusieurs canaux.
Lorsque les clients bénéficient d’options plus flexibles et d’un meilleur service, ils sont moins enclins à résilier leur abonnement. Pour y parvenir, votre entreprise doit interagir avec les abonnés là où ils se trouvent, quel que soit le canal, et s’assurer de disposer des informations nécessaires pour les accompagner tout au long du parcours client.
Donner aux clients ce qu’ils souhaitent commence par comprendre leurs attentes
Répondre aux besoins de vos abonnés sur l’ensemble des canaux implique de proposer votre produit à différents endroits, notamment sur des boutiques e-commerce, via des achats intégrés à l’application, ainsi que sur divers marketplaces tiers comme l’Apple App Store ou Google Play.
Cela signifie également anticiper le comportement probable de chaque client et leurs attentes selon l’environnement. Par exemple, si votre produit propose du contenu écrit ou visuel, une expérience client fluide consistera à présenter un contenu personnalisé à chaque interaction, que ce soit sur mobile, tablette ou ordinateur. S’il s’agit d’un service, le client doit pouvoir y accéder à tout moment. Plus vous connaissez vos clients, mieux vous pouvez personnaliser votre offre, leur fournir des conseils pour maximiser la valeur de leur abonnement et cibler efficacement vos clients avec des offres complémentaires.
Une excellente expérience client inclut également des options flexibles pour la gestion des abonnements. Ces options vont bien au-delà de la simple souscription ou résiliation, et permettent notamment de :
- Souscrire
- Changer de formule ou de niveau
- Ajouter une nouvelle formule ou une nouvelle offre
- Ajouter un membre à une offre groupe ou famille
- Offrir un abonnement cadeau
- Mettre en pause ou reprendre un abonnement
- Renouveler
- Résilier
Non seulement ces options améliorent la satisfaction client en permettant aux abonnés de personnaliser leur expérience, mais elles offrent aussi des alternatives à la résiliation, notamment dans un contexte économique incertain. La possibilité de modifier une formule en cours d’abonnement, par exemple, peut permettre à un client de poursuivre son engagement sur le plan financier.
Mais il y a aussi un savoir-faire dans le fait de savoir quand inciter les clients à profiter de ces différentes options. C’est là que l’intelligence client entre en jeu.
Offrir des expériences clients performantes grâce à l’intelligence abonné en temps réel
Des informations précises et exploitables sont essentielles pour garantir une expérience client fluide. Plusieurs sources de données peuvent fournir ces insights :
- Transactions. Chaque action réalisée par un client, qu’il s’agisse de modifier son offre ou de manifester de l’intérêt pour une proposition spécifique, vous apporte des informations sur lui.
- Interactions avec le produit. La manière dont les clients utilisent leur abonnement permet d’adapter leur expérience à leurs besoins—ou d’intervenir auprès de ceux qui risquent de se désabonner.
- Informations contractuelles. Le type de contrat, sa durée, la date de renouvellement et d’autres détails permettent de personnaliser les expériences proposées à vos clients existants.
Il ne suffit pas de collecter ces informations. L’étape suivante consiste à transformer ces données en intelligence abonné exploitable pour enrichir l’expérience client. Par exemple, les données d’utilisation peuvent déterminer le moment opportun pour envoyer des produits de réassort ou de maintenance, ou les préférences de contenus streaming peuvent vous permettre de recommander d’autres contenus pertinents. Croiser ces informations avec la date de renouvellement d’un client vous permet de proposer une promotion ou une montée en gamme au moment idéal.
Le défi pour de nombreuses entreprises B2C réside cependant dans le fait que, lorsque les clients interagissent via plusieurs canaux, y compris des marketplaces tiers, leur activité est souvent suivie séparément sur chaque canal, rendant difficile l’obtention d’une vision globale de leurs interactions. Pour pallier cela, de nombreuses sociétés investissent dans des équipes d’ingénieurs et d’analystes de données qui croisent les jeux de données, identifient les utilisateurs et tentent de reconstituer une vue cohérente. Ce processus est souvent complexe, sujet aux erreurs et chronophage. Cette approche peut également limiter votre capacité à exploiter les insights clients, entraînant des expériences fragmentées et des opportunités de revenus manquées.
De nombreuses entreprises ne disposent pas non plus des capacités techniques pour proposer des expériences personnalisées à partir de l’intelligence abonné, comme le déploiement de tarifs sur plusieurs canaux, la gestion des offres sur différents marchés ou le support de la diversité des actions souhaitées par le client. Pour offrir des expériences qui fidélisent et favorisent la croissance, les entreprises B2C doivent disposer de systèmes internes leur permettant à la fois de collecter l’intelligence abonné et d’agir efficacement sur ces données.
Répondre aux besoins clients dans une économie en mutation
Proposer des expériences fluides et évolutives sur tous les canaux permet aux entreprises de s’adapter à l’incertitude économique en répondant avec agilité à l’évolution des besoins clients. Les outils qui permettent de collecter, d’analyser et d’exploiter l’intelligence abonné peuvent faire toute la différence pour offrir une expérience client d’excellence.
Découvrez comment Zuora Billing peut vous aider à fidéliser vos clients en les accompagnant là où ils se trouvent—qu’ils interagissent avec vous via un commercial, un app store, une boutique en ligne, un portail en libre-service ou un réseau de partenaires.