FIDÉLISATION DES ABONNÉS

Comment augmenter le taux de rétention des abonnés

L’avenir de l’édition numérique reposant sur la continuité des revenus basés sur les abonnements, la tentation de se concentrer uniquement sur l’acquisition d’abonnés est compréhensible. Compte tenu des efforts nécessaires pour convertir un lecteur occasionnel en abonné, on peut avoir l’impression que le travail est accompli une fois que celui-ci clique sur « S’abonner ». Or, les abonnés ne sont pas nécessairement là pour rester. D’où l’importance de ne pas négliger le besoin de les fidéliser pour améliorer les résultats engendrés par votre publication.

Parallèlement à une stratégie efficace d’acquisition des abonnés, vous devez adopter une approche qui donne la priorité à la fidélisation des abonnés et réduit le taux d’attrition pour garantir le succès à long terme de votre activité d’édition numérique. Cet article présente neuf manières concrètes d’augmenter le taux de rétention de vos abonnés et de les inciter à revenir.

Pourquoi la fidélisation est-elle si importante ?

Même s’il est tentant de se concentrer uniquement sur l’acquisition des abonnés, il est important de se rappeler que les abonnements sont un marathon relationnel et non un sprint transactionnel. Acquérir un abonné ne doit donc pas être considéré comme la fin de la course, mais plutôt comme la première étape vers la construction d’une relation à long terme. La fidélisation à long terme des abonnés est sans doute plus facile et moins coûteuse à mettre en œuvre que l’acquisition d’un nouveau client, coûtant 4 à 5 fois moins cher que cette dernière. En vous concentrant sur la fidélisation, vous veillez également à optimiser la valeur vie de vos abonnés existants.

Comment augmenter le taux de rétention de mes abonnés ?

Investissez dans votre processus d’intégration

Les stratégies de fidélisation des abonnés doivent être mises en œuvre dès que quelqu’un s’abonne. La première semaine d’abonnement est la période de rétention la plus critique. Une étude montre que« les éditeurs doivent interagir quotidiennement avec de nouveaux abonnés » pour encourager la création d’habitudes. Ainsi, 87 % des éditeurs accordent une grande importance à l’accueil, à l’engagement et à l’intégration complète des nouveaux abonnés.

Le processus d’intégration doit non seulement permettre d’accueillir les nouveaux abonnés, mais aussi garantir qu’ils sachent exactement ce qu’ils peuvent retirer de leur abonnement. Selon une étude de l’American Press Institute (API), 78 % des éditeurs interrogés envoient un e-mail de bienvenue spécifique mettant en avant les fonctionnalités de leur abonnement. Idéalement, votre processus d’intégration devrait inciter de manière transparente les nouveaux abonnés à s’inscrire à des offres de contenu supplémentaires telles que des newsletters spécifiques qui correspondent à leurs centres d’intérêt. 

Créez des habitudes chez vos lecteurs

Créez un produit dont les lecteurs ont vraiment besoin, et pas seulement un produit agréable à avoir.. Une fois que les lecteurs commencent à interagir régulièrement avec votre contenu, cette interaction devient un élément indispensable de leur routine. Créer des habitudes de lecture peut impliquer de publier votre contenu à la même heure chaque jour ou de publier certains types de contenu à des jours spécifiques. De cette façon, le lecteur anticipe votre contenu et revient à chaque fois pour plus.

Certains éditeurs numériques proposent également diverses récompenses pour créer des habitudes à long terme chez les lecteurs. Comme avec une machine à sous, l’utilisateur peut commencer à avoir envie de « tirer le levier » ou d’effectuer une certaine action sur votre site pour voir quel cadeau il recevra. Par exemple, vous pouvez proposer un téléchargement quotidien gratuit de podcast qui n’est accessible qu’une fois qu’un utilisateur clique sur un bouton de votre site. Les utilisateurs ne sauront pas ce que sera le podcast jusqu’à ce qu’ils cliquent sur le bouton, mais le sentiment de récompense peut être incroyablement addictif et les inciter à revenir jour après jour.

La force de cette construction d’habitudes peut souvent faire la différence entre la fidélisation des abonnés et le taux d’attrition. En effet, selon Twipe, les abonnés qui lisent dix fois par mois sont 50 % moins susceptibles de se désabonner. Pour les éditeurs numériques, l’instauration d’habitudes est intimement liée à l’exploitation du cycle d’habitudes, qui comprend les déclencheurs, les signaux, les actions, les investissements, les envies et les récompenses variable, afin de fidéliser leurs abonnés. L’exemple le plus évident est celui des notifications push envoyées au moment opportun qui encouragent un abonné à accéder à un article spécifique.

Maximisez les newsletters par e-mail

Les newsletters par e-mail sont au cœur d’une stratégie digitale efficace pour fidéliser des abonnés. Les newsletters sont des ressources à forte valeur, car elles se situent dans la « zone des habitudes » (tout le monde consulte ses e-mails tous les jours) et forment une plateforme beaucoup plus intime pour les lecteurs. Si elles sont bien exploitées, les newsletters constituent un forum essentiel pour entretenir une relation étroite avec votre public.

Il n’est pas surprenant que 90 % des éditeurs interrogés par l’API exploitent les newsletters pour entretenir des relations à long terme avec leurs abonnés. En effet, Elizabeth Goodridge, directrice éditoriale de la newsletter du New York Times, souligne une corrélation directe entre les lecteurs de la newsletter et les abonnements numériques.

Créez du contenu et une expérience de qualité pour les abonnés

Il va sans dire que la fidélisation des abonnés repose sur votre capacité à continuellement produire du contenu de qualité et engageant. Mais un contenu de haute qualité ne suffit pas à lui seul. Il doit être combiné à une expérience d’abonnement d’exception qui permet à vos abonnés de tirer une véritable valeur de votre contenu.

Analysez le comportement des utilisateurs

L’exploitation de données zero-party et de données first-party vous permet de maximiser votre stratégie de fidélisation des abonnés. Vous pouvez ainsi cerner les abonnés individuels, avoir un aperçu du contenu qu’ils lisent et de la fréquence à laquelle ils interagissent avec votre site web. Grâce à ces informations, vous pouvez suivre les écarts par rapport à la norme, ce qui vous permet de déterminer quand il y a une baisse d’engagement et si cette dernière constitue un risque de désabonnement. En utilisant les éclairages fournis par vos données, vous serez en mesure de créer une expérience utilisateur ultra-personnalisée qui incitera vos abonnés à revenir pour plus et empêchera les lecteurs non engagés de passer entre les mailles du filet.

Lancez une campagne pour lutter contre les annulations

Les annulations sont inévitables mais pas inéluctables. C’est pourquoi 72 % des éditeurs mènent des campagnes pour reconquérir les annulations récentes. La première étape consiste à se concentrer sur les utilisateurs qui n’interagissent pas régulièrement avec votre contenu. Vous pouvez ensuite prendre des mesures pour éviter leur désabonnement en faisant la promotion d’autres contenus ou services que vous proposez ou en leur rappelant les fonctionnalités de leur abonnement. Même la vente à un utilisateur non engagé le maintient à bord et facilite grandement sa reconversion en abonné à part entière plus tard.

Si vous ne parvenez pas à les inciter à revenir, les annulations récentes constituent une riche ressource qui devrait être exploitée pour votre croissance future. Envoyez un sondage pour leur demander pourquoi ils se sont désabonnés et tirez des leçons de leurs commentaires.

Proposez des contenus réservés exclusivement aux abonnés

Donner à vos abonnés l’accès à du contenu et des avantages exclusifs peut augmenter la valeur perçue de l’échange reçu grâce à l’abonnement. La perspective de perdre l’accès à ce contenu peut suffire à convaincre un abonné de continuer sur le long terme.

Encouragez activement les renouvellements

La fidélité des abonnés ne doit pas être considérée comme acquise. En effet, pour 85,5 % des éditeurs , le fait de rappeler explicitement aux clients dont l’abonnement arrive à expiration de renouveler leur offre s’avère très utile. Les campagnes de renouvellement peuvent prendre de nombreuses formes, à commencer par des messages personnalisés axés sur les services dont bénéficie un abonné individuel.

Des campagnes comme celles-ci vont de pair avec un processus de paiement simple pour les renouvellements. Il ne sert à rien de mener une bonne campagne si les clients ne vont pas au bout de leur renouvellement à cause d’un formulaire de paiement complexe. Les éditeurs numériques doivent s’assurer qu’il est aussi simple que possible pour les abonnés de renouveler leur abonnement afin de réduire toute friction qui pourrait les faire hésiter.

Traitez les désabonnements involontaires

Bien que certains abonnés souhaitent réellement mettre fin à leur relation avec vous, d’autres peuvent cesser par inadvertance en raison de modifications apportées à leurs informations de paiement, par exemple. C’est ce que l’on appelle un désabonnement « involontaire » ou « accidentel ». Il s’agit d’un problème important auquel 65 % des entreprises de médias sont confrontées. Pour remédier aux désabonnements accidentels, les éditeurs doivent envisager d’envoyer un e-mail de mise à jour des détails de paiement ou opter pour un logiciel qui automatise le processus.

Fidélisation des abonnés : un marathon, pas un sprint

La fidélisation des abonnés est une stratégie à long terme, et non une opération que l’on peut réaliser d’un seul coup. Une stratégie de fidélisation axée sur l’optimisation de l’expérience utilisateur, la création d’habitudes et la réduction des désabonnements est cruciale pour tirer parti de votre base d’abonnés existante. Mais aussi et surtout, changer de perspective pour considérer la relation client comme un échange de valeur mutuel plutôt que comme une simple transaction fera toute la différence.

Gardez vos clients à vie

Quatre types de données que les éditeurs devraient exploiter au maximum

Tous les types de données n’ont pas la même valeur, et les éditeurs capables de définir les bonnes priorités et les bons objectifs avec les bons types de données seront les mieux placés pour renforcer à la fois les relations avec leurs lecteurs et leurs sources de revenus.

Optez pour le succès récurrent

Les entreprises s’appuient sur Zuora pour accompagner leur croissance. Parce que votre succès est aussi le nôtre, nous avons à cœur de répondre à vos plus grands défis. Notre technologie s’adapte à votre modèle économique, quel qu’il soit : par abonnement, à la consommation, à l’usage, hybride, … A nos côtés, monétisez l’intégralité de vos services.

Demander un essai gratuit

Découvrez le produit et testez Zuora gratuitement

Envie de mener le changement?

Intégrez notre équipe internationale dédiée à la métamorphose des entreprises leaders à l’échelle globale.