Si vous êtes une entreprise par abonnement en pleine croissance et que vous subissez les désagréments liés à cette expansion, votre premier réflexe pourrait être de moderniser votre système ERP. Lorsque vos équipes financières et opérationnelles sont submergées par les transactions et les tâches manuelles, il est tentant de penser qu’une solution financière plus performante suffira.
Ce n’est pas le cas.
Bien sûr, votre back-office rencontre des difficultés, mais il ne s’agit là que d’un symptôme d’un problème plus profond, et non de la cause principale. Se précipiter vers une mise à niveau de l’ERP n’est donc pas la solution.
Votre véritable enjeu est un « problème client ».
Dans l’économie des produits, chaque commande était considérée comme une nouvelle vente. Mais dans l’économie de l’abonnement, la situation est plus complexe, car les ventes s’articulent autour d’une relation client continue : une nouvelle commande peut être une vente ou toute modification d’un abonnement existant, allant de la montée ou descente en gamme, au renouvellement ou à l’annulation.
C’est un nouveau modèle centré sur vos abonnés. Et les ERP ne sont tout simplement pas conçus pour le gérer.
Pour votre activité d’abonnement, vous avez besoin d’un système capable de suivre tous ces changements, puis d’alimenter ces informations dans l’ensemble de vos autres systèmes.
La réalité est la suivante : vous devez avant tout vous concentrer sur la gestion de la facturation récurrente.
La nature même d’une entreprise par abonnement implique de gérer la relation client dans la durée. Pour cela, il vous faut un système capable de prendre en charge tous les aspects d’une activité d’abonnement, tant du point de vue client que financier — comme les nouveaux achats et options, mais aussi la facturation et les paiements, l’expérimentation tarifaire, l’analyse des abonnés, et bien plus encore.
À un certain stade, à mesure que votre entreprise se développe, vous allez rencontrer des problèmes majeurs qu’un ERP n’est tout simplement pas conçu pour résoudre. Voici où l’ERP vous fait défaut :
1. Absence de vision client unifiée.
Problème
Il n’y a aucune communication entre vos multiples systèmes disparates. Cela complique le calcul de vos indicateurs opérationnels tels que le revenu mensuel récurrent (MRR), le revenu annuel récurrent (ARR) et la valeur annuelle des contrats (ACV). Cela signifie également qu’il est difficile de vraiment connaître vos abonnés et de construire des relations solides qui permettent de réduire le taux de résiliation et d’augmenter les ventes additionnelles et croisées.
Limite de l’ERP
Les ERP ont été conçus pour suivre les produits, pas les relations clients. L’économie de l’abonnement exige de nouvelles méthodes pour mesurer et monétiser la relation client.
Solution
Un système unique pour gérer l’ensemble du cycle de vie de l’abonnement afin que, par exemple, vous disposiez d’une vue unifiée d’un client qui s’inscrit en ligne, ajoute des utilisateurs, puis contacte les ventes pour conclure un contrat d’équipe plus important.
2. Systèmes déconnectés.
Problème
Vos systèmes front office ne sont pas reliés au back office. Par exemple, il est difficile de faire le lien entre un client dans Salesforce et ce même client dans votre système de gestion financière. Il n’existe pas de référentiel client unique. Comment savoir que la société X qui a acheté votre version Pro est la même société X qui règle 2 000 € de factures mensuelles ? Vous ne le savez pas.
Limite de l’ERP
Un ERP ne peut pas éliminer votre « interface chaise pivotante » — une expression qui illustre bien le fait de devoir passer physiquement d’un système à l’autre. Au mieux, vous pourrez mettre en place une solution manuelle complexe pour relier temporairement vos systèmes — mais ce n’est pas viable à long terme.
Solution
Un système unique qui relie tous vos processus, du devis à l’encaissement.
3. Facturation et recouvrement en croissance.
Problème
La charge de travail manuelle de votre équipe financière sur des tableurs devient incontrôlable. Cette surcharge est en partie due au manque de connexion entre les systèmes, mais aussi à la croissance de votre activité. À mesure que le nombre de clients augmente, le volume de transactions à traiter explose. Votre équipe financière ne peut tout simplement pas suivre et l’augmentation des effectifs représente un coût considérable.
Par exemple, Gray Chunoweth, COO de Dyn, a déclaré : « Pour chaque tranche de 500 clients, il nous fallait une personne supplémentaire à la facturation, donc une équipe entière effectuait des tâches très répétitives sans réelle valeur ajoutée. »
Limite de l’ERP
Les ERP prétendent intégrer une composante récurrente, mais ce n’est pas leur cœur de métier.
Solution
À mesure que vos volumes de facturation et de recouvrement augmentent, vous avez besoin d’un système conçu pour évoluer de façon exponentielle, capable de gérer aisément la complexité de multiples offres, une diversité de conditions contractuelles et une variété de moyens de paiement pour une base d’utilisateurs en expansion.
4. Difficulté à suivre les revenus.
Problème
En moyenne, sur la durée de vie d’un abonnement, il y aura 26 transactions liées aux revenus. À chaque fois qu’un abonné souscrit, ajoute des utilisateurs, rétrograde, atteint son plafond et subit des frais de dépassement, ou passe à une version supérieure — ce sont autant de transactions sur lesquelles votre système doit garder la main. Multipliez cela par un nombre croissant d’abonnés et vous comprenez que des tableurs complexes ne suffiront pas.
Limite de l’ERP
Les ERP partent du principe fondamental que les entreprises vendent des produits ; leurs processus et workflows sont donc conçus sur cette base. Ils ne sont donc pas adaptés à la gestion des revenus liés aux évolutions des services d’abonnement, comme les renouvellements, les montées en gamme ou les options complémentaires.
Solution
La réussite des entreprises d’abonnement d’aujourd’hui dépend de leur capacité à mesurer les liens entre commandes, facturation, trésorerie et revenus. Si votre système n’est pas capable de relier ces éléments, votre rentabilité en pâtira.
Une entreprise par abonnement repose sur l’interconnexion d’une multitude de systèmes. Il ne s’agit pas seulement de choisir les bons outils pour accompagner votre croissance, mais aussi de planifier judicieusement leur mise en place.
Avant de résoudre vos problématiques financières, les entreprises par abonnement doivent d’abord se concentrer sur la satisfaction client.
Prenons l’exemple de Bettercloud, une société B2B spécialisée dans la sécurité des données et cliente de Zuora.
Problème
Ils ont déployé Zuora avant leur ERP, conscients qu’il était essentiel de traiter la gestion des abonnements avant de s’attaquer à la finance et à l’administratif.
Solution
En ayant démarré avec Zuora, même avec 30 millions d’utilisateurs finaux, leur équipe financière parvient aujourd’hui à clôturer les comptes chaque mois en seulement cinq jours avec seulement 2,5 équivalents temps plein. Et, depuis leur création il y a sept ans, Bettercloud a enregistré une croissance annuelle continue de 100 %.
Un nouvel ERP pourrait-il en faire autant pour vous ?