Wenn Sie ein wachsendes abonnementbasiertes Unternehmen sind und die typischen Wachstumsschmerzen spüren, denken Sie vielleicht zuerst an ein Upgrade Ihres ERP-Systems. Während Ihre Finanz- und Operationsteams in Transaktionen und manueller Arbeit untergehen, scheint ein besseres Finanzsystem die Lösung zu sein.
Das ist es aber nicht.
Natürlich kämpft Ihr Backoffice, aber das ist nur ein Symptom eines größeren Problems, nicht die eigentliche Ursache. Ein direktes ERP-Upgrade ist daher nicht die Antwort.
Das eigentliche Problem ist ein „Kundenproblem“.
In der Produktwirtschaft galt jede Bestellung als neuer Verkauf. In der Subscription Economy ist es jedoch komplexer, da sich der Vertrieb um eine fortlaufende Kundenbeziehung dreht: Eine neue Bestellung kann ein Verkauf oder jede Änderung an einem bestehenden Abonnement sein – von Upgrades über Downgrades, Verlängerungen bis hin zu Kündigungen.
Es handelt sich um ein neues Modell, das auf Ihre Abonnenten ausgerichtet ist. Und klassische ERP-Systeme sind einfach nicht dafür geschaffen, dieses Modell zu verwalten.
Für Ihr Subscription-Geschäft benötigen Sie ein System, das all diese Veränderungen nachverfolgen und die Informationen in all Ihre anderen Systeme zurückspielen kann.
Die Tatsache ist: Sie müssen sich zunächst auf das Management der Abonnementabrechnung konzentrieren.
Das Wesen eines Subscription-Geschäfts besteht darin, die laufende Kundenbeziehung zu managen. Dafür brauchen Sie ein System, das alle Aspekte eines Subscription-Geschäfts abbilden kann – sowohl aus Kunden- als auch aus Finanzperspektive: von Neukäufen und Zusatzleistungen über Rechnungsstellung und Zahlungen, Preistests bis hin zu Analysen Ihrer Abonnenten und mehr.
Irgendwann, wenn Ihr Unternehmen wächst, stoßen Sie auf erhebliche Herausforderungen, die ein ERP-System einfach nicht bewältigen kann. Hier versagt Ihr ERP:
1. Kein einheitlicher Kundenüberblick.
Problem
Zwischen Ihren verschiedenen, voneinander getrennten Systemen findet kein Austausch statt. Dadurch wird es schwierig, operative Kennzahlen wie monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR), jährlich wiederkehrende Umsätze (ARR) und den jährlichen Vertragswert (ACV) zu berechnen. Das bedeutet auch, dass Sie Ihre Abonnenten nicht wirklich kennen und keine nachhaltigen Beziehungen aufbauen können, die zu einer reduzierten Kündigungsrate sowie zu mehr Up- und Cross-Selling führen.
ERP-Versagen
ERP-Systeme wurden entwickelt, um Produkte zu verwalten, nicht Kundenbeziehungen. Die Subscription Economy erfordert neue Wege, um Kundenbeziehungen zu messen und zu monetarisieren.
Lösung
Ein System, das den gesamten Lebenszyklus eines Abonnements abbildet, sodass Sie beispielsweise eine einheitliche Sicht auf einen Kunden haben, der sich online anmeldet, weitere Lizenzen hinzufügt und anschließend mit dem Vertrieb einen größeren Team-Deal abschließt.
2. Nicht verbundene Systeme.
Problem
Ihre Frontoffice-Systeme sind nicht mit dem Backoffice verbunden. Beispielsweise fällt es Ihnen schwer, einen Kunden in Salesforce mit demselben Kunden in Ihrem Finanzmanagementsystem zu verknüpfen. Es gibt keinen echten „Customer Master“. Woher wissen Sie, dass das Unternehmen X, das Ihre Pro-Version gekauft hat, dasselbe Unternehmen X ist, das monatlich 2.000 € an Rechnungen bezahlt? Sie wissen es nicht.
ERP-Versagen
Ein ERP kann Ihre „Swivel Chair Interface“ nicht beseitigen – eine treffende Beschreibung für das ständige Hin- und Herwechseln zwischen Systemen. Im besten Fall entwickeln Sie eine komplexe manuelle Zwischenlösung, um Ihre Systeme kurzfristig zu verbinden – aber das ist keine nachhaltige Lösung.
Lösung
Ein einziges System, das Ihre Prozesse von Angebot bis Zahlung durchgängig verbindet.
3. Wachsende Abrechnung und Forderungsmanagement.
Problem
Die Menge an manueller Arbeit, die Ihr Finanzteam in Tabellenkalkulationen leistet, gerät außer Kontrolle. Diese Überlastung ist zum Teil auf die fehlende Systemintegration zurückzuführen, aber auch auf das Wachstum Ihres Unternehmens. Mit der steigenden Kundenzahl wächst die Anzahl der zu verarbeitenden Transaktionen exponentiell. Ihr Finanzteam kann das nicht mehr bewältigen und zusätzliche Mitarbeitende verursachen erhebliche Kosten.
Ein Beispiel: Gray Chunoweth, COO von Dyn, sagte: „Für jeweils 500 Kunden brauchten wir eine weitere Person für die Abrechnung, sodass ein ganzes Team sehr repetitive Aufgaben erledigte, die wenig Mehrwert brachten.“
ERP-Versagen
ERP-Systeme behaupten, über wiederkehrende Komponenten zu verfügen, aber dies ist nicht ihr Kerngeschäft.
Lösung
Mit wachsender Abrechnung und Forderungsmanagement benötigen Sie ein System, das auf exponentielles Wachstum ausgelegt ist und problemlos die Komplexität zahlreicher Tarife, verschiedener Vertragsbedingungen und vielfältiger Zahlungsmethoden bei einer wachsenden Nutzerbasis verwalten kann.
4. Schwierigkeiten bei der Umsatzverfolgung.
Problem
Im Durchschnitt fallen im Laufe eines Abonnements 26 umsatzrelevante Transaktionen an. Jedes Mal, wenn ein Abonnent einsteigt, weitere Lizenzen hinzufügt, ein Downgrade vornimmt, sein Limit erreicht und Überziehungsgebühren zahlt oder auf eine höhere Edition wechselt – all das sind umsatzrelevante Transaktionen, die Ihr System verwalten muss. Multiplizieren Sie dies mit einer wachsenden Zahl von Abonnenten, wird schnell klar, dass eine Reihe komplexer Tabellenkalkulationen das Problem nicht lösen kann.
ERP-Versagen
Da ERP-Systeme grundsätzlich davon ausgehen, dass Unternehmen Produkte verkaufen, sind ihre Kernprozesse und Workflows darauf ausgerichtet. Sie sind daher nicht darauf ausgelegt, Umsätze im Zusammenhang mit Änderungen von Abonnementdiensten wie Verlängerungen, Upgrades und Zusatzleistungen zu verwalten.
Lösung
Der Erfolg moderner Subscription-Unternehmen hängt davon ab, wie gut sie die Zusammenhänge zwischen Buchungen, Abrechnungen, Cashflow und Umsatz messen können. Wenn Ihr System diese Verbindungen nicht herstellen kann, leidet Ihr Geschäftsergebnis.
Ein Abonnementgeschäft ist auf die Vernetzung einer Vielzahl von Systemen angewiesen. Es ist nicht nur entscheidend, die richtigen Systeme zur Unterstützung Ihres Wachstumskurses auszuwählen, sondern auch die Implementierung dieser Systeme in der richtigen Reihenfolge vorzunehmen.
Bevor finanzielle Herausforderungen gelöst werden, sollten sich Abonnementunternehmen zunächst auf die Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren.
Ein Beispiel hierfür ist das Unternehmen Bettercloud, ein B2B-Anbieter für Datensicherheit und Zuora-Kunde.
Herausforderung
Sie haben Zuora vor ihrem ERP-System eingeführt, da ihnen bewusst war, dass sie zunächst das Thema Abonnementverwaltung lösen mussten, bevor sie sich den Finanz- und Backoffice-Prozessen widmen konnten.
Lösung
Durch den Start mit Zuora ist es ihrem Finanzteam – trotz 30 Millionen Endnutzern – heute möglich, den Monatsabschluss in nur fünf Tagen mit lediglich 2,5 Vollzeitkräften zu erledigen. Seit der Gründung vor sieben Jahren wächst Bettercloud zudem kontinuierlich um 100 % pro Jahr.
Kann ein neues ERP-System das auch für Sie leisten?