Abonnement-Erlebnis: Warum es wichtig ist und welche Schlüsselelemente es hat
Ob Ihr Unternehmen nun ein Abonnementgeschäftsmodell für einen Teil oder den gesamten Betrieb verwendet, Abonnements hinterlassen definitiv einen bleibenden Eindruck. Kunden haben viele der Dinge erwartet, die Abonnements von Natur aus gut umsetzen, und selbst traditionelle Anbieter sehen sich zunehmend dem Druck ausgesetzt, diese zu liefern.
Dies hat das Kundenerlebnis grundlegend verbessert, gerade zu einer Zeit, in der Kunden immer lauter ihre Anforderungen äußern, häufig durch Entscheidungen, die sie mit ihren Füßen und Kreditkarten treffen. Jedes Unternehmen kann sein Kundenerlebnis verbessern, indem es beobachtet, was Abonnements automatisch bieten. Aber Vorsicht: Wenn Sie kein Abonnementmodell anbieten, könnte dies schwierig sein.
Einige der besten Merkmale der Subscription Experience entstanden aus der Notwendigkeit und Adversität. In vielen Fällen haben Abonnementanbieter nicht die Margen, um in konventionelle Kundenansprache zu investieren und mussten daher ihre Angebote auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit umstellen; sie mussten auch auf Big-Data-Ideen zurückgreifen, um ihre Kunden besser zu verstehen. Abonnements und das Abonnementkundenerlebnis sind attraktiv, weil sie den Kunden die Macht verleihen, und hier sind einige Beispiele.
Hier entstehen die „Momente der Wahrheit“. Jedes Unternehmen hat sie, aber Abonnementunternehmen müssen dies besser machen. Während traditionelle Anbieter möglicherweise annehmen, dass sie wissen, was die Momente der Wahrheit für den Kunden sind, und ihre Geschäftsprozesse entsprechend aufbauen, müssen Abonnementanbieter dies mit statistischer Präzision wissen. Ein traditioneller Anbieter kann es sich leisten, bei den Momenten der Wahrheit Fehler zu machen, aber Abonnementanbieter, deren Einnahmen schrittweise fließen, müssen präzise sein, um Abwanderung und Verlust zu vermeiden.
Günstig
Da Abonnements den Fokus auf das Hier und Jetzt legen, haben Abonnenten eine Vielzahl von Zahlungsoptionen zur Verfügung, die fast immer darauf ausgerichtet sind, eine Dienstleistung zu einem sehr niedrigen monatlichen Preis pro Nutzer anzubieten. Dies hat viele Märkte eröffnet, in denen die Nutzung leistungsstarker oder komplexer Produkte früher großen Unternehmen vorbehalten war, die sich hohe Preise leisten konnten. Kleine Abonnenten finden sich nun in der Lage, dieselben Werkzeuge zu kaufen, die auch ihre größeren Mitbewerber nutzen, wodurch das Spielfeld ausgeglichen wird.
Zahlen Sie nur für das, was Sie nutzen
Abonnenten können und tun dies häufig, indem sie ihre Nutzung von Dienstleistungen erhöhen oder verringern, was ihnen die Möglichkeit gibt, den Verbrauch basierend auf ihren Bedürfnissen anzupassen, anstatt zu viel zu kaufen, um Spitzenzeiten abzudecken. Gleichzeitig können Kunden einen Dienst verlassen, wenn er ihren Bedürfnissen nicht mehr entspricht, ohne sich Sorgen über verbleibende Investitionen machen zu müssen. Dies hat sowohl eine befreiende Wirkung auf die Käufer als auch die Aufmerksamkeit der Anbieter fokussiert, die darauf abzielen, das Benutzererlebnis sowie ihre Gewinne zu maximieren.
Abonnements haben also die Kunden wie nie zuvor ins Zentrum der Beziehungen gerückt, aber sie haben auch erhebliche Vorteile für die Anbieter geschaffen. Anstatt raten zu müssen, was Kunden benötigen, wollen, mögen oder nicht mögen, können Anbieter nun in hohem Maße diese Dinge bis ins Detail durch Analysen wissen. Gleichzeitig sind Kunden in der Lage, organischere Beziehungen zu haben, bei denen ihre Bedürfnisse antizipiert werden. Zudem können Anbieter in vielen Fällen ihre Kosten durch Ausnahmemanagement unter Kontrolle halten. Dies schafft eine sich selbst verstärkende Beziehung, die sich weiter ausdehnt.
Service ist integraler Bestandteil des Produkts
Wir beschreiben Abonnements oft als die Umwandlung von Produkten in Dienstleistungen, und das ist korrekt, aber es erzählt nur die halbe Geschichte. Der andere Teil ist, dass der Kundenservice nicht etwas Separates ist, das Kunden zusätzlich kaufen oder für das sie sich anstellen müssen. In einer Abonnementorganisation gibt es nur wenige Silo-Strukturen, da dieselben Mechanismen, die verwendet werden, um ein Produkt als Dienstleistung zu liefern, auch für den Kundenservice und den Verkauf neuer oder zusätzlicher Dienstleistungen genutzt werden.
Diese enge Integration vereinfacht die Kundeninteraktion und -beziehung, verwischt die Grenzen zwischen Produkt und Service und sorgt so für ein kohärenteres Kundenerlebnis.
Metrikgesteuert
Abonnementunternehmen arbeiten eher nach dem Ausnahmeprinzip als mit den zufälligen Interaktionen, auf die traditionelle Unternehmen angewiesen sind. Dies ermöglicht es ihnen, proaktiv zu handeln und oft Probleme zu verhindern, bevor sie überhaupt auftreten. Abonnements generieren von Natur aus eine Menge Daten – Big Data – und mithilfe von Big-Data-Konzepten wie Analytik und Metriken können Abonnementanbieter in den Aufzeichnungen der Kundeninteraktionen nachmustern, um ein Verständnis für normale Kundenaktivitäten zu entwickeln.
Wichtig ist, dass ein Verständnis von „normal“ automatisch ein statistisches Verständnis von Ausnahmen generiert. Zum Beispiel könnte ein Anbieter durch die statistische Analyse aggregierter Kundendaten herausfinden, wie lange die durchschnittliche Ramp-up-Zeit eines Kunden ist. Kunden, die diese Zeit überschreiten, könnten eher dazu neigen, abzuspringen oder keine Upgrades zu kaufen. So hat der Anbieter die Möglichkeit, nicht nur zu überwachen, sondern auch einzugreifen, wenn es scheint, dass ein Kunde Schwierigkeiten hat. Dieses „Verwalten nach Ausnahme“ ermöglicht es dem Anbieter, die Kosten unter Kontrolle zu halten und dennoch benötigte Ressourcen dort einzusetzen, wo sie am meisten Nutzen bringen.
Zusammenarbeit und Transparenz
Das Abonnementgeschäftsmodell fördert eine größere Zusammenarbeit, sowohl zwischen dem Anbieter und dem Abonnenten als auch zwischen den Kunden. Viele Abonnementanbieter haben dies genutzt, um Gemeinschaften zu unterstützen, in denen Kunden sowohl untereinander als auch mit dem Anbieter zusammenarbeiten.
Infolgedessen zirkuliert mehr Information zwischen allen Parteien, was eine Transparenz schafft, wie sie zuvor nicht gesehen wurde, und allen Beteiligten zugutekommt. Durch Gemeinschaften helfen sich die Kunden gegenseitig, Produkte zu verstehen und die besten Nutzungsmöglichkeiten zu erarbeiten. Gleichzeitig haben Anbieter effizientere Möglichkeiten, Ideen zu übertragen und zu empfangen, die neue Produkte inspirieren und bestehende verbessern können.
Dynamik des Vertrauens
Einige Dinge ändern sich auch mit Abonnements nicht – Anbieter verkaufen und bieten weiterhin Dienstleistungen an, und Kunden kaufen und stellen weiterhin Forderungen. Aber bei Abonnements entsteht eine natürlichere und dynamischere Beziehung, die auf Vertrauen und Teilen basiert und zu einer höheren Kundenzufriedenheit sowie nachhaltigen Gewinnen für Anbieter führt. Auf ihrer Basis sind Abonnements ein Kommunikationsinstrument, das darauf spezialisiert ist, Lösungen und Geschäftsprozesse in den Mittelpunkt zu stellen, die für alle Parteien von gegenseitigem Interesse sind. Es ist zwar wahr, dass viele Abonnementmerkmale auch einzeln durch herkömmliche Anbieter-Kunden-Beziehungen geliefert werden können, aber es ist schwer vorstellbar, wie sie alle profitabel umgesetzt werden könnten.
Herkömmliche Unternehmen verlangen mehr für ihre Produkte und Dienstleistungen, aber ihre Kosten sind auch höher, sodass die Anforderungen des Abonnementgeschäfts ohne eine vollständige Übernahme des Modells eine Herausforderung darstellen werden. Deshalb sind Abonnements heute so wichtig für die Interaktion mit Kunden. Das Modell funktioniert einfach, und genau deshalb übt es eine fast gravitationsähnliche Anziehungskraft auf Unternehmen aus.
Abonnentenbindung
Eine Kundenbindungsstrategie konzentriert sich darauf, langfristige Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und zu verbessern, indem einzigartige Wertangebote bereitgestellt, ein konsistenter und zuverlässiger Service gewährleistet und personalisierte Erlebnisse geschaffen werden, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Während die Akquise neuer Kunden für das Unternehmenswachstum wichtig ist, liegt der Fokus bei der Kundenbindung auf der Bedeutung der Pflege und Maximierung des Lifetime Value bestehender Kunden, um sicherzustellen, dass diese langfristig engagiert und zufrieden bleiben.
Eine hohe Kundenbindungsrate weist in der Regel darauf hin, dass ein Unternehmen erfolgreich starke Kundenloyalität aufgebaut hat, was die Rentabilität erheblich steigern kann. Loyale Kunden sind nicht nur eher geneigt, wiederholte Käufe zu tätigen, sondern auch das Unternehmen anderen zu empfehlen und zu begeisterten Markenbotschaftern zu werden.
Abonnentenbindung
Kundenfeedback ist eine der effektivsten Methoden, um zu verstehen, was Ihre Kunden wirklich von Ihren Dienstleistungen erwarten und wünschen. Indem Sie aktiv Feedback durch verschiedene Methoden wie Umfragen, Abstimmungen und andere interaktive Tools einholen, kann Ihr Team wertvolle Einblicke gewinnen, die es ihm ermöglichen, den bestmöglichen Service anzubieten. Kunden schätzen es, zu wissen, dass ihre Meinungen nicht nur gehört, sondern auch geschätzt werden, und sie erkennen, wenn echte Anstrengungen unternommen werden, um ihr Gesamterlebnis zu verbessern.
Natürlich werden auch die erfolgreichsten Unternehmen gelegentlich mit Kundenbeschwerden konfrontiert. Es ist entscheidend, schnell auf den Kunden zu reagieren und die Kommunikation aufrechtzuerhalten, bis das Problem vollständig gelöst ist. Durch das professionelle und einfühlsame Management von Beschwerden haben Sie die Möglichkeit, eine potenziell negative Interaktion in eine positive und lohnende Erfahrung sowohl für den Kunden als auch für Ihr Unternehmen zu verwandeln.