Customer Lifetime Value (LTV): Warum ist sie für Ihr Unternehmen wichtig?

Als abonnementbasiertes Unternehmen, dessen Ziel es ist, den Customer Lifetime Value zu steigern, ohne den Abonnementpreis zu erhöhen, müssen Sie strategische Entscheidungen treffen, die darauf abzielen, die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und den Umsatz mit bestehenden Kunden zu erhöhen.

Vor diesem Hintergrund finden Sie hier einige Ideen, wie Sie den LTV Ihrer Kunden verbessern können:

Starten Sie ein Kundenempfehlungsprogramm

Ein Kundenempfehlungsprogramm bietet zwei wesentliche Vorteile. Erstens motiviert es bestehende Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Zweitens zeigen Daten zu Empfehlungsprogrammen, dass geworbene Kunden 18 % loyaler sind, einen 16 % höheren Customer Lifetime Value aufweisen und 13,2 % mehr ausgeben als nicht geworbene Kunden!

Die folgenden Schritte zeigen, wie Sie ein effektives Empfehlungsprogramm starten können.

Schritte zur Erstellung eines Empfehlungsprogramms:

• Definieren Sie Ihre Zielgruppe: Ermitteln Sie zunächst, welche Kunden Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen. Nutzen Sie dann Kundendaten, um eine Kundenpersona basierend auf deren Kaufhistorie zu erstellen.

• Definieren Sie Ihre Anreize: Welche Belohnung oder welchen Anreiz bieten Sie dem Empfehlenden und dem geworbenen Kunden? Stellen Sie sicher, dass der Anreiz attraktiv genug ist, um zur Teilnahme zu motivieren – ohne dabei Ihre Finanzen zu belasten.

• Entwickeln Sie ein Rahmenkonzept: Stellen Sie die Struktur des Programms, den Empfehlungsprozess sowie die Verteilung der Prämien einschließlich der Teilnahmebedingungen klar und verständlich dar.

• Werben Sie für das Programm: Nutzen Sie verschiedene Kanäle wie E-Mail, Social Media und Ihre Website, um das Empfehlungsprogramm bei Ihren Kunden zu bewerben. Erwägen Sie, exklusiv einen besonderen Anreiz für Kunden anzubieten, die andere werben.

• Messen und optimieren Sie: Verfolgen Sie die Performance Ihres Programms, um dessen Einfluss auf Neukundengewinnung, Kundenbindung und LTV zu messen. Nutzen Sie diese Daten, um das Programm kontinuierlich anzupassen und zu optimieren.

Bieten Sie treuen Kunden Vorteile und Prämien

Die Berechnung des Customer Lifetime Value zeigt Ihnen, wer Ihre wertvollsten Kunden sind. Sie sollten sicherstellen, dass diese Wertschätzung auf Gegenseitigkeit beruht! Eine Möglichkeit ist, diesen Kunden besondere Vorteile und Prämien für ihre Treue zu bieten – beispielsweise einen frühen oder vergünstigten Zugang zu neuen Funktionen Ihres Services.

Sammeln und beantworten Sie Kundenfeedback

Es ist gut zu wissen, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen. Noch wichtiger ist es zu erfahren, was ihnen nicht gefällt – denn diese Informationen können Sie nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

Dies können Sie aktiv durch Kundenzufriedenheitsumfragen tun oder passiv, indem Sie Social-Media-Erwähnungen Ihres Unternehmens beobachten.

Wichtiger als das Sammeln von Feedback ist, was Sie damit machen. Es reicht nicht, Problembereiche zu kennen – entscheidend ist, diese auch zu adressieren, um die Abwanderungsrate zu senken. Eine Möglichkeit ist, umsetzbare Lösungen für zentrale Probleme zu entwickeln und so potenzielle Kündiger in zukünftige Empfehler zu verwandeln.

Schenken Sie Kunden am Ende eines Abrechnungszeitraums besondere Aufmerksamkeit

Die Umsetzung von Kundenfeedback wird besonders wichtig, wenn sich Kunden dem Ende eines Abrechnungszeitraums nähern. Bald müssen sie entscheiden, ob sie ihr Abonnement verlängern. Sie sollten sicherstellen, dass sie dabei keine Zweifel haben.

Um die Abwanderung dieser Kunden zu reduzieren, senden Sie ihnen beispielsweise personalisierte Nachrichten und fragen, wie wahrscheinlich eine Verlängerung ist und welche Faktoren ihre Entscheidung beeinflussen könnten.

Jahresabrechnung incentivieren

Verlängern oder nicht? Diese Frage stellt sich jeder Kunde am Ende eines Abrechnungszeitraums. Die Antwort beeinflusst natürlich den Customer Lifetime Value. Das kann sich negativ auf den LTV auswirken – insbesondere bei monatlichen Verträgen, da dies das Ende der Kundenbeziehung bedeuten kann.

Um potenzielle Verluste beim wiederkehrenden Umsatz zu vermeiden, gestalten Sie Ihre Jahresabonnements so attraktiv wie möglich. Ein Rabatt für Jahresverträge ist dabei eine gute Idee. Sie können auch exklusiven Zugang zu wertvollen Inhalten Ihres Unternehmens anbieten.

Steigern Sie den Kundenumsatz durch Up-Selling und Cross-Selling

Sie können den Umsatz mit Ihren Kunden steigern, indem Sie gezielt Up-Selling und Cross-Selling einsetzen. Up-Selling bedeutet, Kunden eine höherwertige Version Ihres Services zu einem höheren Preis anzubieten. Cross-Selling bezeichnet das Angebot ergänzender Services gegen Aufpreis.

Laut einer Studie liegt die Erfolgsquote beim Verkauf an Bestandskunden bei 60–70 %, während sie bei Neukunden nur 5–20 % beträgt. Ihre aktuellen Kunden sind also die besten Kandidaten für Cross- oder Up-Selling, da bereits eine Beziehung besteht.

Als SaaS-Unternehmen können Sie beispielsweise durch gezieltes Marketing die Vorteile Ihres Premium-Tarifs bewerben oder durch die Entwicklung und Vermarktung wertvoller Add-ons Cross-Selling betreiben.

Vielleicht ist dies das Erfolgsrezept großer Unternehmen, die gezielt an Bestandskunden verkaufen, wie es die Private SaaS Company Survey 2022 zeigt.

Optimieren Sie den Onboarding-Prozess

Das Onboarding prägt maßgeblich den ersten Eindruck Ihres Produkts oder Services bei neuen Kunden.

Ein effektives und reibungsloses Onboarding sorgt dafür, dass Kunden Ihnen langfristig treu bleiben. Kunden, die ein positives Onboarding-Erlebnis hatten, sind loyaler und tragen so zur Maximierung Ihres LTV bei.

So gestalten Sie ein effektives Onboarding für Ihre Kunden:

1. Reduzieren Sie Hürden im Kontoerstellungsprozess durch benutzerfreundliche, umsetzbare Schritte.

2. Bieten Sie eine ausführliche Produktdemonstration per Video und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um das Verständnis für Ihr Produkt und Ihren Service zu fördern.

3. Bieten Sie personalisierten Support per Telefon oder Chat, damit sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen.

4. Kommunizieren Sie klar die Erwartungen bezüglich Funktionen, Vorteilen und Grenzen Ihres Produkts.

5. Sammeln Sie Feedback aus Ihrem Onboarding-Prozess, um dessen Wirksamkeit zu messen. So erkennen Sie Verbesserungsbedarf und können gezielt Anpassungen vornehmen, um das Onboarding-Erlebnis zu optimieren.

Bieten Sie eine personalisierte Erfahrung

Es gibt keinen besseren Weg, Kundenerwartungen zu erfüllen, ihre Loyalität zu fördern, eine enge Bindung aufzubauen und das Kundenerlebnis zu verbessern, als durch die Personalisierung Ihres Services. So können Sie gezielt auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden eingehen. Laut dem CX Trends 2023 Report geben 70 % der Verbraucher an, dass sie mehr bei Unternehmen ausgeben, die eine personalisierte Erfahrung bieten.

Wenn Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden durch personalisierten Service erfüllen, werden diese Ihre Marke auch eher weiterempfehlen – was wiederum neue Kunden bringt und den Customer Lifetime Value erhöht. Die McKinsey-Studie Next in Personalization 2021 Report zeigt, dass Unternehmen, die Personalisierung richtig umsetzen, 40 % mehr Umsatz erzielen. Dieselbe Studie zeigt zudem folgende Vorteile für Marken:

• 76 % geben an, dass sie wahrscheinlich einen Kauf tätigen

• 78 % würden die Marke Freunden und Familie empfehlen

• 78 % würden erneut kaufen.

Personalisierung bei Abonnement-Unternehmen

Die folgenden Abonnement-Unternehmen nutzen Personalisierung, um ihre Kunden zu binden und den Customer Lifetime Value zu steigern.

1. Netflix: Netflix hält Nutzer durch personalisierte Filmvorschläge auf Basis von Kundendaten langfristig engagiert.

2. Amazon: Amazon empfiehlt auf Basis von Kundendaten wie Kaufhistorie, Suchverlauf, Klickverhalten und Bewertungen personalisierte Produkte, gezielte E-Mail-Kampagnen und individuelle Angebote.

3. Spotify: Spotify nutzt Hör- und Suchverlauf sowie Social-Media-Daten, um Nutzern personalisierte Musik- und Podcast-Empfehlungen zu machen.

So verbessern Sie die Personalisierung in Ihrem Unternehmen

• Datenerhebung: Das Sammeln von Kundendaten wie Interessen, Präferenzen und bisherigen Käufen hilft Ihnen, passende Produkte anzubieten und Ihre Services auf die Wünsche der Kunden zuzuschneiden.

• Segmentierung: So können Sie Ihre Kunden nach demografischen Merkmalen, Kaufverhalten und Interessen gezielt ansprechen und passende Services anbieten.

• Personalisierte Empfehlungen: Durch Datenerhebung können Sie auf Basis von Kauf- und Browserverlauf sowie ähnlichen Kundeninteressen individuelle Produkt- oder Serviceempfehlungen aussprechen.

  Dieser ausführliche Blogbeitrag zeigt 10 Wege für personalisierten Kundenservice.

Bauen Sie Ihre Community auf: Schaffen und pflegen Sie begeisterte Fans

Für ein Abonnementgeschäft gibt es keinen besseren Weg, den LTV zu steigern, als loyale Abonnenten zu gewinnen – das kann den Unterschied zwischen einem florierenden und einem kaum überlebenden Unternehmen ausmachen. Dazu gehört der Aufbau einer starken Fan-Community über Newsletter, Foren, soziale Medien oder persönliche Veranstaltungen. Dies erhöht die Kundenloyalität, steigert den Umsatz und letztlich den Customer Lifetime Value.

Laut einer Umfrage von Sprout Social erfahren 55 % der Verbraucher über soziale Medien von Marken oder Unternehmen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe online einbinden, stärken Sie das Markenimage und die Loyalität Ihrer Bestandskunden. Hier einige schnelle Ideen, wie Sie eine loyale Community für Ihre Marke aufbauen:

• Ermutigen Sie zu Nutzerbewertungen und -bewertungen

• Stellen Sie sicher, dass Kundenfeedback gehört und zeitnah bearbeitet wird

• Erstellen Sie Inhalte, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden

• Veranstalten Sie Wettbewerbe und Events in sozialen Medien zur Steigerung der Interaktion

Kundenbeirat aufbauen

Loyale Kunden liefern wertvolles Feedback und Einblicke für die Produktentwicklung und Marketinginitiativen.

Kundenbeiräte ermöglichen es Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gezielt weiterzuentwickeln. Zudem erhalten Sie echte Kundendaten, mit denen Sie das Kundenerlebnis weiter personalisieren können.

Warum ist das effektiv? Laut Ignite Advisory Group verzeichnen Unternehmen mit Kundenbeirat nach dem zweiten Jahr einen Umsatzanstieg von 9 %.

Eine weitere Studie von Forrester zeigt, dass 79 % der Marketer, die ihre Kunden zu Fürsprechern machen, eine Steigerung bei Up-Selling, Cross-Selling und Wertschöpfung verzeichnen.

Preismodell optimieren, um den LTV zu maximieren

Abonnementunternehmen leben vom wiederkehrenden Umsatz ihrer Kunden. Die Preisgestaltung ist dabei entscheidend für das Umsatzwachstum – wenn Sie hier Fehler machen, wird das Wachstum gebremst.

Eine Studie zeigt: Eine Preiserhöhung um 1 % führt zu 11 % mehr Gewinn. Daher ist es essenziell, die Preisgestaltung zu optimieren, um die Profitabilität zu maximieren. Leider wird das Thema Preisgestaltung von vielen SaaS-Unternehmen unterschätzt –

Diese Studie zeigt einen Zusammenhang zwischen Churn und Preisgestaltung. Unternehmen mit niedrigen durchschnittlichen Umsätzen pro Nutzer (ARPU) verzeichnen eine höhere Abwanderung als solche mit deutlich höheren ARPUs.

Um den Customer Lifetime Value zu steigern, müssen Sie die Abwanderungsrate senken oder kontrollieren, indem Sie Ihren ARPU durch eine optimierte Preisgestaltung erhöhen.

Die Optimierung der Preisgestaltung ist entscheidend für nachhaltiges Wachstum und die Steigerung des Customer Lifetime Value Ihres Unternehmens.

Ermitteln Sie zunächst, ob Ihre Kunden bereit sind, für den von Ihnen gebotenen Wert zu zahlen – Stichwort Value Pricing.

Glücklicherweise haben wir alles rund um wertbasierte Preisgestaltung bereits behandelt.

Zweitens: Verwenden Sie ein gestaffeltes Preismodell, das unterschiedliche Kundensegmente berücksichtigt, um deren Bedürfnisse und Budgets optimal zu bedienen.

Drittens: Bieten Sie eine kostenlose Testphase und Sonderaktionen an, um neue Kunden zu gewinnen – achten Sie jedoch darauf, das Kundenverhalten zu überwachen, da ein Missbrauch dieser Möglichkeit Ihrer Unternehmensfinanzierung schaden kann. Software wie HubSpot, EngageBay und Hotjar sind hierfür bewährte Marketing-CRM-Lösungen.

Und schließlich: Überwachen und passen Sie Ihre Preise kontinuierlich an.

Bieten Sie ein flexibles Zahlungssystem an

Für ein abonnementbasiertes Unternehmen, bei dem Kunden regelmäßig zahlen, kann ein flexibles Zahlungssystem Ihre Kundenbasis erweitern und letztlich den Customer Lifetime Value steigern. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, Zahlungen zu leisten oder zu verlängern, besteht die Gefahr, dass sie abwandern und zu einem Wettbewerber mit flexiblerem Zahlungssystem wechseln.

So gilt Ahrefs zwar als eines der besten SEO-Tools, jedoch haben einige Kunden das Zahlungssystem kritisiert.

Bieten Sie Ihren Kunden ein benutzerfreundliches und reibungsloses UX/UI-Erlebnis beim Bezahlen Ihres Produkts oder Services. Weitere Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Zahlungsstruktur sind:

• Zahlungsmethoden – Verwenden Sie die in Ihrer Zielgruppe am häufigsten genutzten Zahlungsplattformen; bieten Sie, wenn möglich, eine breite Auswahl an Zahlungsmethoden an, um mehr Kunden zu erreichen.

• Zahlungsstruktur – Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, monatlich, vierteljährlich oder jährlich zu zahlen. So kommen Sie Kunden entgegen, die keine hohen Einmalzahlungen leisten können, und bieten Flexibilität bei der Finanzplanung.

• Optionen zur automatischen Verlängerung – Erleichtern Sie den Zahlungsprozess und steigern Sie so die Loyalität zu Ihrer Marke.

• Upgrade- und Downgrade-Optionen – Ermöglichen Sie Kunden, ihr Abonnement je nach finanzieller Situation hoch- oder herunterzustufen. Dies verbessert die Kundenbindung, da Kunden, die sich den Premium-Preis nicht mehr leisten können, eher downgraden als kündigen.

Stark starten, stärker abschließen: Zusammenarbeit mit neuen Kunden

Viele Unternehmen starten gut, lassen aber im weiteren Verlauf nach – was zu einer erhöhten Abwanderungsrate führt. Der Aufbau einer langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden sollte für ein Abonnementunternehmen oberste Priorität haben.

Um Vertrauen und dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie das positive Momentum des ersten Eindrucks während der gesamten Customer Journey aufrechterhalten oder sogar übertreffen. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität. Damit der erste Eindruck über den ersten Klick hinaus wirkt, sollten Sie:

• Klare Erwartungen an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kommunizieren.

• Schnell auf Fragen und Anliegen der Kunden reagieren.

• Regelmäßig während aller Phasen der Kundenreise nachfassen.

• In Schulungen für den Kundenservice investieren, damit Ihre Mitarbeiter optimal auf Kundenanliegen eingehen können.

• Zusätzliche Ressourcen und Unterstützung anbieten, damit Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bestmöglich nutzen können.