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So steigern Sie den Lifetime Value für Abonnementunternehmen

Der Lifetime Value, manchmal auch als Customer Lifetime Value (CLV oder CLTV) bezeichnet, misst, wie viel Gewinn Sie im Laufe der Kundenbeziehung mit Ihrem Unternehmen von einem Kunden erwarten können. Im Wesentlichen zeigt der LTV, wie wertvoll Kunden für Ihr Unternehmen sind. Und als abonnementbasiertes Unternehmen kann Ihnen dieses Wissen helfen, wichtige Entscheidungen mit mehr Vertrauen zu treffen.

Wenn Sie ein abonnementbasiertes Unternehmen führen, wissen Sie, dass die Akquise neuer Kunden entscheidend für Ihren Erfolg ist. Aber genauso wichtig ist es, Ihre bestehenden Kunden so lange wie möglich zu behalten (und weiterhin an sie zu verkaufen) – oder nicht? Wenn Sie mit Ja nicken (und das sollten Sie definitiv), dann wissen Sie wahrscheinlich auch, wie wichtig es ist, den Lifetime Value (LTV) Ihrer Kunden zu verfolgen und zu messen. Und das ist großartig! Aber wenn Sie diese Kennzahl wirklich zu Ihrem Vorteil nutzen möchten, müssen Sie auch wissen, wie Sie Fragen wie diese beantworten können:

  • Was ist die beste Formel zur Berechnung des Customer Lifetime Value?

  • Was sind die 4 Schlüsselfaktoren für den Customer Lifetime Value?

  • Wie hilft es Ihnen, den LTV zu kennen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen?

  • Was können Sie tun, um den Lifetime Value eines Kunden zu erhöhen?

Und wie Sie vielleicht schon erraten haben, sind das genau die Fragen, die wir in diesem LTV-Leitfaden beantworten werden. Aber… bevor wir anfangen, müssen wir sicherstellen, dass wir alle mit derselben Definition des LTV arbeiten. Also, lassen Sie uns dort beginnen!

So berechnen Sie den LTV für Abonnementunternehmen

Wenn Sie bei Google nach „Kundenlebenszeitwert“ suchen, finden Sie verschiedene Methoden zur Berechnung des Kundenlebenszeitwerts. Einige dieser Formeln umfassen:

  • LTV = Monatlich wiederkehrende Einnahmen / Churn-Rate

  • LTV = Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer x 1 / Churn-Rate

  • LTV = Kundenwert x Durchschnittliche Kundenlebensdauer

ABER…

Wir würden nicht empfehlen, eine dieser Formeln zur Berechnung des LTV zu verwenden. Warum?

Weil keine dieser Formeln Kosten oder Risikomanagement berücksichtigt. Wenn Sie also eine dieser Formeln verwenden, wird Ihre Berechnung des Kundenlebenszeitwerts überschätzt. Und, wie Sie sich vorstellen können, kann das ein Albtraum für Ihre Unternehmensfinanzen werden…

Welche Formel sollten Sie also stattdessen verwenden, um den Kundenlebenszeitwert zu berechnen? Für ein abonnementbasiertes Unternehmen empfehlen wir diese Formel:

Kundenlebenszeitwert ($) = Aktuelle wiederkehrende Einnahmen ($) x Bruttomarge x Kundenbindungsrate / (1 + Abzinsungssatz – Netto-MRR-Bindung)

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben ein monatliches B2C-Abonnementgeschäft mit den folgenden Kennzahlen:

Mit diesen Kennzahlen berechnen Sie den LTV wie folgt:

  • Kundenlebenszeitwert ($) = $120.990 x 0,85 x 0,70 / (1 + 0,08 – 0,85) = $71.989 / 0,23 = $312.995

In diesem Fall müssen Sie die folgenden Werte ermittelt haben:

  • Durchschnittliche Kundenlebensdauer = Summe der Kundenlebensdauer / Anzahl der Kunden

  • Durchschnittlicher Kaufwert = Gesamtumsatz / Anzahl der Käufe

  • Durchschnittliche Kaufhäufigkeit = Anzahl der Käufe / Anzahl der Kunden

  • Durchschnittlicher Kundenwert = Gesamtumsatz / Anzahl der einzigartigen Kunden

  • Durchschnittliche Anzahl der Käufe pro Kunde = Gesamtzahl der Käufe / Anzahl der einzigartigen Kunden

  • Kundengewinnungskosten = Gesamtkosten für Vertrieb und Marketing / Anzahl der neu gewonnenen Kunden

  • Gewinnmarge = (Nettogewinn / Gesamtumsatz) * 100

Es ist wichtig, Ihre Daten zu segmentieren, um genauere Ergebnisse zu erzielen.

Hinweis: Wahrscheinlich müssen Sie diese Berechnung des Kundenlebenszeitwerts mehr als einmal durchführen. Warum? Weil der LTV je nach Kunden- und/oder Preissegment unterschiedlich ausfallen wird.

Warum der LTV für abonnementbasierte Unternehmen wichtig ist

Lifetime value ist eine wichtige Kennzahl für alle Unternehmen. Aber sie ist besonders wichtig für abonnementbasierte Geschäftsmodelle. Warum? Weil, wie Sie wissen, abonnementbasierte Unternehmen auf wiederkehrende Einnahmemodelle angewiesen sind. Das bedeutet, dass diese Unternehmen loyale Kunden benötigen, die immer wieder bei ihnen kaufen. Das Verfolgen des LTV ist Ihre Möglichkeit sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen genügend wertvolle Kunden behält, um ein langfristiges und nachhaltiges Wachstum zu unterstützen.

Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Kunden

Mit dieser Information können Sie Ihre Strategien zur Kundenbindung gezielt stärken und Kunden mit ähnlichen Eigenschaften gezielt akquirieren. Mehr ähnliche Kunden können Sie nur gewinnen, wenn Sie gut zu Ihren bestehenden Kunden sind – diese Ansicht teilt auch Shep Hyken, ein Experte für Kundenservice und -erfahrung.

Bestimmen Sie die angemessenen Kosten für die Kundengewinnung

David Skok, ein Risikokapitalgeber, stellt fest, dass die meisten Startups scheitern, weil die Kosten für die Kundengewinnung die Lebenszeitwerte der Kunden übersteigen. Dies führt zu einem unausgewogenen Geschäftsmodell, das folgendermaßen aussieht:

Für jedes Ihrer Kundensegmente sollten die Kosten für die Kundengewinnung (CAC) niedriger sein als der LTV. David ist der Meinung, dass Ihr CAC ein Drittel Ihres LTV betragen sollte, um ein ausgewogenes Geschäftsmodell zu erreichen.

LTV > CAC. (Es scheint, dass der LTV etwa das Drei- bis Fünffache des CAC betragen sollte, um ein nachhaltiges SaaS- oder anderes wiederkehrendes Einnahmemodell zu gewährleisten. Öffentliche Unternehmen wie Salesforce.com oder ConstantContact haben Multiplikatoren, die eher bei 5x CAC liegen.) Zielen Sie darauf ab, Ihren CAC innerhalb von weniger als 12 Monaten zurückzuerhalten, andernfalls benötigt Ihr Unternehmen zu viel Kapital, um zu wachsen.

Das bedeutet, dass es, wenn es Sie 200 $ kostet, einen Kunden zu gewinnen, für einen gesunden Cashflow wichtig ist, dass Sie innerhalb der nächsten 12 Monate diese 200 $ von diesem Kunden erwirtschaften. Wenn es länger als 12 Monate dauert, um den CAC zu decken, benötigt Ihr Unternehmen mehr Cashflow, um zu wachsen, was möglicherweise nicht nachhaltig ist.

Treffen Sie bessere, datengestützte Entscheidungen für Marketingkampagnen

Sie können den LTV verwenden, um zu bestimmen, wo und wie Sie Marketing am besten einsetzen, um Kunden zu gewinnen. So können Sie mehr Budget für Akquisitionskampagnen mit dem besten LTV bereitstellen und weniger für solche mit niedrigerem LTV.

Identifizieren Sie Probleme mit Ihrer Kundenabwanderungsrate

Schlechter Kundenservice, unklare Preisgestaltung, eine mangelhafte Benutzererfahrung und fehlender Mehrwert können zu einer hohen Abwanderungsrate in jedem Unternehmen führen.

Durch die Überwachung des Kundenlebenszeitwerts können Sie möglicherweise Probleme mit der Kundenerfahrung feststellen, die Ihr Kundenservice-Team dann angehen kann. Für abonnementbasierte Unternehmen ist es besonders wichtig, Kunden so lange wie möglich zu halten.

Falls Sie sich fragen, wie Ihre Abwanderungsrate aussieht, hilft Ihnen diese einfache Formel von unseren Freunden bei HubSpot weiter.

Prognostizieren Sie zukünftige Einnahmen und Wachstum für Ihr Unternehmen
Je höher der Lebenszeitwert eines Kunden, desto mehr Umsatzwachstum können Sie erwarten.

Nun müssen Sie die 4 wichtigsten Faktoren verstehen, die zum Lebenszeitwert beitragen, damit unsere bevorzugte LTV-Formel Sinn ergibt.

4 Schlüssel-Faktoren des Lifetime Value

Der potenzielle Lifetime Value (LTV) eines Kunden umfasst 4 wesentliche Faktoren. Und das Verständnis jedes dieser Faktoren ist entscheidend, um den tatsächlichen Wert dieser Kennzahl bei geschäftlichen Entscheidungen zu erkennen. Sehen wir uns jeden einzelnen an.

1: Lebenserwartung

Die Lebenserwartung Ihrer Kunden, oder auch die Kundenlebensdauer, ist die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Kunde bei Ihrem Unternehmen bleibt und für Ihre Dienstleistung bezahlt.

Um diese Zahl zu ermitteln, sollten Sie Ihre Kundendaten analysieren und feststellen, wie lange ein Kunde durchschnittlich bei Ihnen bleibt, bevor er abwandert. Sobald Sie diese Zahl haben, können Sie den Durchschnitt berechnen. Dies gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wie lange Sie einen Kunden voraussichtlich behalten können.

Beachten Sie, dass sich diese Zahl im Laufe der Zeit ändern kann. Daher sollten Sie die Lebenserwartung Ihrer Kunden regelmäßig überprüfen und aktualisieren.

2: Umsatzerwartung

Der Wert, den Sie aus Ihren Kunden gewinnen, hängt davon ab, wie viel Umsatz Sie von ihnen erwarten können. Diese Zahl kann für jeden Kunden unterschiedlich sein und sich ebenfalls im Laufe der Zeit ändern.

Um dies zu berechnen, sollten Sie Ihre historischen Daten betrachten und sehen, wie viel Umsatz derzeit vertraglich gesichert ist. In Ihrer Berechnung müssen Sie auch abschätzen, wie sich der Umsatz im Laufe der Zeit ändern könnte, beispielsweise durch Upsells oder Downsells.

Nachdem Sie diese Informationen gesammelt haben, können Sie den Durchschnittswert berechnen, um eine gute Vorstellung davon zu bekommen, wie viel Umsatz Sie von jedem Kunden erwarten können.

3: Kostenerwartung

Einige Unternehmen lassen diesen Faktor bei der Berechnung des Lifetime Value außen vor, was jedoch nicht zu empfehlen ist.

Die Kostenerwartung bezieht sich darauf, wie viel es kostet, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an die Kunden zu liefern. Für jedes Abonnementprodukt, das Ihr Unternehmen anbietet, müssen Sie die Deckungsbeitragsmarge schätzen. Die Deckungsbeitragsmarge stellt die variablen Kosten dar, die mit der Bereitstellung Ihres Produkts verbunden sind, und spiegelt die Rentabilität Ihres Abonnementservices wider.

4: Risikomanagement-Erwartung
Einige Unternehmen ignorieren auch diesen Faktor bei der Berechnung des LTV. Aber auch hier sollte dies nicht der Fall sein.

LTV ist eine Schätzung des zukünftigen Kundenwerts. Die Risikomanagement-Erwartung hilft Ihnen, eine genauere Schätzung vorzunehmen, indem sie das Geld berücksichtigt, das Sie potenziell aufgrund verschiedener Faktoren aus Ihren zukünftigen Einnahmequellen verlieren könnten. Und gerade wegen der Risikomanagement-Erwartung empfehlen wir, den Lifetime Value Ihrer Kunden eher zu unterschätzen. Warum?

Stellen Sie sich vor, Sie schätzen den durchschnittlichen LTV eines Kunden auf 2.000 €, und dann führt ein unerwartetes Ereignis (zum Beispiel eine wirtschaftliche Rezession aufgrund einer globalen Pandemie) dazu, dass dieser tatsächlich nur 1.400 € beträgt.

Nun stellen Sie sich vor, Sie hätten aufgrund der 2.000 € Schätzung Ihre Kundenakquisitionskosten auf 1.700 € pro Kunde festgelegt. Ihre Fehleinschätzung würde Ihnen dann statt eines Gewinns von 300 € pro Kunde einen Verlust von 300 € einbringen.

Bereit, den nächsten Schritt zu gehen? Sprechen Sie noch heute mit einem unserer Experten.

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So steigern Sie den Customer Lifetime Value

Als abonnementbasiertes Unternehmen, das den Kundenlebenszeitwert (Customer Lifetime Value, LTV) steigern möchte, ohne die Abonnementpreise zu erhöhen, müssen Sie strategische Entscheidungen treffen. Diese sollten darauf abzielen, die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und den Umsatz mit bestehenden Kunden zu erhöhen.

Mit diesem Ziel vor Augen finden Sie hier einige Ideen für Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um den LTV Ihrer Kunden zu verbessern:

Starten Sie ein Kundenempfehlungsprogramm

Ein Kundenempfehlungsprogramm bietet zwei wesentliche Vorteile. Erstens motiviert es bestehende Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Zweitens zeigen Daten zu Empfehlungsprogrammen, dass empfohlene Kunden 18 % loyaler sind, einen 16 % höheren Lebenszeitwert haben und 13,2 % mehr ausgeben als nicht empfohlene Kunden!

Die folgenden Schritte skizzieren, wie Sie ein effektives Empfehlungsprogramm starten können.

Schritte zur Erstellung eines Empfehlungsprogramms:

  • Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe: Ermitteln Sie zunächst, welche Kunden wahrscheinlich andere auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen. Verwenden Sie anschließend die Kundendaten, um basierend auf ihrem Kaufverhalten eine Kundenpersona zu erstellen.

  • Definieren Sie Ihre Anreize: Welche Belohnung oder welcher Anreiz wird dem Empfehlenden und dem Geworbenen angeboten? Stellen Sie sicher, dass der Anreiz attraktiv genug ist, um die Teilnahme zu motivieren. Gleichzeitig sollten Ihre Finanzen nicht übermäßig belastet werden.

  • Entwickeln Sie ein Rahmenwerk: Legen Sie die Struktur des Programms, den Empfehlungsprozess und die Verteilung der Belohnungen klar und verständlich fest, einschließlich der Geschäftsbedingungen.

  • Fördern Sie das Programm: Nutzen Sie mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Ihre Website, um das Empfehlungsprogramm bei Ihren Kunden bekannt zu machen. Ziehen Sie in Betracht, einen exklusiven Anreiz für Kunden anzubieten, die andere auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen.

  • Messen und optimieren: Verfolgen Sie die Leistung Ihres Programms, um dessen Einfluss auf Kundengewinnung, -bindung und den LTV zu bewerten. Nutzen Sie diese Daten, um Anpassungen vorzunehmen und das Programm kontinuierlich zu optimieren.

Bieten Sie Vergünstigungen und Belohnungen für Ihre treuen Kunden an

Ihre Berechnung des Kundenlebenszeitwerts zeigt Ihnen, wer Ihre wertvollsten Kunden sind. Daher sollten Sie sicherstellen, dass dieser Wert entsprechend anerkannt wird! Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, diesen Kunden spezielle Vergünstigungen und Belohnungen anzubieten, um sie weiterhin zum Kauf bei Ihrem Unternehmen zu motivieren. Beispielsweise könnten Sie frühen oder vergünstigten Zugang zu neuen Funktionen Ihres Dienstes anbieten.

Sammeln und reagieren Sie auf Kundenfeedback

Es ist gut zu wissen, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen. Noch besser ist es jedoch, zu wissen, was ihnen nicht gefällt, da Sie diese Informationen nutzen können, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

Sie können dies aktiv durch Kundenzufriedenheitsumfragen tun oder passiv, indem Sie Erwähnungen Ihres Unternehmens in sozialen Medien überwachen.

Wichtiger als das Sammeln von Kundenfeedback ist, wie Sie darauf reagieren. Es reicht nicht aus, Problemstellen zu identifizieren; diese zu beheben, ist der Schlüssel zur Senkung der Abwanderungsrate. Eine Möglichkeit besteht darin, umsetzbare Lösungen für zentrale Probleme zu entwickeln und so potenzielle Kündiger in zukünftige Empfehler zu verwandeln.

Schenken Sie Kunden am Ende eines Abrechnungszeitraums besondere Aufmerksamkeit

Auf Kundenfeedback zu reagieren, wird noch wichtiger, wenn Kunden sich dem Ende eines Abrechnungszeitraums nähern. Bald müssen sie entscheiden, ob sie ihr Abonnement verlängern. Sie sollten sicherstellen, dass sie keinerlei Zweifel an ihrer Entscheidung haben.

Um die Abwanderung dieser Kunden zu reduzieren, sollten Sie ihnen personalisierte Nachrichten senden. Fragen Sie sie, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihr Abonnement verlängern, und welche Faktoren ihre Entscheidung beeinflussen könnten.

Anreize für jährliche Abrechnungen schaffen

Erneuern oder nicht? Das ist die Frage, die sich jeder Kunde am Ende eines jeden Abrechnungszeitraums stellt. Ihre Antwort wirkt sich natürlich auf den Lebenszeitwert Ihrer Kunden aus. Diese Frage kann sich negativ auf Ihren Kundenlebenszeitwert auswirken. Warum? Weil sie zum Ende der Kundenbeziehung mit Ihrem Unternehmen führen könnte – insbesondere, wenn Ihr Kunde einen monatlichen Vertrag hat.

Um diesen potenziellen Verlust an wiederkehrenden Einnahmen zu vermeiden, sollten Sie Ihre jährlichen Abonnementpläne so attraktiv wie möglich gestalten. Natürlich ist es eine gute Idee, einen ermäßigten Preis für Jahrespläne anzubieten. Sie können auch exklusiven Zugang zu wertvollen Inhalten Ihres Unternehmens anbieten.

Kundenausgaben durch Up-Selling und Cross-Selling erhöhen

Sie können die Ausgaben Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen steigern, indem Sie die Kunst des Up-Selling und Cross-Selling beherrschen. Up-Selling bedeutet, Kunden eine bessere Version Ihres Dienstes zu einem höheren Preis anzubieten. Cross-Selling hingegen bietet Kunden eine ergänzende Dienstleistung zu einem zusätzlichen Preis an.

Laut einer Studie liegt die Erfolgsquote beim Verkauf an bestehende Kunden bei 60-70%, während sie beim Verkauf an Neukunden bei 5-20% liegt. Ihre aktuellen Kunden sind die stärksten potenziellen Käufer für Cross-Selling oder Up-Selling, da sie bereits eine Beziehung zu Ihnen haben.

Wenn Sie beispielsweise ein SaaS-Unternehmen sind, können Sie Up-Selling betreiben, indem Sie regelmäßig die zusätzlichen Vorteile Ihres Premium-Tarifs an Ihre bestehenden Kunden vermarkten. Cross-Selling funktioniert hingegen durch die Entwicklung und Vermarktung wertvoller Zusatzleistungen zu Ihrem Service.

Vielleicht ist dies das Erfolgsrezept für größere Unternehmen, die Up-Selling an ihre bestehenden Kunden betreiben, wie es in der 2022 Private SaaS Company-Umfrage dargestellt wird.

Onboarding-Prozess verbessern

Ihr Onboarding-Prozess kann den ersten Eindruck eines Kunden von Ihrem Produkt oder Service maßgeblich beeinflussen.

Ein effektives und reibungsloses Onboarding kann dafür sorgen, dass Ihre Kunden Ihnen langfristig treu bleiben. Kunden, die ein positives Onboarding-Erlebnis hatten, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit loyal zu Ihrer Marke, was dazu beitragen kann, den Lebenszeitwert zu maximieren.

So bieten Sie Ihren Kunden ein effektives Onboarding:

1. Minimieren Sie Hindernisse im Kontoerstellungsprozess durch benutzerfreundliche und umsetzbare Schritte.

2. Stellen Sie eine detaillierte Produktvorführung durch Videos und Schritt-für-Schritt-Anleitungen bereit, um das Verständnis Ihrer Kunden für Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen zu fördern.

3. Bieten Sie personalisierten Support durch Anrufe oder Chats an, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden geschätzt fühlen.

4. Setzen Sie klare Erwartungen bezüglich der Funktionen, Vorteile und Einschränkungen Ihres Produkts.

5. Sammeln Sie Feedback zu Ihrem Onboarding-Prozess, um dessen Effektivität zu messen. Dies hilft Ihnen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und den Onboarding-Ablauf zu optimieren.

Personalisierte Erlebnisse anbieten

Es gibt keine bessere Möglichkeit, Kundenerwartungen zu erfüllen, ihre Loyalität zu fördern, tiefere Verbindungen aufzubauen und ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, als durch personalisierte Dienstleistungen. So können Sie ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben besser berücksichtigen. Laut dem Bericht CX Trends 2023 geben 70% der Verbraucher mehr bei Unternehmen aus, die ein personalisiertes Erlebnis anbieten.

Wenn Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden durch personalisierten Service erfüllen, sind sie auch eher bereit, Ihre Marke weiterzuempfehlen, was neue Kunden anziehen und den Lebenszeitwert steigern kann. Die McKinsey-Studie Next in Personalization 2021 Report zeigt, dass Unternehmen, die Personalisierung richtig umsetzen, 40% mehr Umsatz generieren. Dieselbe Studie zeigt auch folgende Belohnungen durch Verbraucher für diese Marken auf:

  • 76% sagen, dass sie wahrscheinlich einen Kauf tätigen werden.

  • 78% sagen, dass sie die Marke Freunden und Familie weiterempfehlen werden.

  • 78% sagen, dass sie erneut kaufen werden.

Abonnementunternehmen, die Personalisierung nutzen

Die folgenden Abonnementunternehmen nutzen Personalisierung, um ihre Kunden zu binden und deren Lebenszeitwert zu erhöhen:

1. Netflix: Netflix hält Nutzer langfristig durch personalisierte Filmempfehlungen auf Basis von Kundendaten engagiert.

2. Amazon:

Durch Kundendaten wie Kaufhistorie, Suchverlauf, Clickstream-Daten und Kundenbewertungen empfiehlt Amazon personalisierte Produktvorschläge, gezielte E-Mail-Kampagnen und maßgeschneiderte Angebote für seine Kunden.

3. Spotify: Basierend auf den Hörgewohnheiten, Suchverläufen und Social-Media-Daten der Nutzer macht Spotify personalisierte Empfehlungen für Musik-Playlists und Podcasts.

Wie Sie die Personalisierung Ihres Unternehmens verbessern können

  • Datenerhebung: Das Sammeln von Kundendaten wie Interessen, Vorlieben und bisherigen Käufen hilft Ihnen, passende Produkte anzubieten und Ihre Dienstleistungen auf die Präferenzen Ihrer Kunden zuzuschneiden.

  • Segmentierung: Dies erleichtert es Ihnen, Kundenservices basierend auf demografischen Merkmalen, Kaufverhalten und Interessen anzubieten.

  • Personalisierte Empfehlungen: Durch Datenerhebung können Sie verschiedene Produkt- oder Dienstleistungsempfehlungen basierend auf Kaufhistorie, Browsing-Verlauf und Kunden mit ähnlichen Interessen anbieten.

    Dieser umfassende Blogbeitrag hebt 10 Möglichkeiten hervor, personalisierten Kundenservice anzubieten.

Schaffen Sie eine Gemeinschaft: Treue Fans gewinnen und pflegen

Für ein Abonnementgeschäft gibt es keinen besseren Weg, den LTV zu steigern, als loyale Abonnenten zu gewinnen — dies kann den Unterschied zwischen einem florierenden und einem kaum überlebenden Unternehmen ausmachen. Dies beinhaltet den Aufbau einer starken Fangemeinschaft durch Newsletter, Foren, Social Media oder persönliche Veranstaltungen. So können Sie die Kundentreue erhöhen, was zu mehr Verkäufen und letztlich zu einem höheren Customer Lifetime Value führt.

Laut einer Umfrage von Sprout Social lernen 55% der Verbraucher Marken oder Unternehmen über soziale Medien kennen. Die Interaktion mit Ihrer Zielgruppe online schafft einen positiven Eindruck Ihrer Marke und stärkt die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden. Hier sind einige schnelle Ideen, um eine loyale Gemeinschaft für Ihre Marke aufzubauen:

  • Fördern Sie Nutzerbewertungen und -bewertungen

  • Stellen Sie sicher, dass Kundenfeedback gehört und entsprechend bearbeitet wird

  • Erstellen Sie Inhalte, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden

  • Organisieren Sie Wettbewerbe und Veranstaltungen in sozialen Medien, um Ihre Zielgruppe zu begeistern

Kundenbeirat aufbauen

Loyale Kunden bieten Feedback und Einblicke in Ihre Produktentwicklung und Marketinginitiativen.

Kundenbeiräte ermöglichen es Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter zu verbessern, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Sie liefern zudem reale Kundendaten, die Ihnen helfen, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Warum ist das effektiv? Laut Ignite Advisory Group erleben Unternehmen mit Kundenbeiräten nach dem zweiten Jahr einen Umsatzanstieg von 9%. Eine weitere Studie von Forrester zeigt, dass 79% der Marketer, die ihre Kunden zu Fürsprechern machen, einen Anstieg bei Up-Selling, Cross-Selling und Erweiterungen verzeichnen.

Preise optimieren, um den LTV zu maximieren

Abonnementunternehmen leben von wiederkehrenden Einnahmen ihrer Kunden. Und die Preisgestaltung ist entscheidend für das Umsatzwachstum — wenn Sie die Preise nicht richtig festlegen, wird Ihr Umsatzwachstum beeinträchtigt.

Eine Studie zeigt, dass eine Preiserhöhung um 1% zu 11% mehr Gewinn führt. Daher ist es essenziell, die Preise zu optimieren, um den Gewinn zu maximieren. Leider wird die Preisgestaltung von vielen SaaS-Unternehmen übersehen —

Diese Studie zeigt einen Zusammenhang zwischen Abwanderung und Preisgestaltung. Die Berichte fanden heraus, dass Unternehmen mit niedrigem ARPU (Average Revenue per User) höhere Abwanderungsraten aufweisen als Unternehmen mit deutlich höherem ARPU.

Um den Customer Lifetime Value zu erhöhen, müssen Sie Ihre Abwanderungsrate kontrollieren oder senken, indem Sie den ARPU durch eine optimierte Preisgestaltung steigern.

Die Optimierung der Preisgestaltung ist entscheidend, um nachhaltiges Wachstum voranzutreiben und den Lifetime Value Ihres Unternehmens zu verbessern.

Zunächst sollten Sie ermitteln, wie viel Ihre Kunden bereit sind, für den von Ihnen gebotenen Wert zu zahlen. Nutzen Sie dazu eine wertorientierte Preisstrategie.

Glücklicherweise haben wir alles Wichtige über wertbasierte Preisgestaltung abgedeckt.

Zweitens sollten Sie ein gestaffeltes Preismodell verwenden, das auf verschiedene Kundensegmente zugeschnitten ist, um deren Bedürfnisse und Budget zu erfüllen.

Drittens können Sie mit kostenlosen Testversionen und Promotions neue Kunden gewinnen. Achten Sie jedoch darauf, das Kundenverhalten zu überwachen, da ein Missbrauch dieser Angebote Ihrem Unternehmen finanziell schaden könnte. Software wie HubSpot, EngageBay und Hotjar sind hierfür empfehlenswerte Marketing-CRM-Tools.

Und schließlich: Überwachen und passen Sie Ihre Preise kontinuierlich an.

Ein flexibles Zahlungssystem anbieten

Für ein Abonnementgeschäft, bei dem Kunden regelmäßig zahlen, kann ein flexibles Zahlungssystem Ihre Kundenbasis erweitern und letztlich den Lifetime Value Ihres Unternehmens steigern. Haben Kunden Schwierigkeiten bei der Zahlung oder Erneuerung, können sie abwandern und zu einem Wettbewerber wechseln, der ein flexibleres Zahlungssystem bietet.

Zum Beispiel ist Ahrefs zwar eines der besten verfügbaren SEO-Tools, aber einige Kunden haben sich über deren Zahlungssystem beschwert.

Bieten Sie Ihren Kunden ein benutzerfreundliches und nahtloses UX/UI-Erlebnis bei der Bezahlung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Hier sind weitere Möglichkeiten, Ihre Zahlungsstruktur zu verbessern:

  • Zahlungsmethoden: Verwenden Sie die am häufigsten genutzten Zahlungsplattformen Ihrer Zielgruppe. Falls möglich, bieten Sie eine breite Palette von Zahlungsmethoden an, um mehr Kunden zu erreichen.

  • Zahlungsstruktur: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, monatlich, vierteljährlich oder jährlich zu zahlen. So können Sie Kunden entgegenkommen, die keine großen Einmalzahlungen leisten können, und ihnen Flexibilität in ihrer Finanzplanung bieten.

  • Optionen zur automatischen Verlängerung: Reduzieren Sie den Aufwand eines erneuten Zahlungsprozesses und stärken Sie so die Kundenbindung.

  • Upgrade- und Downgrade-Optionen: Ermöglichen Sie Kunden, ihr Abonnement je nach finanziellen Möglichkeiten aufzuwerten oder zu reduzieren. Dies fördert die Kundenbindung, da Kunden, die sich den Premiumpreis nicht mehr leisten können, lieber downgraden, statt abzuspringen.

Stark starten, noch stärker abschließen: Zusammenarbeit mit neuen Kunden

Viele Unternehmen beginnen stark, liefern jedoch keinen starken Abschluss. Dies trägt zu einer erhöhten Abwanderungsrate bei. Eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, sollte für ein Abonnementgeschäft oberste Priorität haben.

Um Vertrauen aufzubauen und dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden zu fördern, müssen Sie die Dynamik des ersten Eindrucks während der gesamten Customer Journey beibehalten oder sogar übertreffen. Dies kann zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität führen. Damit der erste Eindruck über den ersten Klick hinaus anhält, sollten Sie sicherstellen, dass Sie:

  • klare Erwartungen hinsichtlich Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung setzen.

  • schnelle Antworten auf die Fragen und Anliegen Ihrer Kunden bereitstellen.

  • regelmäßig an jedem Schritt ihrer Reise mit ihnen in Kontakt bleiben.

  • in Kundendienstschulungen investieren, um Ihre Mitarbeiter für den Umgang mit Kundenanliegen zu schulen.

  • zusätzliche Ressourcen und Unterstützung anbieten, damit Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal nutzen können.

Häufig gestellte Fragen

Welche Auswirkungen hat das Kundenerlebnis auf die Erhöhung des CLV?

Das Kundenerlebnis beeinflusst direkt die Kundentreue und -zufriedenheit und spielt daher eine entscheidende Rolle bei der Steigerung des CLV. Wie bereits erwähnt, führt ein positives Kundenerlebnis zu einer höheren Kundenbindung, wiederholten Käufen und letztendlich zu positiven Empfehlungen Ihres Unternehmens an andere.

Mehr noch: „Kunden, die die besten bisherigen Erfahrungen gemacht haben, geben 140 % mehr aus als diejenigen, die die schlechtesten Erfahrungen gemacht haben.“ (Peter Kriss, Harvard Business Review, 2014)

Was ist ein gutes Verhältnis von CLV zu CAC?

Ein ausgewogenes Verhältnis von CLV (Customer Lifetime Value) zu CAC (Customer Acquisition Cost) ist entscheidend. Idealerweise sollte der CLV die Kosten zur Kundengewinnung um ein Vielfaches übersteigen, um langfristige Rentabilität zu gewährleisten.

Wie kann ich meinen CLV erhöhen und meinen CAC senken?

Um den CLV zu steigern und den CAC zu senken, sollten Sie den Fokus auf die Kundenbindung legen. Effektive Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung umfassen:

  • Verbesserung des Kundenerlebnisses.

  • Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices.

  • Lieferung eines überlegenen Produkts oder einer überlegenen Dienstleistung.

  • Regelmäßigen Kontakt mit Ihren Kunden pflegen.

Ist ein höherer oder niedrigerer CAC besser?

Ein niedrigerer CAC im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern ist besser. Dies bedeutet, dass Sie neue Kunden zu geringeren Kosten gewinnen können. Ein niedrigerer CAC ermöglicht eine höhere Gewinnspanne und trägt wahrscheinlich zur Steigerung des CLV bei.

Ist CLV Umsatz oder Gewinn?

CLV (Customer Lifetime Value) basiert immer auf dem Gewinn und nicht auf dem Umsatz.

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