JOURNEY TO USERSHIP™
クロスセル・アップセル戦略の実践
サブスクリプションビジネスを展開する企業は、クロスセルやアップセルによる収益拡大へ向け、様々な手段を実行していくことができます。中でも、成功している企業は、従量課金モデルとサービスパッケージング/メニューをうまく組み合わせた戦略を実践しています。
5つの共通戦略：
アップセル： より多くの機能、差別化できる価値を提供するアドバンスドエディションへのアップグレードをユーザーに促します。
アドオン（追加）：現在提供しているサービスへの機能、オプションを追加します。
使用量：商品・サービスの使用データを取得し、顧客の使用量に応じて課金、超過分について請求します。売上の約25%を従量課金モデルで展開している顧客は、最も成長が早いという調査結果もあります。
クロスセル：顧客が保有している製品/サービスとは異なる、別のニーズを満たす製品を追加します。
同一顧客内の利用者数の拡大：同じ顧客/アカウント内における別の個人、グループ、事業部に商品・サービスの提供を拡大します。
新規顧客獲得と顧客維持の違い
これら成長戦略が重要な理由として、新規顧客の獲得が、既存顧客の維持よりもコストがかかることが挙げられます。実際、新規顧客の獲得は、既存顧客の維持に比べて5倍から25倍のコストがかかるという調査結果もあります。
アップセルやクロスセルは、一般的にビジネスの成長し、収益力を強化するための重要な施策となります。SaaS企業における 年間定期収益（ARR） fの約36%は、新規顧客ではなく、既存顧客からのものであるという調査結果もあります。エンタープライズ企業ではこの数値が50%に増加します。
サブスクリプション企業に関するZuoraレポート によると、急成長を遂げている企業の収益のおよそ70～80％は既存のお客様によるものであることがわかります。
さらに、このような顧客維持の施策に成功すると、最終的にネットリテンション（定期顧客継続率）を高め、企業全体の評価にプラスの影響を与えます。
実践に必要なこと
戦略には、3つの重要なポイントがあります。
価格：提供価値をベースにアップセルを促進する価格を設定する。サービスを利用すればするほど、顧客が価値を実感することが重要です。
ターゲット：アップセル/クロスセルの提案・価値を提供できる顧客層を見極め、それを実践するための機会を見つけることが重要です。
- カスタマージャーニーにタッチポイントがあるか？
- ターゲットした顧客との接点は、アップセル/クロスセルを提案するために最適化しているか？
- 実行するための適切なリソースがあるか？
- 提案に最適な顧客かどうかを見極めるためにどのようなデータを使用すべきか？
組織強化：価格戦略は、非常に組織的な取り組みです。顧客がこれらの新しいサービスを適切に採用/導入できるように、関連する全ての部門/担当者の適応を促し、新たな価値が創出できるように強化する必要があります。(例えば、サポート、グローバルサービス等）
最後に、クロスセル、アップセルを成功した先進事例Zoomの例 をご紹介します。同社は、アップセル、アドオン、用途の提案、クロスセルなど、さまざまな戦略を駆使して、フリーミアムからエンタープライズ企業へと顧客を拡大しています。
Journey to Usership（ユーザーシップへの旅）
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サブスクリプションサービス立ち上げの場合、こちらの『収益化戦略ガイド』をお役立てください。本e-bookでは、各種業界の企業における様々なサブスクリプションビジネス展開についてご説明します。
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– Rahma Samow
Siemens Healthineers デジタルヘルスグローバル部長
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