B2C企業が不透明な経済情勢を乗り切り続ける中、顧客の維持はかつてないほど重要になっています。解約率を下げる方法を探している企業は、価格設定、カスタマーエクスペリエンス、分析といった要素に注目しがちですが、もう一つの強力なツール、つまり顧客が利用できる支払い方法の数と種類を見落としているのです。
電子決済は、B2C企業が収益を集める主要な手段であり、決済手段を多様化することは、解約や継続の大きな要因となり得ます。顧客の維持に最も長けている企業 — スーパーリテイナーと呼ばれる、解約率が最も低く、顧客一人当たりの平均売上高(ARPA)が最も高い企業)は、毎年提供する支払い方法の数を増やすことで、支払い戦略を多様化している可能性が高いことがあります。
しかし、さまざまな種類の支払いを管理することは必ずしも容易ではありません。グローバルに決済を拡大することは、複雑さとコスト、そして収益漏れの新たな機会をもたらします。MGIリサーチによると、42%の企業が収益漏れを経験し、30%の企業が課金問題が業績に影響を及ぼしていると回答しています。サブスクリプションビジネスで収益漏れが発生すると、顧客に請求するたびに問題が繰り返し発生することになります。
幸い、B2C企業は、決済管理を一元化し、収益漏れの可能性を未然に防ぐシステムとプロセスによって、電子決済の複雑さを調整し、収益漏れを減らすことができます。
国や地域によって好まれる決済方法が異なるため、グローバル展開の戦略には、電子決済の多様化計画を盛り込む必要があります。例えば、米国ではクレジットカードが普及しており、中国では、顧客はメッセージングと決済アプリのWeChatを通じて支払うことを好みます。また、ドイツでビジネスをしたいのであれば、Venmoを通じて支払いを受ける必要があります。
しかし、提供する支払い方法が多ければ多いほど、より多くの支払いゲートウェイが必要になります。各ゲートウェイがサポートする決済方法は異なり、すべての決済方法をサポートしているわけではありません。企業の規模が小さいうちは、ゲートウェイは1つで済むことが多いのですが、好まれる支払い方法が異なる新しいグローバル市場に進出するにつれて、ゲートウェイを追加する必要が出てきます。
新しいゲートウェイを導入すると、手数料が追加されるだけでなく、支払いの照合や不正管理の課題も増えます。ゲートウェイの中には、これらの課題を解決するアドオン機能を備えているものもありますが、すべてではありません。
このような複雑さは、収益漏れの種をまくことになります。企業は特定の支払い方法を提供しないことで新しいビジネスを逃すかもしれませんが、同時に複数の支払いゲートウェイを追加することは、支払いが失敗する可能性が増えることを意味し、これもまた収益の損失につながります。
電子決済の複雑さを最小限に抑える方法を学ぶことは、B2C企業が新しい市場に進出し、グローバルにビジネスを展開する上で不可欠です。複数の通貨、決済方法、ゲートウェイをサポートせずに成長することは不可能です。しかし、だからといって収益漏れをビジネスのコストとして受け入れる必要はありません。ここでは、収益漏れに正面から取り組むための6つのヒントをご紹介します。
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