「サブスクリプションの罠」─消費者が誤ってサブスクリプションに申し込んでしまったり、解約手続きが不明瞭で分かりづらかったりするケース─について、一般から16,000件ものコメントが寄せられたのを受け、米国FTCは最終ルールを発表しました。これにより、サブスクリプションの解約は登録と同じくらい容易でなければならなくなります。つまり、消費者が新たにサブスクリプションに申し込む際には、支払う内容が明確であること、そして解約を希望する場合は、オンラインで購入した場合に限り、企業はもはやエージェントやチャットボットを経由させることはできません。画像出典この新ルールは今後6か月以内に施行される予定ですが、サブスクリプションビジネスは今から解約手続きをできる限りシームレスにする方法を検討する必要があります。実際、ZuoraのSubscribed Instituteの最新調査によれば、米国消費者の80%がサブスクリプションの柔軟性を重視していることが明らかになっています。Zuoraでは、簡単な解約の重要性は以前から認識されており、良好な購読者体験は単なる解約の容易さを超えるものであると考えています。Zuoraの創業者兼CEO、ティエン・ツォウがこれについてどのように捉えているか、「クリックでキャンセル」がなぜ当然のことなのか、その理由をご紹介します：クリックでキャンセルは当然の選択： 「最終的に、サブスクリプションの解約を巡る議論は、顧客ロイヤルティの醸成が主眼であり、恐れに屈することではありません。主な焦点は、顧客が継続したくなるような卓越した商品・サービス体験を作り出すことにあるべきです。競合よりも早く成長している企業は、支払い方法やサービス階層など、最初から柔軟性を提供することで顧客との関係を築いています。顧客はニーズに応じて契約内容を変更できます。そして、解約という不可避な出来事も、必ずしも終わりを意味しません。」

「クリックでキャンセル」ルールへの対応方法

FTCの新ルールが気になる方は、自社の対応を検討し、準拠するために次のような問いを考えてみてください：

• 既存の解約フローはどのようなものか？修正の必要はあるか？
• サブスクリプションを期間途中で解約した場合、前払い金額に影響はあるか？
• どの解約方式が自社のビジネスモデルに最も適しているか？
  • 即時解約し、未使用分の前払い金額を返金する
  • 次回請求日に解約し、返金なし
  • 契約終了時に解約する

加えて、自社のチャーンリカバリープロセスもFTCの規定に準拠しているか確認することが重要です。しかし、これらすべてを自社だけで解決する必要はありません。Zuoraがどのようにしてサブスクリプションビジネスのエンドカスタマーに、エンジニアリングチームに大きく依存せず、柔軟にサブスクリプションの選択やセルフサービスを可能にしてきたか、その具体例をご紹介します：

ワンクリック解約 

エンドユーザーが「マイアカウント」カスタマーポータルとワンクリック解約機能を通じて、自分自身でサブスクリプションを管理・解約できるようにしましょう（ローコード対応）。

アップセルとダウンセルの機会

優れた購読者体験を提供する上で最も重要なことの一つは、セルフサービス化によりサポートチームの対応工数を大幅に削減できることです。Zuoraのカスタマーポータルを活用すれば、顧客ごとに最適なアップセル・ダウンセル機会を提供し、商品、ビジュアル、メッセージもブランドガイドラインに沿って最大限柔軟に設定できます。開発者の関与なしで実現できます。

AIによるウィンバックオファー

たとえ購読者が解約を選択したとしても、一定割合が再度サービスに戻ってくる可能性があります（米国消費者の36％が同じサービスを解約後1年以内に再加入したと回答）。割引や特別オファーで顧客を再獲得できるウィンバック戦略を持つことは賢明です。ZuoraのAIペイウォール ###CEND###