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Super Retainers : premiers enseignements à tirer pour les temps incertains à venir…
Rédigé par : Jonathan Brown, Directeur senior de la stratégie client et Harshad Shrikhande, Data scientist senior chez Zuora
Chaque jour, il semble que de plus en plus d’économistes prédisent une récession pour 2023. Cette perspective amène de nombreuses entreprises d’abonnement à concentrer leurs ressources limitées sur la croissance de la rétention nette comme stratégie pour « affronter la tempête ».
Mais, comme Nick Mehta, PDG de Gainsight, le dit souvent : il y a plus de nuances dans la rétention qu’il n’y paraît. Une approche holistique, qui équilibre la minimisation des pertes et la maximisation de la valeur des clients existants, sera impérative pour s’en sortir face aux turbulences économiques à venir.
Chez Zuora, nous avons la chance de compter les meilleures entreprises d’abonnement au monde parmi nos clients. Beaucoup d’entre elles ont surperformé des deux côtés de l’équation de rétention. Nous avons donc pensé qu’il pourrait être utile d’examiner de plus près et d’offrir des observations sur la manière dont ces entreprises ont évolué au cours des 12 derniers mois, durant certains des événements économiques récents les plus turbulents.
Les « Super Retainers » de Zuora sont des entreprises qui qui surmontent les défis macroéconomiques et réalisent la meilleure croissance de leur catégorie. Pour être considéré comme un Super Retainer, une entreprise cliente devait se situer dans le 30e centile supérieur, par rapport à tous les clients de Zuora, en termes de taux d’attrition global des comptes, tout en se situant dans le 30e centile supérieur en termes de croissance de son revenu moyen par compte (ARPA).
Conformément aux analyses récentes, nous avons également pu ventiler les observations par secteur. Ceux de l’high tech, des médias et de la fabrication comptaient tous un nombre important de Super Retainers.
Un examen des tendances agrégées des Super Retainers révèle des signes de stratégies spécifiques que les Super Retainers ont appliquées au cours des 12 derniers mois. Ce billet de blog se penchera spécifiquement sur deux de ces signes.
Point clé n° 1 : Les relations avec les abonnés de Super Retainers deviennent plus dynamiques.
Le premier point essentiel à retenir est que les Super Retainers dans les secteurs de la high tech et de la fabrication constatent une augmentation de leurs changements moyens par abonnement. Un « changement » ici peut correspondre à quelque chose d’aussi simple que la mise à niveau d’une formule Silver à Gold via un portail en libre-service, ou quelque chose de plus complexe comme un renouvellement assisté par le département des ventes. Les modifications d’abonnement peuvent être importantes, car des études précédentes ont montré qu’elles peuvent être corrélées à la croissance. Étant donné que les Super Retainers, selon notre définition décrite ci-dessus, ont déjà une croissance de l’ARPA élevée, cette conclusion peut sembler quelque peu redondante. Ce que l’on peut toutefois noter est que les changements moyens par abonnement parmi les Super Retainers ne se maintiennent pas seulement, mais sont plus rapides d’une année à l’autre.
Concrètement, les Super Retainers de high tech ont vu, en moyenne, 50 % de modifications supplémentaires apportées aux abonnements de leurs clients au cours des 12 derniers mois par rapport aux 12 mois précédents. Ceux du secteur de la fabrication ont connu une hausse énorme de 114 % au cours de la même période.
Alors que nous creusions pour comprendre la nature de ces tendances, certains modèles intéressants liés à la conception de l’offre et à l’innovation ont été observés. Plus précisément, de nombreux Super Retainers ont accéléré le rythme d’introduction de nouveaux plans tarifaires au cours des 12 derniers mois (plus de 20 % de forfaits en plus sur un an dans certains cas). Entre ces observations sur les plans tarifaires et les tendances constatées sur les changements d’abonnements, il est clair que les Super Retainers de l’high tech et de la fabrication n’ont pas relâché leurs efforts en ce qui concerne la dynamique globale de leur entreprise.
Certes, nous avons manqué de temps pour explorer d’autres schémas de données qui pourraient être liés à la baisse des changements par abonnement des Super Retainers des médias, mais nous prévoyons de faire une analyse de suivi. Faites-nous savoir dans les commentaires si vous aimeriez que nous rédigions un autre article dans cette série.
Point clé n° 2 : Les Super Retainers diversifient leur stratégie de paiements.
Les recherches antérieures de Zuora confirment que les formes de paiement (c’est-à-dire les méthodes de paiement) proposées aux clients peuvent être un facteur important d’attrition ou de rétention. Pour le secteur des médias, qui a tendance à être davantage orienté vers le B2C et l’international, ce n’est pas une nouveauté. En revanche, c’est un peu plus notable pour l’industrie high tech et la manufacturière. Le deuxième point clé de notre analyse est que les Super Retainers de tous les secteurs, en moyenne, ont introduit au moins une méthode de paiement en plus l’an dernier comparé à l’année précédente.
« Comment pouvons-nous prendre en charge davantage de méthodes de paiement ? » est une question que nous posent régulièrement nos clients. Si les données de nos Super Retainers sont une indication, nous nous attendons à ce que cette question ne devienne que plus importante pour nos clients dans les mois et les années à venir.
Points à retenir
- Les Super Retainers dans les secteurs de la high tech et de la fabrication gèrent plus de modifications par abonnement.
- Les Super Retainers de tous les secteurs, en moyenne, ont introduit au moins une méthode de paiement en plus l’an dernier comparé à l’année précédente.
Si l’une de ces informations vous incite à agir dans votre propre entreprise, nous vous encourageons à consulter, The Journey to Usership, le framework de Zuora intégrant les données, l’expertise et les outils nécessaires pour vous guider vers la réussite de votre activité d’abonnement.
Énoncés prospectifs:
Cet article contient des déclarations prospectives qui impliquent un certain nombre de risques, d’incertitudes et d’hypothèses, y compris, mais sans s’y limiter, des déclarations concernant la croissance et les tendances attendues sur le marché des entreprises d’abonnement. Toutes les déclarations qui ne sont pas des déclarations de faits historiques peuvent être considérées comme des déclarations prospectives. Les résultats réels pourraient différer sensiblement de ceux indiqués ou sous-entendus dans les déclarations prospectives en raison d’un certain nombre de facteurs, y compris, mais sans s’y limiter, les risques détaillés dans la section « Risk Factors » du rapport trimestriel de Zuora sur le formulaire 10-Q déposé auprès de la Securities and Exchange Commission (SEC) le 8 décembre 2022, ainsi que d’autres documents que Zuora peut déposer de temps à autre auprès de la SEC. Les déclarations prospectives contenues dans ce communiqué de presse sont basées sur les attentes actuelles à la date de ce communiqué de presse et Zuora n’assume aucune obligation de mettre à jour ou de réviser les déclarations prospectives, que ce soit à la suite de nouvelles informations, d’événements futurs ou autrement. Ce communiqué de presse comprend également des données de marché et certaines autres informations statistiques. Les informations basées sur des estimations, des prévisions, des projections ou des méthodologies similaires sont intrinsèquement sujettes à des incertitudes et les événements ou circonstances réels peuvent différer sensiblement des événements et circonstances reflétés dans ces informations.
En savoir plus sur les auteurs
Jonathan Brown
Harshad Shrikhande
Data Scientist senior chez Zuora
The Journey to Usership
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