RÉFÉRENCES / ANALYSES
Super Retainers : Premières leçons pour les périodes d’incertitude à venir…
Rédigé par : Jonathan Brown, Directeur Principal, Stratégie Client, et Harshad Shrikhande, Data Scientist Principal chez Zuora
Chaque jour, il semble que de plus en plus d’économistes prédissent une récession pour 2023. Cette perspective incite de nombreuses entreprises par abonnement à concentrer leurs ressources limitées sur l’optimisation de la rétention nette, dans le but de « traverser la tempête ».
Cependant, comme le souligne souvent Nick Mehta, CEO de Gainsight, la rétention comporte plus de nuances qu’il n’y paraît. Une approche globale, qui équilibre la réduction de la perte de clients et la maximisation de la valeur des clients existants, sera essentielle pour naviguer dans la tourmente économique qui s’annonce.
Chez Zuora, nous avons la chance de compter parmi nos clients certaines des meilleures entreprises d’abonnement au monde. Beaucoup d’entre elles ont excellé sur les deux volets de l’équation de la rétention. Nous avons donc jugé utile d’analyser de plus près et de partager nos observations sur la manière dont ces entreprises ont évolué au cours des 12 derniers mois, marqués par certains des événements économiques les plus turbulents de ces dernières années.
Nous vous présentons les « Super Retainers » de Zuora. Une catégorie d’entreprises qui surmontent les défis macroéconomiques et atteignent une croissance exemplaire. Pour être inclus dans ce groupe des Super Retainers, une entreprise cliente devait se situer dans le dernier 30e percentile, par rapport à l’ensemble des clients Zuora, en termes de taux de résiliation des comptes, tout en figurant dans le premier 30e percentile pour la croissance de leur revenu moyen par compte (ARPA).
En outre, conformément à des analyses récentes, nous avons pu ventiler nos observations par secteur d’activité. Les secteurs High Tech, Média et Industrie manufacturière comptaient tous un nombre significatif d’entreprises Super Retainers.
En examinant les tendances agrégées de ce groupe, nous observons des signaux de stratégies spécifiques que les Super Retainers ont déployées au cours des 12 derniers mois. Ce billet va s’attarder sur deux de ces signaux en particulier.
À retenir n°1 : Les relations des Super Retainers avec leurs abonnés deviennent plus dynamiques.
Premier point clé : les Super Retainers des secteurs High-tech et Industrie manufacturière constatent une augmentation du nombre moyen de modifications par abonnement. Une « modification » peut être aussi simple qu’un passage d’une offre Silver à Gold via un portail en libre-service, ou plus complexe, comme un renouvellement assisté par un commercial. Les changements d’abonnement sont significatifs car des études antérieures ont montré qu’ils peuvent être corrélés à la croissance. Puisque, selon notre définition, les Super Retainers affichent déjà une forte croissance de l’ARPA, ce constat pourrait sembler redondant. Toutefois, la nuance importante est que le nombre moyen de modifications par abonnement chez les Super Retainers ne fait pas que se maintenir, il s’accélère d’une année sur l’autre.
Plus précisément, les Super Retainers du secteur High-tech ont observé, en moyenne, 50 % de modifications supplémentaires apportées aux abonnements de leurs clients au cours des 12 derniers mois par rapport aux 12 mois précédents. Le groupe Industrie manufacturière a enregistré une augmentation impressionnante de 114 % sur la même période.
En approfondissant l’analyse pour mieux comprendre la nature de ces tendances, nous avons constaté des schémas intéressants en lien avec la conception des offres et l’innovation. De nombreux Super Retainers ont notamment accéléré l’introduction de nouveaux plans tarifaires au cours des 12 derniers mois de l’étude ; dans certains cas, plus de 20 % de nouveaux plans (d’une année sur l’autre). Entre ces observations sur les plans tarifaires et la tendance des modifications des abonnés, il est clair que les Super Retainers des secteurs High Tech et Industrie manufacturière n’ont pas ralenti leur dynamique globale.
Il est vrai que nous n’avons pas eu le temps d’explorer d’autres tendances de données qui pourraient expliquer la baisse des modifications par abonnement dans le secteur Média, mais nous prévoyons de mener des analyses complémentaires. Faites-le-nous savoir dans les commentaires si cela vous intéresserait dans le cadre d’un prochain article de cette série !
À retenir n°2 : Les Super Retainers diversifient leur stratégie de paiement.
Les recherches précédentes de Zuora confirment que les modes de paiement proposés aux clients peuvent avoir un impact significatif sur la résiliation et la rétention. Pour le secteur des médias, généralement plus orienté B2C et international, ce n’est pas nouveau. En revanche, pour les secteurs High Tech et Industrie manufacturière, ce constat est plus remarquable. Le deuxième point clé de notre analyse révèle que les Super Retainers, tous secteurs confondus, ont en moyenne commencé à accepter au moins un mode de paiement supplémentaire au cours de l’année écoulée par rapport à l’année précédente.
« Comment pouvons-nous accepter davantage de modes de paiement ? » est une question que nos clients nous posent fréquemment, même en période favorable. Si l’on se fie aux données de nos Super Retainers, nous pensons que cette question ne fera que gagner en importance dans les mois et années à venir.
Points clés
- Les Super Retainers des secteurs High-tech et Industrie manufacturière prennent en charge davantage de modifications par abonnement.
- Les Super Retainers, tous secteurs confondus, ont en moyenne commencé à accepter au moins un mode de paiement supplémentaire au cours de l’année écoulée par rapport à l’année précédente.
Si l’une de ces observations vous incite à passer à l’action dans votre propre entreprise, nous vous invitons à découvrir The Journey to Usership, le cadre proposé par Zuora qui fournit données, expertise et outils pour vous accompagner sur la voie du succès en tant qu’entreprise par abonnement.
Déclarations prospectives :
Cet article contient des déclarations prospectives qui comportent un certain nombre de risques, d’incertitudes et d’hypothèses, notamment, mais sans s’y limiter, des déclarations concernant la croissance attendue et les tendances du marché des entreprises par abonnement. Toute déclaration qui ne constitue pas un fait historique peut être considérée comme une déclaration prospective. Les résultats réels pourraient différer de manière significative de ceux énoncés ou sous-entendus dans les déclarations prospectives en raison de divers facteurs, y compris, mais sans s’y limiter, les risques détaillés dans la section « Facteurs de risque » du rapport trimestriel de Zuora sur le formulaire 10-Q déposé auprès de la Securities and Exchange Commission (SEC) le 8 décembre 2022, ainsi que d’autres documents que Zuora pourrait déposer périodiquement auprès de la SEC. Les déclarations prospectives de ce communiqué de presse sont basées sur les attentes actuelles à la date de ce communiqué et Zuora n’assume aucune obligation de mettre à jour ou de réviser toute déclaration prospective, que ce soit en raison de nouvelles informations, d’événements futurs ou pour toute autre raison. Ce communiqué de presse inclut également des données de marché et certaines autres informations statistiques. Les informations basées sur des estimations, des prévisions, des projections ou des méthodologies similaires sont par nature sujettes à des incertitudes et les événements ou circonstances réels peuvent différer de manière significative de ceux reflétés dans ces informations.
En savoir plus sur les auteurs
Jonathan Brown
Harshad Shrikhande
Data Scientist Principal chez Zuora
The Journey to Usership
Le guide pour moderniser, monétiser et développer votre entreprise
Si vous lancez votre toute première offre d’abonnement, consultez ce guide de monétisation pour en savoir plus sur la manière dont des entreprises de différents secteurs ont abordé leur première offre d’abonnement.
The Subscribed Institute
Le Subscribed Institute est le centre de réflexion dédié de Zuora, qui anime et accompagne une communauté de dirigeants d’entreprise à travers des recherches, des contenus, des événements et des services de conseil. Les stratèges du Subscribed Institute constituent une ressource pour nos clients, les aidant à définir des trajectoires stratégiques et personnalisées vers le succès des modèles économiques à revenus récurrents, à renforcer leurs compétences internes et à accélérer leur Journey to Usership.
