PERSONNALISATION

Bonnes pratiques de personnalisation des expériences : guide pour les éditeurs numériques

La personnalisation est cruciale pour améliorer l’engagement et le taux de rétention des utilisateurs. Selon une enquête récente, 90 % des clients trouvent la personnalisation attrayante et 80 % sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui proposent des expériences personnalisées.

Avec l’essor rapide des abonnements numériques ces dernières années, les attentes des clients en matière d’expériences pertinentes, contextuelles et pratiques ont atteint des sommets sans précédent. Créer des expériences clients personnalisées est désormais obligatoire sur un marché concurrentiel. Pour comprendre comment les éditeurs peuvent mettre en œuvre une personnalisation optimale, cet article explore les bonnes pratiques appliquées par des leaders du secteur, et la manière dont ils personnalisent les expériences pour améliorer l’engagement des utilisateurs, la fidélisation et les revenus.
C’est parti…

Pourquoi personnaliser les expériences clients ?

Alors que les éditeurs établissent diverses stratégies pour personnaliser le parcours utilisateur, nombreux sont ceux qui se posent la question : à quoi sert réellement la personnalisation, si ce n’est de faire apparaître un contenu pertinent en fonction des centres d’intérêt des utilisateurs ?

La personnalisation prend plusieurs formes et va bien au-delà du contenu. Examinons deux des raisons majeures qui justifient l’importance des expériences clients personnalisées pour les entreprises d’édition numérique performantes.

Promeut la fidélisation des clients :

En 2020, le manque de personnalisation était mentionné comme un facteur de frustration pour plus de 70 % des clients en ligne. Ce chiffre qui atteignait 76 % en 2021 ne peut qu’avoir augmenté aujourd’hui, ce qui montre à quel point les expériences personnalisées sont importantes pour la satisfaction client. Bref, lorsque les expériences sont pertinentes pour les utilisateurs, ils trouvent plus d’intérêt à interagir avec l’entreprise.

La personnalisation permet aux utilisateurs de se sentir valorisés et appréciés. Lorsque des utilisateurs ont l’impression qu’une entreprise prend le temps de comprendre leurs besoins et préférences, ils sont plus susceptibles de se considérer comme partie intégrante d’une communauté et de développer un lien émotionnel durable avec la marque. Par exemple, des newsletters personnalisées avec le nom de l’utilisateur, des articles qui tiennent compte de l’emplacement de l’utilisateur, des publicités ciblées sur les bonnes données démographiques et des articles recommandés qui ont du sens peuvent tous amener les utilisateurs à se sentir valorisés et appréciés.

À la clé, une plus grande satisfaction à long terme des utilisateurs et, au final, une probabilité accrue qu’ils recommandent le service à leurs proches.

Augmentation des taux de conversion et de la valeur moyenne des commandes (AOV) :

Dans le même esprit que la fidélisation, des utilisateurs qui estiment tirer davantage de valeur de leurs interactions avec une marque seront plus susceptibles d’approfondir ces interactions et de considérer passer à un service premium. Par exemple, selon une étude du cabinet McKinsey, une expérience client positive est extrêmement significative pour le succès d’une entreprise. Elle engendre des taux de satisfaction client 20 % plus élevés et une augmentation de 10 à 15 % des taux de conversion des ventes.

Si les éditeurs ne proposent qu’une seule offre définie avec un seul niveau de prix, les utilisateurs peuvent facilement y perdre tout intérêt. En utilisant les données sur leurs utilisateurs, les éditeurs peuvent dégrouper des offres d’abonnement uniques et créer dynamiquement des offres ciblées et des regroupements de contenus basés sur les attributs des utilisateurs. Ils augmentent ainsi la valeur des offres/services aux yeux de l’utilisateur, ce qui accroît la volonté de ce dernier de payer plus, et maximise le potentiel de revenus lié au contenu.

Expériences clients personnalisées : bonnes pratiques

Maintenant que nous avons expliqué les raisons pour lesquelles la personnalisation peut avoir un impact si positif sur les abonnements numériques, penchons-nous sur certaines des bonnes pratiques du secteur que les éditeurs peuvent appliquer pour créer ces expériences personnalisées.

Les clés pratiques suivantes ont pour objectif de fournir aux éditeurs un cadre qui leur permettra d’offrir une expérience ultra-personnalisée à leurs clients :

  • Collecter et analyser les données des utilisateurs pour cerner leur comportement

Une véritable personnalisation ne peut exister sans une collecte efficace des données des utilisateurs et un suivi de leur comportement. En collectant des données first-party implicites et explicites, les éditeurs obtiennent des informations sur les types de contenu que les utilisateurs consomment, le temps qu’ils passent sur un site web, et les actions qu’ils entreprennent. En fin de compte, les données sont l’épine dorsale de la personnalisation, et une stratégie de données first-party doit se situer au premier plan de chaque parcours utilisateur. Le niveau de pertinence et de personnalisation ressenti par un utilisateur dépend des données avec lesquelles l’éditeur travaille.

Pour collecter des données first-party utiles, les éditeurs peuvent envisager d’employer des stratégies telles que la mise en place de formulaires d’inscription pour demander aux utilisateurs de spécifier leurs préférences de contenu, ou le suivi du comportement des utilisateurs tout au long d’un essai gratuit.
  • Segmenter les audiences

Toutes ces données que les éditeurs disposent à propos de leurs utilisateurs peuvent ensuite être utilisées pour effectuer des segmentations en fonction de caractéristiques démographiques, de comportements et de centres d’intérêt. Personnaliser l’expérience de chaque utilisateur est une entreprise gigantesque. La segmentation des audiences offre aux éditeurs une solution qui leur permet de présenter facilement des messages personnalisés sans cette tâche laborieuse.

En divisant un public en différents segments, les éditeurs peuvent identifier des groupes au sein des segments et mieux attirer les utilisateurs concernés. Par exemple, les utilisateurs âgés de 18 à 21 ans qui regardent fréquemment des vidéos en rapport avec le sport peuvent bénéficier d’une remise étudiant pour un abonnement à des contenus sportifs sur mobile. De la même manière, les utilisateurs seniors âgés de 60 ans et plus seront probablement plus intéressés par des articles liés à des changements de vie pertinents tels que la retraite, l’accession à la propriété et la santé.
  • Personnaliser le contenu

La personnalisation du contenu consiste à adapter celui-ci en fonction des centres d’intérêt, du comportement et des préférences des utilisateurs.

Comme mentionné ci-dessus, il peut s’agir de présenter aux utilisateurs un contenu couvrant des sujets susceptibles de les intéresser. Mais cela peut également signifier afficher les types de contenu avec lesquels les utilisateurs interagissent le plus souvent. Par exemple, des podcasts plutôt que des articles textuels. Un contenu ciblé de cette manière peut augmenter le temps qu’un utilisateur passe sur le site et l’encourager à consulter le contenu suivant. Il s’agit d’une tactique régulièrement utilisée pour la navigation par « défilement infini » sur les réseaux sociaux.
  • Être transparent

Difficile d’évoquer la personnalisation et la collecte des données sans parler de transparence. La transparence est essentielle pour instaurer la confiance et fidéliser les utilisateurs. Lorsque les utilisateurs ont le sentiment de comprendre comment leurs données sont collectées et utilisées, ils sont plus susceptibles de faire confiance à une marque, de continuer à partager leurs informations, et interagir avec elle.

Pour être transparents, les principaux éditeurs élaborent leurs politiques en matière de données de manière aussi claire et concise que possible. Les utilisateurs doivent être capables, en quelques phrases, de comprendre comment leurs données sont collectées et utilisées. En expliquant aux utilisateurs comment leurs données sont utilisées pour améliorer leur expérience, les produits d’abonnement ou les services, les éditeurs les encouragent à partager davantage de données précieuses.
  • Adopter de nouvelles technologies

Le besoin de personnalisation a évolué, tout comme les technologies et les moyens qui permettent de mettre en œuvre des stratégies de personnalisation. Alors que de nombreux secteurs se tournent désormais vers l’IA pour répondre aux besoins de personnalisation et d’analyses des données, il est peut-être temps pour les éditeurs de commencer à réfléchir à l’utilisation de nouvelles technologies pour assurer la pérennité de leur entreprise.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (ML) dans une optique de personnalisation en est encore à ses débuts, mais elle connaît une croissance rapide. Plus ces technologies continueront de se développer, plus elles gagneront en puissance et en sophistication. Elles permettent notamment aux éditeurs d’analyser de vastes quantités de données et d’identifier des schémas qu’ils n’auraient jamais cru possibles auparavant. Ils peuvent ainsi davantage améliorer les expériences de contenu personnalisé et pertinent pour leurs utilisateurs.

Pour rester dans la course face à la concurrence, les éditeurs doivent être conscients de ces nouvelles fonctionnalités. Pour en savoir plus sur l’avenir de la personnalisation et de l’IA, consultez notre eGuide intitulé Personnalisation, pertinence et montée en puissance de l’IA.

Ce qu’il faut retenir

En conclusion, la personnalisation se révèle une stratégie puissante qui peut bénéficier considérablement aux éditeurs en termes d’engagement des utilisateurs, de fidélisation et de revenus. En analysant le comportement des utilisateurs, les éditeurs obtiennent des informations sur les centres d’intérêt et les préférences de leur public, ce qui leur permet de créer des expériences personnalisées qui répondent à leurs besoins. Qu’il s’agisse de proposer des recommandations personnalisées, de fournir un contenu sur mesure ou de créer des expériences personnalisées, il existe une variété de stratégies ciblées que les éditeurs peuvent adopter.

Il est important de noter que la personnalisation n’est pas une solution universelle et qu’elle peut nécessiter une série de tests, d’apprentissages et d’itérations pour trouver l’approche adaptée à un public donné. La personnalisation n’est pas une mise en œuvre ponctuelle, mais un processus continu qui nécessite une attention et une optimisation régulières. À mesure que les préférences et les comportements des utilisateurs évoluent, il est important de recueillir en permanence des commentaires, d’analyser les données et d’ajuster les stratégies de personnalisation en conséquence. Les éditeurs qui commencent dès maintenant à tester et à itérer réaliseront rapidement les avantages de la personnalisation, et se démarqueront de la concurrence. La clé est de commencer quelque part et d’affiner continuellement les efforts de personnalisation.

Personnalisation, pertinence et montée en puissance de l’IA

Les technologies qui façonnent l’édition numérique

Les stratégies de personnalisation ne sont pas une nouveauté. Mais à mesure que le secteur de l’édition évolue, les expériences personnalisées deviennent de plus en plus sophistiquées. Les éditeurs numériques peuvent désormais utiliser l’IA pour analyser les données clients à plus grande échelle et établir des prévisions avec une précision auparavant inimaginable.

Cet eGuide revient sur ces défis et explore diverses approches en matière de personnalisation et de recommandations de contenu.

Optez pour le succès récurrent

Les entreprises s’appuient sur Zuora pour accompagner leur croissance. Parce que votre succès est aussi le nôtre, nous avons à cœur de répondre à vos plus grands défis. Notre technologie s’adapte à votre modèle économique, quel qu’il soit : par abonnement, à la consommation, à l’usage, hybride, … A nos côtés, monétisez l’intégralité de vos services.

Demander un essai gratuit

Découvrez le produit et testez Zuora gratuitement

Envie de mener le changement?

Intégrez notre équipe internationale dédiée à la métamorphose des entreprises leaders à l’échelle globale.

Bonnes pratiques de personnalisation des expériences : guide pour les éditeurs numériques

Continuez votre découverte

Vue d'ensemble des passerelles de paiement
Adopter l'avenir des modèles de tarification de la consommation
Pourquoi un modèle basé sur la consommation est essentiel pour monétiser l'IA pour le SaaS
Maîtrisez les paiements électroniques et les fuites de revenus pour fidéliser vos abonnés quel que soit le contexte économique