Expérience d’abonnement : pourquoi elle compte et éléments clés
Que votre entreprise adopte ou non un modèle économique par abonnement pour tout ou partie de son activité, les abonnements y laissent une empreinte indélébile. Les clients attendent désormais nombre des avantages que les abonnements offrent naturellement, et même les fournisseurs traditionnels subissent une pression croissante pour les proposer.
Cela a profondément amélioré l’expérience client, à une époque où les clients expriment davantage leurs exigences, n’hésitant pas à changer de prestataire ou de solution. Toute entreprise peut améliorer son expérience client en observant ce que les abonnements apportent de manière systématique. Mais attention, sans proposer de modèle par abonnement, cela peut s’avérer difficile.
Certains des meilleurs atouts de l’Expérience Abonnement sont nés de la nécessité et de l’adversité. Bien souvent, les fournisseurs d’abonnements ne disposent pas des marges suffisantes pour investir dans des démarches commerciales classiques et, par conséquent, ils ont dû repenser leurs offres pour les rendre plus simples et faciles à utiliser ; ils ont également dû s’appuyer sur les principes du big data pour mieux comprendre leurs clients. Les abonnements, et l’expérience client qui en découle, séduisent car ils redonnent du pouvoir au client, comme en témoignent les exemples suivants.
C’est ici que naissent les moments de vérité. Toutes les entreprises en connaissent, mais les sociétés d’abonnement doivent exceller dans ce domaine. Là où les fournisseurs traditionnels peuvent supposer connaître ces moments clés et adapter leurs processus en conséquence, les acteurs de l’abonnement doivent les identifier avec une précision statistique. Un fournisseur classique peut se permettre de se tromper sur ces moments de vérité, mais les sociétés d’abonnement, dont les revenus sont récurrents, doivent viser juste sous peine de voir augmenter le taux de résiliation et d’attrition.
Faible coût
Parce que les abonnements se concentrent sur l’instant présent, les abonnés disposent d’un large éventail d’options de paiement, qui visent presque toujours à offrir un service pour un coût mensuel très faible par utilisateur. Cela a ouvert de nombreux marchés où l’utilisation de produits puissants ou sophistiqués était autrefois réservée aux grandes entreprises capables de payer des prix élevés. Les petits abonnés peuvent désormais acquérir les mêmes outils que leurs concurrents plus importants, nivelant ainsi les règles du jeu.
Payez selon votre utilisation
Les abonnés peuvent, et le font fréquemment, choisir d’augmenter ou de réduire leur utilisation des services, ce qui leur permet d’ajuster leur consommation en fonction de leurs besoins, plutôt que de surconsommer pour garantir une couverture lors des périodes de pointe. Parallèlement, les clients peuvent décider de quitter un service lorsqu’il ne répond plus à leurs attentes, sans avoir à se soucier de la dépréciation d’actifs. Cela a eu un effet libérateur pour les acheteurs et a également recentré l’attention des fournisseurs, qui cherchent à optimiser l’expérience utilisateur tout en maximisant leurs profits.
Ainsi, les abonnements ont placé les clients au cœur de la relation comme jamais auparavant, tout en apportant des avantages significatifs aux fournisseurs. Plutôt que de devoir deviner ce que les clients attendent, souhaitent, apprécient ou rejettent, les fournisseurs peuvent désormais, grâce à l’analytique, connaître ces éléments avec un niveau de détail élevé. Parallèlement, les clients bénéficient de relations plus naturelles, dans lesquelles leurs besoins sont anticipés. De plus, dans de nombreux cas, les fournisseurs peuvent maîtriser leurs coûts en gérant par exception. Cela crée une relation auto-renforcée qui ne cesse de se développer.
Le service fait partie intégrante du produit
Nous décrivons souvent les abonnements comme transformant les produits en services, et c’est exact, mais cela ne raconte que la moitié de l’histoire. L’autre aspect est que le service client n’est pas un élément séparé que les clients doivent acheter à part ou pour lequel ils doivent patienter. Les silos sont rares dans une organisation par abonnement, car les mêmes mécanismes qui permettent de fournir un produit en tant que service servent aussi à assurer le service client et à vendre de nouveaux services ou des services additionnels.
Cette intégration étroite simplifie l’interaction et la relation client, brouillant la frontière entre produit et service pour offrir une expérience client plus cohérente.
Piloté par les indicateurs
Les entreprises par abonnement fonctionnent davantage sur la gestion des exceptions que sur les tentatives d’interaction aléatoires auxquelles recourent les entreprises traditionnelles, ce qui leur permet d’adopter une approche proactive et souvent d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Par nature, les abonnements génèrent une quantité importante de données — le big data — et, en utilisant des concepts de big data tels que l’analyse et les indicateurs, les fournisseurs d’abonnements peuvent explorer les historiques d’interactions clients afin de comprendre les comportements habituels de leur clientèle.
Il est essentiel de noter que la compréhension de la « normalité » permet automatiquement d’obtenir une vision statistique des exceptions. Par exemple, un fournisseur peut, grâce à l’analyse statistique des données agrégées de ses clients, déterminer le délai moyen de montée en charge d’un client type. Les clients qui dépassent cette moyenne sont potentiellement plus susceptibles de résilier leur abonnement ou de ne pas acheter de mises à niveau. Ainsi, le fournisseur a la capacité non seulement de surveiller, mais aussi d’intervenir dès qu’il semble qu’un client rencontre des difficultés. Cette gestion par exception permet au fournisseur de maîtriser ses coûts tout en allouant les ressources nécessaires là où elles auront le plus d’impact.
Collaboration et transparence
Le modèle économique par abonnement favorise une collaboration accrue, à la fois entre le fournisseur et l’abonné, mais aussi entre clients. De nombreux fournisseurs d’abonnements ont su tirer parti de cette dynamique en animant des communautés où les clients collaborent entre eux et avec le fournisseur.
Par conséquent, davantage d’informations circulent entre toutes les parties, assurant un niveau de transparence inédit, bénéfique pour tous. Au sein de ces communautés, les clients s’entraident pour comprendre les produits et élaborer les meilleures stratégies d’utilisation. Parallèlement, les fournisseurs disposent de moyens plus efficaces pour transmettre et recueillir des idées, ce qui peut inspirer de nouveaux produits et améliorer les solutions existantes.
Dynamique de confiance
Certaines choses ne changent pas, même avec les abonnements : les fournisseurs continuent de vendre et de fournir des services, et les clients continuent d’acheter et d’exiger. Cependant, avec les abonnements, la relation devient plus naturelle et dynamique, fondée sur la confiance et le partage, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et des bénéfices durables pour les fournisseurs. Fondamentalement, l’abonnement est un dispositif de communication conçu pour se concentrer sur des solutions et des processus métier d’intérêt commun pour toutes les parties. S’il est vrai que de nombreux attributs de l’abonnement peuvent être proposés individuellement dans le cadre de relations fournisseur-client classiques, il est difficile d’imaginer comment ils pourraient tous être délivrés de manière rentable.
Les entreprises traditionnelles facturent davantage leurs produits et services, mais leurs coûts sont également plus élevés, ce qui rend difficile la satisfaction des exigences du modèle par abonnement sans en adopter pleinement le fonctionnement. C’est pourquoi les abonnements sont aujourd’hui essentiels pour interagir avec les clients. Ce modèle fonctionne tout simplement, et c’est pour cela qu’il continue d’exercer une force d’attraction sur les entreprises, presque comme la gravité.
Fidélisation des abonnés
Une stratégie de fidélisation client vise à maintenir et à renforcer les relations clients sur le long terme en proposant des offres de valeur uniques, en garantissant un service constant et fiable, et en créant des expériences personnalisées adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. Bien que l’acquisition de nouveaux clients soit essentielle à la croissance de l’entreprise, la fidélisation met l’accent sur l’importance de cultiver et de maximiser la valeur vie client des clients existants, en veillant à ce qu’ils restent engagés et satisfaits dans la durée.
Un taux de fidélisation élevé indique généralement qu’une entreprise a su instaurer une forte loyauté client, ce qui peut considérablement accroître sa rentabilité. Les clients fidèles sont non seulement plus enclins à effectuer des achats répétés, mais aussi à recommander l’entreprise à leur entourage et à devenir de véritables ambassadeurs de la marque.
Fidélisation des abonnés
Les retours des abonnés constituent l’un des moyens les plus efficaces de comprendre les attentes et les besoins réels de vos clients. En sollicitant activement leur avis via des enquêtes, des sondages ou d’autres outils interactifs, votre équipe peut recueillir des informations précieuses lui permettant d’offrir un service de la plus haute qualité. Les clients apprécient de savoir que leur opinion est non seulement entendue mais aussi prise en compte, et ils perçoivent les efforts réels déployés pour améliorer leur expérience globale.
Naturellement, même les entreprises les plus performantes sont parfois confrontées à des réclamations. Il est essentiel de répondre rapidement au client et de maintenir le contact jusqu’à la résolution complète du problème. En gérant les réclamations avec professionnalisme et empathie, vous avez l’opportunité de transformer une interaction potentiellement négative en une expérience positive et enrichissante, tant pour le client que pour votre entreprise.