DIE REISE ZU USERSHIP™
So minimieren Sie die unfreiwillige Kundenabwanderung
Freiwillige vs. unfreiwillige Kundenabwanderung
Es gibt zwei Arten der Abwanderung: freiwillig und unfreiwillig.
Von freiwilliger Abwanderung spricht man, wenn ein Kunde sein Abonnement kündigen möchte. Wahrscheinlich haben Sie Systeme eingerichtet, um dies abzuwenden.
Unfreiwillige Abwanderung bedeutet, dass Kunden aufgrund von Störungen in Abläufen ungewollt aus ihrem Abonnement gekündigt werden – hierbei sind Zahlungsprobleme wie eine abgelaufene oder gestohlene Kreditkarte die Hauptursache.
Es wird geschätzt, dass bemerkenswerte 20•% der gesamten Abwanderung unfreiwilliger Natur sind. Wenn Sie also nicht an der Reduzierung dieser Abwanderung arbeiten, lassen Sie sich möglicherweise eine große Chance entgehen.
Unfreiwillige Abwanderung liegt vor, wenn Abonnements aufgrund von Betriebsstörungen ungewollt gekündigt werden. Probleme mit Zahlungsausfällen sind in diesem Zusammenhang ein Hauptgrund.
Bis zu 20•% der Kundenabwanderung kann unfreiwillig sein. Wenn Sie diesen Wert nicht reduzieren, verpassen Sie vielleicht eine große Chance.
Die Zeitung Seattle Times ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das in dieser Hinsicht harte Arbeit geleistet hat. Als das Team erfuhr, dass 62•% der Kundenabwanderung des Unternehmens unfreiwillig aufgrund von Problemen bei der Zahlungsverarbeitung erfolgte, konzentrierten es sich auf die Schaffung eines nahtlosen Zahlungserlebnisses.Das Ergebnis war eine um 25•% höhere Kundenbindungsrate.
Wie man die unfreiwillige Abwanderung bremst
Und nun die gute Nachricht: Anders als bei Kunden, die sich von ihrem Abonnement verabschieden, ist eine unfreiwillige Abwanderung völlig vermeidbar ist unfreiwillige Kundenabwanderung gänzlich vermeidbar, wenn Sie die Sache Schritt für Schritt angehen und Ihren Erfolg auf dem Weg dorthin messen.
Vier Möglichkeiten, um loszulegen:
Integrieren Sie noch heute eine Strategie für die Kundenbindung.
Das Problem sollte besser jetzt als später gelöst werden. Legen Sie also schon im Vorfeld den Grundstein für eine starke Kundenbindung. Drei Dinge, auf die Sie sich konzentrieren sollten: Stellen Sie sicher, dass Ihr Abonnenten-Zahlungsportal einfach zu navigieren ist, bieten Sie flexible Zahlungsoptionen an und maximieren Sie die Genehmigungen. Wenn Sie jetzt investieren, wird sich das später bezahlt machen. RankingCoach ist hier ein gutes Beispiel. Das Unternehmen hat sich schon früh auf das Problem der unfreiwilligen Abwanderung konzentriert und in nur zwei Monaten die Erfolgsquote bei den Zahlungen um 18•% gesteigert.
Verhindern Sie Abonnementfehler durch „harte Ablehnung“, indem Sie die Karten auf dem neuesten Stand halten.
Der einfachste Weg hierfür ist die Aktivierung des Payment Method Updater (PMU) von Zuora. PMU ermöglicht es Ihren Systemen, Änderungen an Ihren Kreditkartendaten wie unter anderem Ablaufdatum, neuer Kartennummer und Kontoauflösung automatisch zu übernehmen. Als Nächstes sollten Sie Ihre Systeme so einrichten, dass Kunden automatisch gewarnt werden, bevor ihre gespeicherte Karte abläuft, damit sie Zeit haben, ihr Konto mit neuen Informationen zu aktualisieren.
Wirken Sie weichen Ablehnungen mit einer intelligenten Wiederholungsstrategie entgegen.
Selbst wenn sich Ihre Kunden für die automatische Zahlung entschieden haben, kann es vorkommen, dass die Zahlung von Ihrem System abgelehnt wird. Wir nennen dies eine „weiche Ablehnung“ (auch Soft Decline). Um diese Art der Abwanderung zu reduzieren, sollten Sie eine intelligente Strategie zur Wiederholung von fehlgeschlagenen oder unvollständigen Zahlungen implementieren, damit Ihre Kunden möglichst wenig Aufwand haben. Automatisierung ist hier Ihr Freund: Ein gutes System zur Zahlungswiederholung nutzt KI, damit Sie die für Ihr Unternehmen passenden Regeln festlegen können. Und natürlich ist Vorbeugung immer die beste Strategie. Stellen Sie sicher, dass Sie eine gute Kommunikation für das Mahnwesen haben, damit Ihre Kunden ihre Kartendaten auf dem neuesten Stand halten können.
Wenn alles andere fehlschlägt, sperren Sie das Konto und starten Sie den Reaktivierungsplan.
Es gibt Zeiten, in denen Ihre Bemühungen zur Vermeidung unfreiwilliger Abwanderung scheitern. Aber denken Sie daran: Diese Kunden haben sich nicht dafür entschieden, ihr Abonnement zu beenden. Es lohnt sich also, so schnell wie möglich eine Reaktivierungsaktion zu initiieren, um sie zurückzugewinnen. Zeit für eine E-Mail-Kampagne zur Kundenpflege!
Eine kurze Zusammenfassung:
- Unfreiwillige Kundenabwanderung macht bis zu 20•% der Abonnentenabwanderung aus•– und das ist völlig vermeidbar!
- Bauen Sie im Vorfeld bessere Systeme für die Zahlungssicherung auf, um späteres Kopfzerbrechen zu vermeiden und Geld zu sparen.
- Greifen Sie schnell ein, nachdem ein Abonnent ungewollt abgesprungen ist. Es ist wesentlich einfacher und günstiger, diesen Kunden zurückzugewinnen, als einen neuen zu akquirieren.
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Wenn Zuora im Hintergrund ausgeführt wird, können wir unseren Kunden einen nachhaltigen Mehrwert bieten, basierend auf sich dynamisch entwickelnden Angeboten, die den Anforderungen der Gesundheitsbranche und der Pflegeanbieter entsprechen.
– Rahma Samow
Head of Siemens Healthineers Digital Health Global
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