Auftragsmanagementprozess
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Effizientes Auftragsmanagement ist das Rückgrat eines erfolgreichen Unternehmens. Der Auftragsmanagementprozess umfasst eine Reihe miteinander verbundener Schritte, die sicherstellen, dass jeder Auftrag reibungslos von der Bestellung bis zur Auslieferung abgewickelt wird.
Von der präzisen Erfassung der Auftragsdaten bis zur sorgfältigen Bearbeitung von Rücksendungen trägt jede Phase dazu bei, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und die betriebliche Effizienz zu sichern. Das Auftragsmanagement erfordert die Überwachung von sieben entscheidenden Schritten auf dem Weg des Kunden von der Bestellung bis zum Erhalt der Ware.
1. Auftragserfassung
Am Anfang jedes Auftragsmanagementprozesses steht die Auftragserfassung, bei der Sie die Bestellung eines Kunden bestätigen. Sie können die Bestellung über eine mobile App, eine Website, einen Chat oder ein anderes Omnichannel-Medium erhalten. Während der Auftragserfassung sammelt das System Daten wie:
- Kontaktdaten des Kunden
- Produktdetails
- Menge
- Zahlungsmethode
- Abonnementdetails
Der Auftragserfassungsprozess beginnt, wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, und endet, sobald Sie die Bestellung an den Kunden versenden.
Man kann es so sehen: Ein Auftrag kann nicht erfasst werden, wenn das Produkt nicht versandbereit ist. Die Auftragserfassung ist eher die „Initialisierung“ des Auftragsmanagements, die ein Unternehmen dazu veranlasst, die weiteren Komponenten zu prüfen und zu aktivieren.
Nutzungsbasierte Geschäftsmodelle können ein starker Wachstumstreiber sein, dennoch zögern einige Unternehmen mit der Einführung aufgrund wahrgenommener Risiken und erforderlicher Investitionen. Es ist entscheidend, die entsprechenden Fähigkeiten aufzubauen und das Modell in der passenden Situation einzusetzen. Berücksichtigen Sie dabei folgende Variablen:
2. Auftragsvalidierung
Einige Unternehmen überspringen diesen Schritt, doch die Auftragsvalidierung ist ein wesentlicher Bestandteil des Auftragsmanagementprozesses. Während der Validierung prüft das System den Auftrag auf Fehler in Bezug auf:
- Produktverfügbarkeit
- Aktionscodes oder Rabatte
- Zahlungsinformationen
- Kundenadresse
Die Validierung des Auftrags verhindert Fehler und steigert die Kundenzufriedenheit. Am besten ist, dass die meisten Auftragsmanagementsysteme diesen Schritt automatisch durchführen können, wodurch kritische Fehler frühzeitig erkannt werden.
3. Bestandsmanagement
Unternehmen betrachten das Bestandsmanagement in der Regel als Bestandteil ihres ganzheitlichen Auftragsmanagementprozesses. Es umfasst die Überprüfung und Überwachung der Lagerbestände im Hinblick auf die Fähigkeit, Kundenaufträge zu erfüllen.
Darüber hinaus ermöglicht das Bestandsmanagement die Optimierung von Rohstoffen und Fertigwaren, um Überbestände und Engpässe in der Auftragsabwicklung zu vermeiden.
Bestandsmanagement kann auch auf SaaS- oder abonnementbasierte digitale Modelle angewendet werden. Wenn Sie beispielsweise nur eine bestimmte Anzahl von Nutzern in einer bestimmten Abonnementstufe unterstützen können, prüft Ihr Auftragsmanagementsystem, ob Sie den Kundenauftrag erfüllen können.
4. Auftragsabwicklung
Sobald das Produkt das Lager des Unternehmens verlässt und an den Kunden versandt wird, folgt die Auftragsabwicklung als nächster Schritt im Auftragsmanagementprozess.
In der Regel erfolgt die Abwicklung im Backoffice, Distributionszentrum oder Lager, wo die einzelnen Aufträge sortiert, verpackt und etikettiert werden, bevor sie versandt werden. Anschließend wird das Produkt verschickt und der Kunde erhält eine automatisierte Benachrichtigung über den Versandstatus.
5. Versand und Lieferung
In diesem Schritt koordiniert das Unternehmen den Transport der Waren zum Kunden. Die Versandlogistik ist eine anspruchsvolle Aufgabe, weshalb viele Unternehmen auf externe Logistikdienstleister (3PL) zurückgreifen, um Lücken zu schließen.
In diesem Schritt werden zudem die besten Versandoptionen ausgewählt und eine Sendungsverfolgungsnummer für den Kunden generiert.
Ohne ein OMS müssen diese Prozesse manuell durchgeführt werden. Ein automatisiertes Auftragsmanagementsystem kann die Waren jedoch automatisch an die Spediteure übergeben. Gleichzeitig wird dem Kunden die Sendungsverfolgung zur Verfügung gestellt, sodass er das Paket während des Transports nachverfolgen kann.
6. Kundenkommunikation
Die Auslieferung ist nicht das Ende des Auftragsmanagementprozesses. Kundinnen und Kunden erwarten während des gesamten Prozesses kontinuierliche Updates, damit sie wissen, wann sie mit ihrem Produkt rechnen können.
In vielen Fällen kann die Art und Weise, wie Sie die Kommunikation in der Nachbestellphase gestalten, die langfristige Kundenbindung beeinflussen. Daher ist es entscheidend, die Kommunikation in jeder Phase des Auftragsmanagements zu priorisieren.
Regelmäßige Kommunikation schafft Vertrauen. Halten Sie Ihre Kundschaft über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden und stärken Sie das Vertrauen, indem Sie:
- Bestellbestätigungs-E-Mails versenden
- Kundinnen und Kunden informieren, sobald ihre Produkte versandt werden
- Echtzeit-Updates zum Versandstatus bereitstellen
- Über etwaige Verzögerungen oder Lieferprobleme informieren
Diese automatisierten Benachrichtigungen sind ein guter Anfang, doch manche Kundinnen und Kunden benötigen zusätzliche Unterstützung. Ein geschultes Kundenserviceteam ist immer wertvoll, um auf Kundenanliegen zu reagieren. Schnelle und qualitativ hochwertige Antworten sind entscheidend, um die Kundenbindung zu stärken.
7. Rückgaben und Umtausch
Die erfolgreiche Auslieferung eines Produkts an den Kunden mag wie das Ziel erscheinen, ist es jedoch nicht. Mindestens 16 % aller E-Commerce-Bestellungen werden retourniert, was die Einzelhandelsbranche 817 Milliarden US-Dollar kostet. Ein Order-Management-System (OMS) optimiert den Rückgabe- und Umtauschprozess und reduziert Kosten sowie Ineffizienzen im großen Maßstab.
Während dieses Prozesses prüft das OMS die Rückgabeanfragen der Kunden, bearbeitet Rückerstattungen oder leitet Ersatzlieferungen ein. Das OMS kann diese Aufgaben häufig eigenständig erledigen, sodass sich die Mitarbeitenden auf strategischere Aufgaben konzentrieren können. Ein reibungsloser Retourenprozess fördert nicht nur die Kundentreue, sondern reduziert auch zeitaufwändige manuelle Tätigkeiten.
Der Order-Management-Prozess verfolgt Waren und Dienstleistungen ab dem Moment, in dem ein Kunde eine Bestellung aufgibt. Das richtige Order-Management-System macht in diesem Prozess den Unterschied, erfordert jedoch weiterhin eine angemessene Überwachung, um messbare Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen. Hier kommen Best Practices im Order Management ins Spiel.
