Best Practices im Auftragsmanagement
03
07 Minute Read
Effektives Auftragsmanagement bietet zahlreiche Vorteile, doch der Markt befindet sich im ständigen Wandel. Eine sorgfältige Konfiguration, Verwaltung und Anpassung Ihres OMS ist entscheidend für Erfolg und Rentabilität.
Abo-Modelle und Multi-Channel-Vertrieb werden immer komplexer, daher müssen Unternehmen ihre Auftragsmanagement-Prozesse so weit wie möglich verschlanken.
Befolgen Sie diese Best Practices im Auftragsmanagement, um das Potenzial Ihres OMS heute und in Zukunft voll auszuschöpfen.
Workflow-Optimierung und Automatisierung
Die Optimierung Ihrer Arbeitsabläufe verhindert Verschwendung und beseitigt Redundanzen in Ihrem Auftragsmanagementsystem. Dafür ist jedoch ein fundiertes Verständnis der Ursachen von Ineffizienzen erforderlich, was eine umfassende Überprüfung Ihrer bestehenden Auftragsmanagementprozesse voraussetzt.
Visualisierungstools für Workflows können hierbei unterstützen. Nutzen Sie Prozess-Mapping-Services, Flussdiagramme oder Value Stream Mapping, um tiefere Einblicke in Ihre Auftragsabläufe und die Auswirkungen von Veränderungen auf Ihre Kunden zu gewinnen.
Die Optimierung von Workflows ist eine bewährte Praxis im Auftragsmanagement, doch Automatisierung hebt diese Effizienz auf ein neues Niveau. Da immer mehr Unternehmen auf ein wiederkehrendes Geschäftsmodell umstellen, ist es wichtig, die Implementierung bestimmter Automatisierungs- und Künstliche-Intelligenz-(KI)-Schichten im Auftragsmanagement zu berücksichtigen.
Der Kundenlebenszyklus ist bei Abonnements kürzer, und jede Bestellung kann zu einer dauerhaften Kundenbeziehung führen. Automatisierung und KI helfen, die Zeit für die Auftragserfassung zu verkürzen und Kosten zu sparen. Hinzu kommt eine deutliche Verbesserung der Customer Experience.
Automatisierung und KI lassen sich problemlos über KI-gestützte virtuelle Agenten von Drittanbietern in Ihr Auftragsmanagementsystem integrieren. Diese Services verbinden sich über eine Programmierschnittstelle (API) mit dem CRM oder Warenwirtschaftssystem eines Unternehmens. Sie greifen wie ein Live-Agent auf die Auftragsmanagementdaten zu und automatisieren beispielsweise Auftragserfassung, Retouren und weitere Prozesse.
Echtzeit-Tracking und Transparenz
Je mehr Transparenz Sie in Ihren Auftragsmanagement-Prozessen und deren Performance haben, desto leichter können Sie Ihre Abläufe gezielt optimieren. Statt Änderungen vorzunehmen und auf bessere Ergebnisse zu hoffen, verlassen Sie sich auf Echtzeitdaten, um gezielt Schwerpunkte zu setzen.
Die Überwachung von KPIs zählt zu den wichtigsten Best Practices im Auftragsmanagement, da sie sicherstellt, dass Ihr System optimal arbeitet. Durch die regelmäßige Überprüfung zentraler Kennzahlen können Probleme in Ihren Workflows schnell erkannt und behoben werden. Jedes Unternehmen ist anders, aber relevante KPIs sind unter anderem:
- Auftragsdurchlaufzeit
- Erfüllungsquote und -dauer
- Kundenlebenszeitwert
- Kündigungsrate
Vereinfachte teamübergreifende Kommunikation
Missverständnisse sind für bis zu 70 % aller Geschäftsfehler verantwortlich. Da das Auftragsmanagement Abteilungen wie IT, Rechnungswesen, Kundenservice, Auftragsabwicklung, Logistik und weitere umfasst, ist der Prozess ohne klare Steuerung anfällig für Fehler und Missverständnisse.
Eine verbesserte Kommunikation ist eine zentrale Best Practice im Auftragsmanagement, die Nacharbeiten reduziert und eine fehlerfreie Auftragsabwicklung ermöglicht. Befolgen Sie diese Tipps, um die teamübergreifende Kommunikation zu optimieren:
- Automatisieren Sie Routine-Updates
- Planen Sie regelmäßige abteilungsübergreifende Meetings
- Standardisieren Sie Rollen und Kommunikationsprotokolle
- Integrieren Sie Systeme wie ERP und CRM für eine einheitliche Sicht auf den Auftragsmanagementprozess
- Stellen Sie eine einheitliche Schulung im Auftragsmanagement für alle Teams sicher
- Holen Sie regelmäßig Feedback von Ihrem Team ein, um Arbeitsabläufe intuitiver und effizienter zu gestalten
Verbesserung der Kundenerfahrung durch Auftrags-Transparenz
Transparenz bei Bestellungen verschafft Kundinnen und Kunden eine Echtzeitübersicht über ihre Bestellung während des gesamten Lebenszyklus – von der Aufgabe bis zur Auslieferung. Dies erfordert eine klare Kommunikation über Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen, voraussichtliche Lieferzeiten sowie den Ablauf bei Rücksendungen oder Umtausch.
Diese Best Practice im Auftragsmanagement schafft Vertrauen, da Kundinnen und Kunden die Transparenz schätzen. Gleichzeitig werden Anfragen beim Kundenservice reduziert, was dem Support-Team Zeit spart. Order-Management-Systeme (OMS) erleichtern die Umsetzung dieser Best Practice erheblich. Nutzen Sie Ihr OMS, um:
- Echtzeit-Tracking von Bestellungen per E-Mail, Kundenportal oder SMS zu ermöglichen
- Proaktiv Benachrichtigungen zu wichtigen Meilensteinen zu versenden
- Ein Self-Service-Portal für Kundinnen und Kunden zu schaffen
- Eine Integration mit Ihrem CRM-, ERP- und weiteren Systemen zu realisieren, um vollständige Transparenz über jede Bestellung zu gewährleisten
- Kommunikationen mit Namen, Bestelldetails und weiteren individuellen Informationen zu personalisieren
- Den Prozess für Rücksendungen und Umtausch zu vereinfachen und zu automatisieren
- Feedback nach der Lieferung einzuholen
Effizientes Management von Rücksendungen, Umtausch und Rückerstattungen
Kunden erwarten, Rückgaben, Umtausch oder Rückerstattungen mit nur wenigen Klicks durchführen zu können. Ein unkomplizierter Rückgabeprozess signalisiert den Kunden, dass das Unternehmen ihre Zufriedenheit wertschätzt und hinter seinen Produkten oder Dienstleistungen steht.
Ein vereinfachter Rückgabe-Workflow ermöglicht es den Kunden, den gesamten Prozess ohne Kontakt zu einem Servicemitarbeiter abzuschließen – das spart Zeit und Aufwand für alle Beteiligten.
Egal, ob Sie physische Produkte verkaufen, die physisch zurückgegeben werden müssen, oder eine SaaS-Lösung mit Rückerstattungsrichtlinie anbieten: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, den Prozess eigenständig zu steuern. Sie können Rückgaben, Umtausch und Rückerstattungen außerdem optimieren, indem Sie:
- klare Richtlinien sowohl mit Mitarbeitenden als auch mit Kunden teilen
- die Prozesse mit einem Warenwirtschaftssystem (OMS) automatisieren
- mehrere Optionen anbieten, z. B. Rückgaben im Ladengeschäft
- zusätzliche Schritte oder Anforderungen entfernen
- Umtausch gegenüber Rückerstattungen durch Rabatte oder Bonusguthaben attraktiver machen
Rückgaben, Umtausch und Rückerstattungen gehören zu den unternehmerischen Kosten. Dennoch kann die Analyse dieser Daten wertvolle Einblicke in Verbesserungsbedarf liefern. Analysieren Sie Rückgabedaten, um häufige Probleme wie ungenaue Produktbeschreibungen oder Qualitätsmängel zu erkennen und künftige Rückgaben zu reduzieren.
Regelmäßige Schulungen und Weiterqualifizierung der Mitarbeitenden
Die Umsetzung von Best Practices im Auftragsmanagement erfordert ein gut geschultes Team. Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen bieten den Mitarbeitenden kontinuierliche Möglichkeiten zur Weiterbildung und Entwicklung, um ihre Fähigkeiten und ihr Wissen zu erweitern.
Dieser Prozess stellt sicher, dass das Personal stets über die neuesten Tools, Technologien und Best Practices informiert ist – insbesondere in Bereichen wie Auftragsmanagement, Kundenservice und operative Effizienz.
Schulungen machen Ihre Mitarbeitenden nicht nur produktiver, sondern steigern auch deren Engagement und Bindung an das Unternehmen. Auch Ihre Kundinnen und Kunden werden deutlich zufriedener sein – ein klarer Gewinn für alle Beteiligten. Befolgen Sie diese Best Practices für Schulungen, um den Nutzen von Weiterbildungen zu maximieren:
- Führen Sie eine Qualifikationslückenanalyse durch, um Wachstumschancen zu identifizieren
- Bieten Sie verschiedene Lernformate an, wie Präsenz-Workshops, Online-Kurse oder Webinare
- Schulen Sie Mitarbeitende bereichsübergreifend in anderen Rollen und Prozessen
- Verschicken Sie Feedback-Umfragen, um die Wirksamkeit Ihres Schulungsprogramms zu bewerten
- Belohnen Sie Mitarbeitende für ihre Entwicklung – etwa durch Gehaltserhöhungen, Auszeichnungen oder unternehmensweite Anerkennung
Datenbasierte Entscheidungsfindung
Anstatt sich ausschließlich auf Intuition oder bewährte Verfahren zu verlassen, sollten Unternehmen Daten nutzen, um Trends zu erkennen, die Leistung zu messen und fundierte Entscheidungen in allen Geschäftsbereichen, einschließlich des Auftragsmanagements, zu treffen. Dies ist datenbasierte Entscheidungsfindung in ihrer besten Form und ermöglicht es Ihnen, Entscheidungen zu treffen, die auf Ihrer individuellen Situation, Ihren Kunden und Ihren Daten basieren.
Viele Unternehmen sind stolz darauf, objektiv zu sein, doch es kann schwierig sein, die Aussagen der Daten zu akzeptieren – insbesondere, wenn dies eine Änderung der bisherigen Auftragsmanagementpraktiken bedeutet. Dennoch passen sich die erfolgreichsten Unternehmen schnell und datenbasiert an, nicht aus emotionalen Gründen. Dieser Ansatz macht Ihr Unternehmen präziser, skalierbarer und kundenorientierter.
Die Datenerhebung bildet die Grundlage für datenbasierte Entscheidungsfindung. Sammeln Sie Daten aus verschiedenen Quellen, darunter Auftragsmanagementsysteme, CRM-Plattformen, Bestandsverwaltungssoftware und Tools für Kundenfeedback.
Konzentrieren Sie sich auf zentrale Kennzahlen wie Auftragsdurchlaufzeit, Customer Lifetime Value, Churn Rate und Erfüllungsgenauigkeit. KI-gestützte Analysetools können diese Informationen anschließend auswerten, um Nachfrage und Trends vorherzusagen.
A/B-Tests, auch als Split-Tests bekannt, sind eine weitere hilfreiche Methode, um verschiedene Workflows zu testen und herauszufinden, welche am besten funktionieren. Testen Sie beispielsweise unterschiedliche Lieferzeiten, Verpackungsoptionen oder Preisstrategien, um zu sehen, welche Varianten bessere Ergebnisse erzielen.
Skalierbarkeit und Flexibilität
Risiko ist ein wesentlicher Bestandteil unternehmerischer Tätigkeit. Dennoch sorgen geopolitische Risiken, wirtschaftliche Turbulenzen und der Klimawandel dafür, dass unternehmerisches Handeln heute unberechenbarer ist denn je. Unternehmen, die wachsen und dabei eine flexible Denkweise beibehalten, können auch in einer unsicheren Zukunft erfolgreich sein.
Diese Best Practice im Auftragsmanagement hilft Unternehmen, Systeme, Prozesse und Abläufe so anzupassen, dass Wachstum und sich verändernde Marktbedingungen bewältigt werden können. Das kann bedeuten, Workflows zu implementieren, die höhere Auftragsvolumina, vielfältige Kundenanforderungen und neue Marktchancen bewältigen, ohne dabei Effizienz oder Kundenzufriedenheit zu opfern.
Flexibilität mag wie ein Modewort erscheinen, doch Unternehmen können durch folgende Maßnahmen effizienter reagieren und skalieren:
- Investition in skalierbare, cloudbasierte OMS und andere Tools
- Automatisierung zentraler Prozesse
- Einführung dynamischer Preismodelle und Abonnementpläne
- Integration von CRM-, ERP-, OMS- und weiteren Systemen über APIs
- Gestaltung modularer Workflows, die Veränderungen und Erweiterungen im Zeitverlauf ermöglichen
- Mitarbeitende für mehrere Aufgabenbereiche schulen
- Workflow-Engpässe identifizieren und beheben, sobald sie auftreten
