Leitfaden zur Auftragsverwaltung
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Was ist Auftragsmanagement?
Das Auftragsmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses. Der Prozess beginnt in der Regel mit der Auftragserteilung durch den Kunden und endet, sobald der Kunde das Produkt erhält.
Doch was bedeutet Auftragsmanagement für abonnementbasierte Unternehmen? Obwohl es sich um den ältesten und grundlegendsten Zyklus des Handels handelt, kann das Management von Aufträgen in einer Abonnementwirtschaft überraschend komplex sein.
Die Subscription Economy ist in den letzten zehn Jahren um mehr als 400 % gewachsen und wird voraussichtlich bis 2025 eine Marktgröße von 1,5 Billionen US-Dollar erreichen. Dies unterstreicht sowohl ihre Etablierung als auch ihre Beständigkeit als erfolgreiches Geschäftsmodell. Laut dem Subscribed Institute verzeichnen Unternehmen im 2024 Subscription Economy Index Bericht 3,4-mal schnellere Wachstumsraten als Unternehmen im S&P 500.
Abonnementmodelle wie SaaS und automatische Produktlieferungen schaffen enormen Mehrwert, erfordern jedoch die richtigen Werkzeuge zur Kundenbindung. Ein solides Order Management System (OMS) gewährleistet eine effiziente Verwaltung wiederkehrender Bestellungen, korrekte Abrechnung, pünktliche Lieferung physischer Waren und ein nahtloses Kundenerlebnis.
Effektives Auftragsmanagement ist entscheidend, um neue Abonnenten langfristig zu gewinnen und zu halten. In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über das Auftragsmanagement für abonnementbasierte Unternehmen wissen müssen – von der Optimierung Ihrer Auftragsabwicklung bis hin zur Planung für die Zukunft von OMS-Technologien und mehr.
Was ist ein Order Management System (OMS)?
Ein Order Management System (OMS) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Abläufe zu optimieren, indem sie Bestellungen, Lagerbestände und Verkäufe präzise und effizient nachverfolgt. Es sammelt Informationen aus allen Vertriebskanälen, sowohl online als auch im stationären Handel, um Unternehmen bei der Auslieferung von Kundenbestellungen zu unterstützen.
Mit einem OMS können Unternehmen manuelle Prozesse reduzieren und wiederkehrende Aufgaben automatisieren. Darüber hinaus geht es über die reine Nachverfolgung der Auftragsabwicklung hinaus und bietet häufig Funktionen zur Verwaltung von Kundendaten, zur Automatisierung der Rechnungsstellung sowie zur Optimierung von Abo-Benachrichtigungen oder -Änderungen.
Warum ein OMS nutzen?
Ein Order-Management-System unterstützt Unternehmen dabei, den Umsatz zu steigern, Kundenerwartungen zu erfüllen und Einblicke in die Auftragsabwicklung zu gewinnen. Unternehmen jeder Größe profitieren davon, Bestellungen mit einem strukturierten OMS zu bearbeiten.
Digitale Schaufenster
Sowohl B2B- als auch B2C-Kunden erwarten zunehmend digitale Einkaufserlebnisse. Studien zeigen, dass 14 % der B2B-Umsätze im Jahr 2023 digital generiert wurden, wobei bis 2025 voraussichtlich 56 % der Umsätze aus Online-Quellen stammen werden.
Ihre Zielgruppe möchte ihre gesamte Bestellung mit einem einzigen Klick abschließen. Probleme mit der Website können jedoch bereits vor Beginn des Bestellprozesses zu Abbrüchen führen. Um diesen Kundenerwartungen gerecht zu werden, benötigen Unternehmen eine leistungsfähige Website, die übersichtlich, schnell und einfach zu bedienen ist.
Glücklicherweise erleichtert der Umstieg auf ein Order-Management-System Unternehmen die Identifikation von Reibungspunkten erheblich.
Umsatzerfassung
Der Zahlungsprozess muss sowohl sicher als auch benutzerfreundlich sein. Ein schwer verständlicher Zahlungsprozess kann dazu führen, dass Kunden ihre Transaktionen abbrechen, während eine Sicherheitslücke das Unternehmensimage nachhaltig schädigen und Kunden abschrecken kann.
Die meisten Unternehmen setzen heute für Rechnungsstellung und Zahlungseinzug auf Drittanbieter-Zahlungsdienste. Viele Order-Management-Systeme verfügen über eine integrierte Zahlungslösung oder lassen sich problemlos mit externen Lösungen verbinden. Diese sind nicht nur sicher, sondern integrieren sich auch nahtlos in SaaS-Lösungen und automatisieren so den Zahlungseingang.
Umstieg von On-Premise auf cloudbasierte Systeme
Die sich wandelnde Unternehmenslandschaft erfordert heute eine Entscheidung zwischen cloudbasierten und On-Premise Order-Management-Systemen. Cloudbasierte Systeme sind schneller implementiert, skalierbar, kosteneffizient und bieten bessere Möglichkeiten für Disaster Recovery und Sicherheit als On-Premise-Lösungen.
Cloudbasierte Systeme werden weltweit gehostet, während On-Premise-Systeme einen ressourcenintensiven lokalen Betrieb erfordern. Unternehmen, die ihre Abläufe optimieren, das Kundenerlebnis verbessern und von den neuesten Innovationen profitieren möchten, entscheiden sich für cloudbasierte Order-Management-Systeme. Sie sind skalierbar, einfach zu implementieren und ermöglichen es Unternehmen, unterbrechungsfreie Bestellerlebnisse für ihre Kunden zu schaffen.
Omnichannel-Order-Management für nahtlose Kundenerlebnisse
Konsumenten treten heute über verschiedene Kanäle mit Marken in Kontakt und tätigen dort ihre Einkäufe. Diese Omnichannel-E-Commerce-Umgebung erfordert Order-Management-Systeme, die auf Multi-Touchpoint-Erlebnisse ausgelegt sind.
Erreichen Sie Ihre Kunden mit einem OMS dort, wo sie sind. Omnichannel-Order-Management synchronisiert Bestände, Produktinformationen, Preise und Kundendaten über alle Kanäle hinweg. Es ermöglicht Ihren Kunden zudem, Ihr Angebot zu durchsuchen, Bestellungen aufzugeben, ihren Kontostatus zu überwachen oder Abonnements zu verwalten – unabhängig vom gewählten Medium.
Lieferung
Die meisten SaaS-Anbieter konzentrieren sich auf digitale Auslieferung, doch in einigen Fällen sind physische Logistikprozesse erforderlich, insbesondere wenn Kunden spezielle Hardware für die Nutzung Ihrer Dienste benötigen. Lieferlogistik ist bekanntlich komplex, doch ein professionelles Order-Management macht daraus einen kundenorientierten Prozess mit mehr Möglichkeiten, Abonnenten zu begeistern.
Das neue Lieferumfeld geht über den physischen Transport von Waren hinaus. Im Mittelpunkt stehen Echtzeit-Tracking, vielfältige Lieferoptionen und Effizienz auf der letzten Meile. All dies wäre ohne Order-Management-Prozesse und -Systeme nicht möglich – sie sind ein unverzichtbares Werkzeug für abonnementbasierte Geschäftsmodelle jeder Größe.
Zentrale Vorteile eines OMS
Ein korrektes Auftragsmanagement steigert den Umsatz und die Kundenzufriedenheit. Von weniger Fehlern bis hin zu höheren Einnahmen – ein strukturiertes Auftragsmanagement bietet zahlreiche Vorteile.
1. Verbesserte Kundenerfahrung
Die Optimierung des Auftragsmanagements führt zu einer deutlich besseren Kundenerfahrung. Erhalten Kundinnen und Kunden ihre Bestellung pünktlich, mit allen relevanten Informationen und Benachrichtigungen zu jedem Schritt, entsteht ein positiverer Gesamteindruck Ihres Unternehmens und das Erlebnis wird insgesamt verbessert.
2. Höhere Effizienz und Produktivität
Auftragsmanagementsysteme ermöglichen es Unternehmen, Bestellungen schneller abzuwickeln. Angesichts der Tatsache, dass 23 % der Kundinnen und Kunden ihren Warenkorb abbrechen, weil der Versand zu langsam ist, ist ein effizientes Auftragsmanagement auch ein wirkungsvolles Mittel zur Steigerung der Conversion-Rate.
Ein OMS macht nicht nur die Kundenerfahrung effizienter, sondern maximiert auch die Unternehmensressourcen. Durch optimiertes, skalierbares und integriertes Auftragsmanagement sparen Unternehmen Zeit und Kosten. Moderne Softwarelösungen bieten zudem automatisierte Systeme für Sendungsverfolgung und Auftragsabwicklung, um die Produktivität weiter zu steigern.
3. Weniger Fehler
Kaum etwas ist so belastend wie die Bearbeitung einer fehlerhaften Kundenbestellung. Manche Systeme melden Kundinnen und Kunden versehentlich für das falsche Abonnement an oder berechnen falsche Beträge. Solche Fehler gehören zwar zum Geschäftsalltag, doch ein Auftragsmanagementsystem kann die Häufigkeit dieser kostspieligen (und peinlichen) Fehler deutlich reduzieren.
Indem ein positives Kundenerlebnis sichergestellt wird, hilft das Auftragsmanagement insbesondere abonnementbasierten Unternehmen, die Abwanderungsrate zu senken und Abonnentinnen und Abonnenten langfristig zu binden.
Das Auftragsmanagement verfolgt Bestellungen von Anfang bis Ende und minimiert das Risiko, Abonnementdaten zu verlieren. Wenn Sie beispielsweise Kundinnen und Kunden ein physisches Produkt oder Gerät zusenden, sorgt das Auftragsmanagement dafür, dass sie genau das erhalten, was sie bestellt haben.
4. Verbesserte Transparenz in der Lieferkette
Durch Auftragsmanagement erhalten Unternehmen eine bessere Übersicht über Lager und Lieferkette. Funktionen wie Standortverwaltung, Kapazitätsplanung und Bestandsverfolgung sorgen für mehr Transparenz, weniger Fehler und helfen, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.
5. Höhere Umsätze und Profitabilität
Strukturierte Prozesse im Auftragsmanagement führen zu einer Vielzahl von Vorteilen – von weniger Fehlern bis hin zu einer besseren Kundenerfahrung. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis sich dies positiv auf Ihre Geschäftsergebnisse auswirkt.
Eine effizientere Abwicklung von Bestellungen sorgt außerdem dafür, dass Sie mehr Abonnentinnen und Abonnenten halten. Wiederkehrende Kundschaft oder Abonnements bergen ein enormes Umsatzpotenzial für Ihr Unternehmen.
Verwandt: Mehr als Order-to-Cash: Wachstumspotenziale für Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen
Gängige Arten von OMS
Es gibt verschiedene Arten von Order-Management-Systemen (OMS) auf dem Markt. Die beste Option für Ihr Unternehmen hängt von den Bedürfnissen Ihrer Kunden, Ihrem Geschäftsmodell, Ihrer Branche und Ihrer Unternehmensgröße ab. Werfen wir einen Blick auf einige der gängigsten OMS-Typen, die heute verfügbar sind.
- Cloud-basiertes OMS: On-Premise-Lösungen bieten ein gewisses Maß an Kontrolle, aber cloud-basierte OMS sind der Standard. Diese Lösungen arbeiten in der Cloud und ermöglichen es Unternehmen, bei Bedarf zu skalieren, ohne die Kosten für aufwendige Wartung.
- Enterprise OMS: Diese Art von Order-Management-System richtet sich an die speziellen Anforderungen von Unternehmen mit komplexen Bestellungen und tausenden von Kunden. Es integriert sich in ERP-Systeme und andere fortschrittliche Tools.
- Warehouse OMS: Lagerhäuser stehen vor besonderen Herausforderungen. Ein Warehouse OMS beinhaltet spezialisierte Logistikfunktionen zur Verwaltung von Beständen, zur Generierung von Echtzeit-Updates und mehr.
- Subscription OMS: Diese Art von OMS unterstützt wiederkehrende Zahlungen für Produkte oder Dienstleistungen wie SaaS-Abonnements, Streaming-Plattformen und mehr.
- Retail OMS: Stationäre Einzelhändler verlassen sich auf Order-Management-Services, um Online- und Offline-Verkäufe zu steuern und eine Omnichannel-Strategie zu unterstützen.
Das Verständnis dieser gängigen OMS-Typen hilft Ihnen dabei, Ihre Optionen zu bewerten und Ihre Order-Management-Prozesse auf Ihre Unternehmensziele abzustimmen. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass eine Plattform allein keinen Erfolg garantiert. Es gibt einige potenzielle Herausforderungen für ein effektives Order-Management.
Herausforderungen im Auftragsmanagementprozess
Wie bei jeder geschäftlichen Tätigkeit ist auch das Auftragsmanagement nicht frei von Nachteilen. Planen Sie für diese Herausforderungen im Auftragsmanagement:
1. Auftragsfehler und Ungenauigkeiten
Mitunter macht ein Auftragsmanagementsystem versehentlich genau die Fehler, die es eigentlich beheben soll. In solchen Fällen sind diese Fehler unter Umständen schwerer zu erkennen und daher schwieriger zu beheben.
Beispielsweise könnte das Auftragsmanagementsystem bei einem Systemupdate einen wiederkehrenden Auftrag aus der Datenbank löschen. Sofern Sie keinen Mechanismus haben, der Sie über ein solches Ereignis informiert, verlieren Sie den Kunden hinter diesem Auftrag. Noch schlimmer: Der Kunde bemerkt möglicherweise erst viel später, dass er aus dem System entfernt wurde.
Verwandt: Abonnement-Transaktionen und Aufträge verwalten
2. Probleme bei der Auftragsverfolgung und Lieferung
Kommt es zu einem Fehler bei der Bestandsüberwachung, führt dies in der Regel auch zu Problemen bei der Auftragsverfolgung und Lieferung. Ist der Kunde im System nicht mehr erfasst, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass auch die Lieferung des Auftrags nicht korrekt erfolgt.
Abhängig von den Integrationen zwischen Ihrer Customer-Relationship-Management-(CRM)-Software und dem Auftragsmanagementsystem kann es zu Unterbrechungen bei der Initialisierung der Auftragsverfolgungssequenz kommen. Dies könnte dazu führen, dass ein Auftrag verspätet oder gar nicht validiert wird.
3. Überhöhte Wartungskosten
Der Betrieb und die Wartung eines Auftragsmanagementsystems verursachen Kosten. Wartungskosten sind ein wichtiger Faktor, da sie Ihr Unternehmen effizienter und skalierbarer machen. Dennoch besteht die Möglichkeit, dass die Wartungskosten die Gewinne übersteigen. In diesem Fall entstehen überhöhte Wartungskosten, bei denen es nur wenige Möglichkeiten zur Reduzierung gibt.
4. Komplexität beim Skalieren
Auftragsmanagementsysteme können komplexe Prozesse abbilden, benötigen dafür aber auch entsprechend komplexe Funktionen. Mit wachsender Kundenbasis kann Ihr OMS immer komplizierter werden, was die Abläufe zusätzlich erschwert. Bei hochkomplexen Systemen müssen Sie eventuell zusätzliches technisches Personal einstellen, um die volle Funktionsfähigkeit sicherzustellen. Das erhöht wiederum die Implementierungskosten.
Trotz der Herausforderungen im Auftragsmanagement bleibt es ein wertvolles Instrument. Entscheidend für den effektiven Einsatz ist das Verständnis und die Optimierung jedes Schrittes im Bestellprozess entsprechend den Bedürfnissen Ihrer Kunden.
