ABONNENTENABWANDERUNG
So reduzieren Sie die Abonnentenabwanderung
Um die entgangenen Einnahmen auszugleichen, wenn sich ein bestehender Benutzer abmeldet, müssen Sie Geld für die Vermarktung Ihrer Dienste an einen neuen Kunden ausgeben, was Monate dauern kann und vier- bis fünfmal mehr kostet, als den bestehenden Abonnenten zufrieden zu stellen!
Vor diesem Hintergrund überrascht es nicht, dass die Aufrechterhaltung einer niedrigen Abwanderungsrate eine der besten Möglichkeiten ist, ein gesundes digitales Verlagsgeschäft aufzubauen.
In diesem Artikel stellen wir die beiden Hauptursachen für die freiwillige Kundenabwanderung vor und gehen auf einige Beispiele ein, wie digitale Verlage diese Probleme angehen und Abonnenten langfristig binden konnten.
Die zwei Hauptursachen für Kundenabwanderung
Ein Kunde kann sich aus verschiedenen Gründen dazu entschließen, sich abzumelden. Einige davon liegen möglicherweise nicht in Ihrer Kontrolle, aber zwei der häufigsten (und vermeidbaren) Gründe sind unten aufgeführt:
Preise und Angebote
Das Problem:
Laut unserem Forschungsbericht mit Digiday verfügen 51 Prozent der Verlage über drei oder weniger kostenpflichtige Produkte, und jeder fünfte Verlag bietet kostenpflichtige Produkte nicht zu unterschiedlichen Preisen an. Eine eingeschränkte Produktauswahl zu Festpreisen führt oft dazu, dass potenzielle Kunden durch die Lücken fallen und bestehende Abonnenten sich woanders umsehen. Leser könnten entscheiden, dass Ihre Inhalte zu teuer, nicht relevant oder für sie nicht mehr wertvoll sind. Wenn Verlage keine alternativen Produkte oder Preise anbieten, verringert das ihre Fähigkeit, den Kundennutzen mit ihrem Inhaltsangebot in Einklang zu bringen, und führt zu verpassten Conversion-Chancen und kostspieliger Abwanderung.
Nicht alle Ihre Abonnenten sind gleich, was bedeutet, dass eine Preisstrategie oder ein Angebot nicht für alle geeignet ist. Um Preis- und Produkt-/Marktanpassungsgründen für Abwanderung entgegenzuwirken, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Werterwartungen der Abonnenten erfüllen und Produkte anbieten können, die einen echten Bedarf erfüllen.
Die Lösung:
Wenn Sie Ihre Zielgruppen nach Verhalten, Vorlieben und demografischen Merkmalen segmentieren, können Sie damit beginnen, diese verschiedenen Segmente mit einzigartigen Angeboten anzusprechen, die ihr Interesse wecken.
Mit Abonnement-Erlebnisplattformen können Sie die Aktivität der Abonnenten untersuchen, Einblick in die Inhalte gewinnen, mit denen sie interagieren, und feststellen, ob sie spezifische Interessen haben, die Sie mit relevanten Produktpaketen abgleichen können. Angenommen, Sie wissen, dass Ihr Abonnent ein Führungsbeamter ist und regelmäßig politische Nachrichten liest. In diesem Fall könnten Sie ein Paket für politische Inhalte oder Premium-Pakete zu einem etwas höheren Preis anbieten, da Sie wissen, dass diese wahrscheinlich ein höheres entbehrliches Einkommen haben.
FIPP nutzte eine ähnliche Strategie mit den Paywall-Lösungen von Zephr, um ihre Preise zu testen, indem es A/B-Tests nutzte, um mit zwei verschiedenen Preispunkten für verschiedene geografische Regionen zu experimentieren und je nach Standort unterschiedliche Zahlungspläne und -optionen anzuzeigen. Die Drag-and-Drop-Funktionen von Zephr ermöglichten es FIPP, seine Zielgruppen aufzuteilen und Preisoptionen zu testen, um herauszufinden, welche am besten funktionieren, wodurch das Rätselraten bei der Preisstrategie entfällt. Das führte dazu, dass sich ihre Gesamtabonnements nur 10 Tage nach dem Start verdoppelten.
Neben dem Versuch, Produkte und Preise so anzupassen, dass sie besser auf die Zielgruppe zugeschnitten sind, trägt auch das Verständnis darüber, welche Mehrwertdienste Sie anbieten können, wesentlich dazu bei, Ihre Produkte attraktiver zu machen. Wenn Sie beispielsweise exklusiven Zugang zu einer Podcast-Serie oder Premium-Kundensupport für die bestbezahlten Kunden anbieten, kann das die Wertwahrnehmung Ihrer Pakete steigern. Während Sie durch zusätzliche Zusatzangebote möglicherweise einen geringfügigen Anstieg der Betriebskosten feststellen, werden Sie auf lange Sicht eine exponentielle Steigerung der Markentreue und eine geringere Abwanderung feststellen, da die Angebote attraktiver werden.
Benutzererfahrung
Das Problem:
Bei Abonnenten, die Ihre Inhalte mindestens zehnmal im Monat lesen, ist die Abwanderungswahrscheinlichkeit um 50 % geringer. Daher ist es unerlässlich, dafür zu sorgen, dass Ihre Leser wiederkommen, um mehr zu erfahren. Um die Nutzer zu binden, müssen Sie nicht nur Angebote und Preise personalisieren, sondern auch die produzierten und empfohlenen Inhalte. Häufig kündigen Nutzer ihr Abonnement, weil sie das Gefühl haben, dass ihnen keine Inhalte angeboten werden, die ihren Bedürfnissen oder Vorlieben entsprechen.
Maßgeschneidertere Anzeigen, Artikelempfehlungen und personalisierte Inhalte, die den Interessen eines Nutzers entsprechen, bieten der Zielgruppe ein besseres Erlebnis mit Ihrer Marke.
Die Lösung:
Durch die Nutzung von Zero- und First-Party-Daten können Sie die Abonnentenbindung maximieren, indem Sie jeden Schritt der Abonnenten-Journey personalisieren. Nehmen wir zum Beispiel Zuoras Kunden SCI, der seine Datenerfassung und sein Identitätsmanagement verbessert hat, was eine stärkere Personalisierung und ein schnelleres Onboarding von Kunden durch seine Vertriebsteams ermöglichte.
Infolgedessen erreichte SCI eine Abonnenten-Umsatzbindungsrate von über 100 %, was MD John Owen Waller als direkte Folge ihrer Fähigkeit ansieht, umfassendere, personalisiertere Abonnementangebote anzubieten.
Es ist klar, dass Verlage darauf abzielen sollten, bei jedem Schritt Einblick in die Inhalte zu gewinnen, mit denen ein Abonnent interagiert. Sie sollten Benutzer automatisch anhand gemeinsamer Merkmale segmentieren und ein hyperpersonalisiertes Benutzererlebnis schaffen, das das Interesse der Abonnenten aufrecht erhält, indem sichergestellt wird, dass sie nur Inhalte sehen, mit denen sie wahrscheinlich interagieren.
Was Sie bei der Überwachung der Abwanderung im Auge behalten sollten
Die Abwanderung von Abonnenten geschieht nicht einfach aus dem Nichts. Normalerweise gibt es ein Ereignis, das die Notwendigkeit auslöst, die Abwanderung eines bestimmten Abonnenten zu analysieren. Beispielsweise kann es sein, dass die Benutzeraktivität auf Ihrer Website allmählich abnimmt oder die Anzahl der geöffneten Marketing-E-Mails abnimmt.
Wie auch immer die Situation sein mag, das beste Mittel gegen Abwanderung ist Prävention!
Mit einer Abonnement-Erlebnisplattform können Sie das Nutzerengagement in Echtzeit verfolgen und zum richtigen Zeitpunkt eingreifen, wenn ein Kunde den Eindruck macht, das Interesse zu verlieren.
Sie können nicht nur etwaige Abweichungen vom normalen Engagement eines Benutzers verfolgen, sondern auch überwachen, wann das Abonnement eines Benutzers abläuft, und diesbezüglich Erinnerungen und Reaktivierungskampagnen erstellen. Wenn beispielsweise ein Kunde Ihre Website besucht und Sie wissen, dass sein Abonnement in zwei Monaten abläuft, zeigen Sie ihm die Nachricht „Jetzt verlängern und Rabatt erhalten“ oder eine Erinnerungs-E-Mail über die Nutzung Ihres Dienstes im vergangenen Jahr.
Was dann?
Um die zukünftige Abwanderung genau vorherzusagen, müssen digitale Verlage aus vorhandenen Daten lernen. Eine Möglichkeit besteht darin, Neigungsmodelle zu nutzen. Schauen Sie sich das Verhalten früherer Abonnenten an und vergleichen Sie es mit dem Verhalten neuer Abonnenten. Dann kann zukünftiges Verhalten vorhergesagt werden, da Gruppen mit ähnlichen Neigungswerten einander nachahmen. Wenn neue Leser die gleichen Verhaltensmuster und charakteristischen Hintergründe haben wie frühere, ist es wahrscheinlich, dass sie sich auch auf die gleiche Weise verhalten.
Mit dieser Methode können digitale Verlage genau vorhersagen, wann sie handeln müssen, um das Abwanderungsrisiko zu mindern.
Der Einsatz einer mehrstufigen Strategie zur Abwanderungsminderung, die sich auf die Maximierung des Benutzererlebnisses, das Anbieten maßgeschneiderter Produkte und die Vorhersage des Benutzerverhaltens konzentriert, ist für die Nutzung Ihrer bestehenden Abonnementbasis von entscheidender Bedeutung.
Kunden ein Leben lang halten
4 Datentypen, die Verlage optimal nutzen sollten
Nicht alle Arten von Daten haben den gleichen Wert, und Verlage, die mit den richtigen Datentypen die richtigen Prioritäten und Ziele setzen können, sind besser in der Lage, sowohl die Beziehungen zu ihren Lesern als auch ihre Einnahmequellen zu stärken.
Ihre Reise beginnt hier
Während sich die Präferenzen Ihrer Kunden hinsichtlich des Zugangs zu Ihren Produkten und Dienstleistungen wandeln, ist es erforderlich, dass Sie auch Ihre Geschäftsmodelle anpassen. Informieren Sie sich darüber, wie unsere marktführenden Lösungen für die Subscription Economy® zahlreichen der weltweit innovativsten Abonnementgeschäfte zum Erfolg verholfen haben.
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