サブスクリプションビジネスの顧客生涯価値（LTV）を高める方法

ライフタイムバリュー（Lifetime Value。顧客ライフタイムバリュー＝CLV/CLTVとも呼ばれます）は、顧客が貴社の顧客である期間を通じて、当該顧客からどれだけの利益が見込めるかを測定する指標です。要するにLTVは、顧客が貴社にとってどれほど価値のある存在かを示します。さらに、サブスクリプション型ビジネスにおいては、この情報を把握しておくことで、重要な意思決定を自信を持って行えるようになります。サブスクリプション型ビジネスであれば、新規顧客の獲得が成功の鍵であることは周知のとおりです。しかし、既存顧客を可能な限り長く維持し（そして継続的に販売し続けること）は、それと同じくらい重要ではないでしょうか。今うなずいた方（うなずくべきです）であれば、顧客のライフタイムバリュー（LTV）を追跡・測定する重要性も理解されているはずです。それは素晴らしいことです。とはいえ、この指標を本当の意味で武器にするには、次のような問いにも答えられる必要があります。

顧客ライフタイムバリューを算出する最適な計算式は何ですか？
顧客ライフタイムバリューを左右する4つの主要要因は何ですか？
LTVを把握すると、どのようにより良い経営判断につながりますか？
顧客のライフタイムバリューを高めるために実施できることには、どのようなものがありますか？

そして、すでにお気づきのとおり、このLTVガイドでまさにこれらの質問にお答えします。ただし……始める前に、LTVの定義を全員で揃えておく必要があります。まずはそこから始めましょう。

サブスクリプションビジネスにおけるLTVの算出方法

Googleで検索すると、顧客ライフタイムバリューを算出する方法がいくつも見つかります。たとえば次のような式があります。

LTV = 月次経常収益（MRR）/ 解約率
LTV = ユーザー当たり平均収益（ARPU）× 1 / 解約率
LTV = 顧客価値 × 平均顧客継続期間

BUT…

これらのLTV計算式のいずれも、使用はおすすめしません。なぜでしょうか。

いずれもコストやリスク期待値を考慮していないためです。その結果、これらの式を用いるとLTVは過大に算出されます。そして想像のとおり、それは事業の財務にとって悪夢になりかねません……

では、代わりにどの式を用いて顧客ライフタイムバリューを算出すべきでしょうか。サブスクリプション型企業には、次の式を推奨します。

顧客ライフタイムバリュー（$）= 現在の経常収益（$）× 売上総利益率 × アカウント維持率 /（1 + 割引率 – Net MRR維持率）

たとえば、以下の指標を持つB2Cの月額サブスクリプション事業を運営していると仮定しましょう。

月次経常収益（MRR） = $120,990
売上総利益率 = 85%
月次顧客アカウント維持率 = 70%
割引率 = 8%
Net MRR維持率 = 85%

これらの指標を用いると、LTVは次のように算出します。

顧客ライフタイムバリュー（$）= $120,990 × 0.85 × 0.70 /（1 + 0.08 – 0.85）= $71,989 / 0.23 = $312,995

このケースでは、次の項目を算出しておく必要があります。

平均顧客継続期間 = 顧客継続期間の合計 / 顧客数
平均購入単価 = 総収益 / 購入回数
平均購入頻度 = 購入回数 / 顧客数
平均顧客価値 = 総収益 / ユニーク顧客数
顧客当たり平均購入回数 = 購入総数 / ユニーク顧客数
顧客獲得コスト（CAC）= 販売費およびマーケティング費用の総額 / 新規獲得顧客数

利益率 =（当期純利益 / 総収益）* 100より正確なデータを得るために、データは常にセグメント別に分解することが重要です。

注：この顧客ライフタイムバリューの算出は、複数回実施する必要がある可能性が高いでしょう。なぜなら、LTVは顧客セグメントおよび／または価格セグメントによって異なるためです。

サブスクリプション型ビジネスにおいてLTVが重要な理由

ライフタイムバリューは、あらゆる事業にとって重要な指標です。しかし、サブスクリプション型ビジネスにおいては、とりわけ重要です。なぜでしょうか。ご存じのとおり、サブスクリプション事業は経常収益モデルに依拠しています。つまり、この種の事業には、繰り返し購入し続けてくれるロイヤル顧客が必要です。LTVを追跡することは、長期的で持続可能な成長を支えるのに十分な価値ある顧客を維持できているかを確認する手段です。

最も価値の高い顧客を特定する

この情報により、顧客維持（リテンション）戦略を適切に強化し、同様の特性を持つ顧客の獲得に狙いを定めることができます。現在の顧客に対して良い対応ができてこそ、同じような顧客をさらに獲得できる——これは、カスタマーサービス／顧客体験の専門家であるShep Hykenの見解でもあります。

適切な顧客獲得コストを判断する

David Skok,ベンチャーキャピタリストである同氏は、スタートアップの大半が失敗するのは、顧客獲得コストが顧客のライフタイムバリューを上回ってしまうためだと主張しています。その結果、次のようにバランスを欠いたビジネスモデルになってしまうのです。

各顧客セグメントにおいて、顧客獲得コスト（CAC）はLTVを下回っているべきです。Davidは、健全なビジネスモデルのためには、CACはLTVの1/3であるべきだと考えています。

LTV > CAC。（実行可能なSaaS、あるいはその他の経常収益モデルでは、LTVはおおむねCACの約3倍であるべきだということになります。Salesforce.comやConstantContactなどの上場企業の多くは、むしろCACの約5倍に近い倍率です。）CACは12か月未満で回収できるよう目標設定してください。そうでなければ、成長のために過剰な資本が必要になります。

これは、たとえば顧客獲得に$200かかる場合を意味します。健全なキャッシュフローを維持するには、サブスクリプションビジネスでは今後12か月以内にその顧客から$200を回収できる計画を立てるべきです。回収に12か月超を要する場合、成長にはより多くのキャッシュフローが必要となり、持続可能でない可能性があります。

マーケティング施策について、データに基づくより良い意思決定を行う

LTVを用いることで、顧客獲得のためにマーケティングを「どこに」「どのように」投下するのが最適かを判断できます。これにより、LTVが最も高い獲得キャンペーンにはより多くの予算を配分し、LTVが低いものには配分を減らすことが可能になります。

顧客解約率（チャーン）に関連する課題を特定する

不十分なカスタマーサービス、不明確な価格設定、粗雑なユーザー体験、提供価値の不足は、どのようなビジネスにおいても高い解約率（チャーン）につながり得ます。

顧客ライフタイムバリューをモニタリングすることで、カスタマーサポートチームが対処すべき顧客体験上の問題が見つかる場合があります。サブスクリプションビジネスでは、可能な限り顧客を維持することが重要です。

自社の解約率がどの程度か確認したい場合は、HubSpotの友人たちが提示しているこの簡単な式が役立ちます。

将来の売上と成長を予測する

顧客のライフタイムバリューが高いほど、より大きな売上成長が期待できます。

次に、当社が推奨するLTV算出式を理解するうえで重要となる、ライフタイムバリューに寄与する4つの主要要因を理解する必要があります。

ライフタイムバリューの4つの主要要因

顧客の潜在的なライフタイムバリューは、4つの主要要因で構成されます。各要因を理解することは、経営判断においてこの指標がどれほどの価値を持つのかを真に把握するうえで不可欠です。では、順に見ていきましょう。

1：継続見込み（Life Expectancy）

顧客の継続見込み、すなわち顧客継続期間（customer lifespan）とは、顧客が貴社サービスに対して支出し続ける平均期間のことです。

これを把握するには、顧客データを確認し、各顧客が解約（チャーン）するまでにどのくらいの期間、貴社と取引を継続しているかを見ます。そのうえで平均値を算出します。これにより、顧客がどの程度の期間、継続してくれる見込みかの目安が得られます。

なお、この数値は時間の経過とともに変化し得ます。そのため、顧客の継続見込みは定期的に見直し、更新することが重要です。

2：収益見込み（Revenue Expectancy）

顧客から得られる価値は、その顧客からどの程度の収益が見込めるかに依存します。この数値は顧客ごとに異なり得るうえ、時間の経過とともに変化することもあります。

算出にあたっては、過去データを確認し、現在契約下にある収益がどの程度かを把握する必要があります。さらに、アップセルやダウンセルなどにより、収益が時間の経過とともにどの程度変動し得るかも見積もる必要があります。

これらの情報が揃えば、平均値を取ることで、顧客一人当たりにどの程度の収益が見込めるかの目安を得られます。

3：コスト見込み（Cost Expectancy）

ライフタイムバリューの算出において、この要因を除外する企業もありますが、除外すべきではありません。

コスト見込みとは、顧客に製品またはサービスを提供するためにどれだけのコストがかかるかを指します。貴社が提供する各サブスクリプション製品について、限界利益（contribution margin）を見積もる必要があります。限界利益は、製品提供に伴う変動費を表し、サブスクリプションサービスの収益性を反映します。

4：リスク見込み（Risk Expectancy）

LTV算出時に、この要因も無視されがちですが、これも同様に除外すべきではありません。

LTVは、将来における顧客価値の推計です。リスク見込みは、将来の収益ストリームから、さまざまな理由により失い得る金額を考慮に入れることで、より適切な推計を可能にします。このリスク見込みがあるからこそ、当社は顧客のライフタイムバリューを控えめに見積もることを推奨しています。なぜでしょうか。

たとえば、平均顧客ライフタイムバリューを$2,000と過大評価し、その後、予期せぬ出来事（例：世界的なパンデミックによる景気後退）によって実際には$1,400だったとしましょう。

さらに、$2,000という見積もりに基づいて、顧客獲得コストを顧客1人あたり$1,700に設定していたとします。その過大評価により、本来$300の利益を得るはずが、顧客1人あたり$300の損失を被ることになります。

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顧客ライフタイムバリューを高める方法

サブスクリプション型ビジネスにおいて、サブスクリプション価格を引き上げることなく顧客ライフタイムバリューの向上を目指すのであれば、顧客解約（チャーン）の低減、顧客体験の改善、既存顧客からの収益拡大を目的とした戦略的な選択が必要です。

それを踏まえ、顧客のLTVを改善するために取れるアクションのアイデアをいくつかご紹介します。

顧客紹介（リファラル）プログラムを開始する

顧客紹介プログラムには2つの大きなメリットがあります。第一に、既存顧客が貴社ビジネスを推奨する動機付けになります。第二に、紹介プログラムに関するデータによれば、紹介経由の顧客はロイヤルティが18%高く、ライフタイムバリューが16%高く、非紹介顧客よりも支出が13.2%多いことが示されています。

以下は、効果的な紹介プログラムを開始するための手順の概要です。

紹介プログラムを作成する手順：

ターゲットオーディエンスを特定する： まず、誰が他者に貴社を紹介してくれそうな顧客かを特定します。次に、顧客データを用いて購買履歴に基づくカスタマーペルソナを作成します。

インセンティブを定義する：紹介者および被紹介者（紹介された顧客）に対して、どのような報酬／インセンティブを提供しますか。顧客の参加意欲を十分に喚起できる魅力的な内容であることを確認しましょう。ただし、自社の財務に悪影響が出ない範囲で設計する必要があります。

枠組み（フレームワーク）を構築する： プログラムの構成、紹介の手順、特典の付与方法（利用規約を含む）を、明確で理解しやすい形で整理して提示します。

プログラムを周知する： メール、ソーシャルメディア、自社Webサイトなど複数チャネルを活用して、顧客に紹介プログラムを告知します。紹介を行った顧客に対して、限定のインセンティブを提供することも検討しましょう。

測定と最適化を行う： プログラムのパフォーマンスを追跡し、顧客獲得、顧客維持（リテンション）、LTVへの影響を測定します。そのデータを基に、必要な調整を行い、時間の経過とともにプログラムを最適化します。

ロイヤル顧客に特典やリワードを提供する

LTVの算出により、最も価値の高い顧客が誰かが分かります。したがって、その価値に見合う形で、必ず報いる必要があります。その方法の一つが、購入継続の対価として特別な特典やリワードを提供することです。たとえば、新機能への先行アクセス、または割引での提供などが考えられます。

顧客フィードバックを収集し、対応する

顧客が貴社ビジネスのどこを気に入っているかを知ることは有益です。さらに重要なのは、どこに不満があるかを知ることです。なぜなら、その情報を使って事業を改善できるからです。

顧客満足度調査（CSAT）を通じて能動的に行うこともできますし、ソーシャルメディア上での自社に関する言及をモニタリングすることで受動的に行うこともできます。

収集した顧客フィードバック以上に重要なのは、それをどう活用するかです。課題領域を把握するだけでは不十分で、実際に改善することが解約率（チャーン）低減の鍵となります。その一つの方法は、重大な課題に対して実行可能な解決策を策定し、本来であれば解約していたはずの顧客を、将来の紹介者へと転換することです。

請求サイクル末期の顧客には特に注意を払う

顧客が請求サイクルの終わりに近づくと、顧客フィードバックに基づいて行動することは一層重要になります。まもなく、顧客はサブスクリプションを更新するかどうかを判断しなければなりません。貴社としては、顧客がどちらの判断をするかについて迷いがない状態にしておきたいはずです。

これらの顧客の解約（チャーン）を減らすために、パーソナライズしたメッセージを送り、再契約の可能性がどの程度あるか、また意思決定に影響し得る要因は何かを確認することを検討しましょう。

年額課金を促進する

更新するか、しないか。それが、あらゆる顧客が各請求サイクルの末尾で直面する問いです。もちろん、その答えは顧客のライフタイムバリューに影響します。そしてこの問いは、顧客ライフタイムバリューにマイナスの影響を与え得ます。なぜでしょうか。特に月額契約の顧客の場合、このタイミングが、顧客と貴社の関係終了につながり得るからです。

この経常収益の潜在的な損失を回避するために、年額プランをできるだけ魅力的に設計しましょう。年額プランに割引率を設定することは、当然ながら有効です。加えて、貴社が提供する価値の高いコンテンツへの限定アクセスを付与することもできます。

アップセルとクロスセルで顧客単価を引き上げる

アップセルとクロスセルを適切に実行できれば、顧客による支出を拡大できます。アップセルとは、より高い価格で、サービスの上位版を顧客に提案することです。同様に、クロスセルとは、追加料金で補完的なサービスを提案することです。

ある調査によれば、既存顧客に対する販売の成功率は60-70% である一方、新規顧客に対する販売は5-20%です。クロスセルやアップセルの最有力な見込み客は、既存顧客です。顧客はすでに貴社との関係性を築いているからです。

たとえばSaaS企業であれば、最上位プランの追加メリットを既存顧客に対して定期的に訴求することでアップセルが可能です。また、価値の高いアドオンを開発し、それを訴求することでクロスセルも実現できます。

おそらくこれこそが、既存顧客へのアップセルで成長している大企業の秘訣なのかもしれません。これは、2022 Private SaaS Company調査にも示されています。

オンボーディングプロセスを改善する

オンボーディングは、顧客が製品／サービスに抱く第一印象を左右します。うまくいけば大きな力になりますし、失敗すれば致命傷にもなり得ます。

効果的でスムーズなオンボーディングは、顧客が長期にわたり貴社に留まることを後押しします。オンボーディングが円滑だった顧客は、ブランドへのロイヤルティが高まりやすく、結果としてLTVの最大化につながります。

顧客に効果的なオンボーディングを提供するには、次の点に取り組みましょう。

ユーザーフレンドリーで実行可能な手順を用意し、アカウント設定プロセスにおける摩擦を低減します。
動画やステップバイステップのガイドを用いた詳細な製品デモを提供し、顧客の製品／サービス理解を支援します。
電話またはチャットによるパーソナライズされたサポートを提供し、顧客が大切にされていると感じられるようにします。
製品機能、メリット、制約について、顧客に対して明確な期待値を設定します。
オンボーディングプロセスに関するフィードバックを収集し、その有効性を測定します。改善点や、オンボーディング体験を最適化するために変更が必要な箇所を特定するのに役立ちます。

パーソナライズされた体験を提供する

サービスのパーソナライゼーション以上に、顧客の期待に応え、ロイヤルティを高め、深い関係性を築き、より良い顧客体験を提供する方法はありません。顧客固有のニーズや嗜好に対応できるためです。CX Trends 2023レポートによれば、パーソナライズされた体験を提供する企業に対して、消費者の70%がより多く支出するとされています。

パーソナライズされたサービスによって顧客固有のニーズに応えると、顧客は貴社ブランドを他者に推奨する可能性も高まり、新規顧客の獲得とライフタイムバリューの向上につながります。McKinseyの調査Next in Personalization 2021レポートによると、パーソナライゼーションを適切に実施できている企業は、売上が40%増加します。同じ調査では、消費者が当該ブランドに対して示す反応（リワード）として、次の点も示されています。

76%が「購入する可能性が高い」と回答
78%が「友人や家族に推奨する可能性が高い」と回答
78%が「再購入する可能性が高い」と回答

パーソナライゼーションを活用しているサブスクリプション企業

以下のサブスクリプション企業は、顧客維持（リテンション）とライフタイムバリューの向上のためにパーソナライゼーションを活用しています。

Netflix：顧客データに基づくパーソナライズされた映画の提案により、ユーザーの継続的なエンゲージメントを維持しています。
Amazon：購買履歴、検索履歴、クリックストリームデータ、カスタマーレビューなどの顧客データを通じて、パーソナライズされた商品提案、ターゲット型のメールキャンペーン、顧客ごとのカスタマイズオファーを推奨しています。
Spotify：ユーザーの視聴（試聴）履歴、検索履歴、ソーシャルメディアデータを通じて、音楽プレイリストやポッドキャストをパーソナライズして推奨しています。

自社のパーソナライズ体験を改善する方法

データ収集：興味関心、嗜好、過去の購買などの顧客データを収集することで、提供すべき商品を理解し、顧客の嗜好に合わせてサービスをどのように最適化すべきかを把握できます。
セグメンテーション：属性、購買行動、興味関心に基づく顧客対応を行いやすくなります。
推奨のパーソナライズ：データ収集により、購買履歴、閲覧履歴、または類似の興味関心を持つ他の顧客などに基づいて、商品／サービスの推奨内容を変えることができます。

この詳細なブログ記事では、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供する10の方法を紹介しています。

コミュニティ（tribe）を築く：熱狂的ファンを生み、育てる

サブスクリプションビジネスにおいて、ロイヤルな購読者を増やすこと以上にLTVを伸ばす有効な方法はありません。これは、「成長する事業」と「かろうじて存続する事業」の分岐点になり得ます。具体的には、ニュースレター、フォーラム、ソーシャルメディア、あるいは対面イベントを通じて強固なファンコミュニティを構築することを意味します。これにより顧客ロイヤルティの指標が高まり、売上増を経て、最終的には顧客ライフタイムバリューの向上につながります。

Sprout Socialが実施した調査によれば、消費者の55%がソーシャルメディアでブランドや企業について知るとされています。オンラインでオーディエンスと積極的に関わることで、貴社ブランドに対する好印象を醸成し、既存顧客のロイヤルティを高められます。ブランドの熱心なコミュニティを構築するための簡単なアイデアをいくつか挙げます。

ユーザーレビューと評価を促進する
顧客の声を確実に受け止め、適切に対応する
オーディエンスの心に響くコンテンツを作成する
ソーシャルメディア上でコンテストやイベントを企画し、オーディエンスを巻き込む

カスタマーアドバイザリーボード（Customer Advisory Board）を構築する

ブランドに忠誠心の高い顧客は、製品開発やマーケティング施策に関するフィードバックと示唆を提供してくれます。

カスタマーアドバイザリーボードにより顧客フィードバックを収集でき、顧客ニーズに合致するよう製品／サービスをさらに改善できます。また、実顧客のデータを得られるため、顧客に合わせた体験を提供可能になります。

なぜ有効なのでしょうか。Ignite Advisory Groupによれば、カスタマーアドバイザリーボードを有する企業は、2年目以降に新規ビジネスが9%増加するとされています。

またForresterの別調査では、顧客をアドボケイト（推奨者）へと転換しているマーケターの79%が、アップセル、クロスセル、拡張（エンリッチメント）の増加を実感していることが示されています。

LTV最大化に向けて価格設定を最適化する

サブスクリプションビジネスは、顧客の経常収益によって成り立っています。そして価格設定は売上成長に不可欠です。したがって、価格設定を誤ると、売上成長は阻害されます。

ある調査では、価格を1%引き上げることが利益を11%押し上げると示されています。ゆえに、利益を最大化するために価格設定を最適化することが不可欠です。残念ながら、多くのSaaS企業は価格設定を見過ごしてきました—

この調査では、解約（チャーン）と価格設定の相関が示されています。レポートでは、ARPUが低い企業ほど、ARPUがはるかに高い企業よりもチャーンが高い傾向が見られました。

顧客ライフタイムバリューを高めるには、価格設定を最適化してARPUを引き上げることで、チャーンを管理（抑制）または低減する必要があります。

価格設定の最適化は、持続的成長を促進し、事業のライフタイムバリューを改善するうえで極めて重要です。

第一に、バリュープライシング（価値に基づく価格設定）により、顧客が貴社の提供価値に対して支払う意思があることを確認します。

幸い、バリューベースプライシングについて知っておくべきことはすべて解説済みです。

第二に、異なる顧客セグメントに対応できるティア型価格体系を採用し、各セグメントのニーズと予算に応えられるようにします。

第三に、新規顧客を獲得するために無料トライアルやプロモーションを提供します—ただし、この機会の悪用は事業の財務に悪影響となるため、顧客行動を必ずモニタリングしてください。HubSpot、EngageBay、 Hotjarのようなソフトウェアは、これらは、その目的に適したマーケティングCRMソフトウェアです。

そして最後に、価格は継続的にモニタリングし、調整し続けてください。

柔軟な決済システムを提供する

顧客が定期的に支払うサブスクリプションビジネスでは、柔軟な決済システムが顧客基盤の拡大につながり、ひいては事業のライフタイムバリューを押し上げます。支払いまたは更新がうまくいかないと、顧客は解約し、より柔軟な決済を提供する競合他社へ移ってしまう可能性があります。

たとえばAhrefsは、利用可能なSEOツールの中でも屈指の製品だと言えますが、決済システムについて不満を述べる顧客もいます。

顧客が貴社の製品／サービスの支払いを行う際に、親しみやすく、シームレスなUX/UI体験を提供しましょう。決済の仕組みを改善するための他の方法としては、次のようなものがあります。

決済手段：顧客基盤の中で最も一般的に利用されている決済プラットフォームを採用し、可能であれば、より多くの顧客に対応できるよう幅広い決済手段を提供します。
支払い体系：月額、四半期、年額のいずれでも支払える選択肢を提供します。これにより、高額な一括前払いが難しい顧客にも対応でき、資金繰りの柔軟性も提供できます。
自動更新オプション：煩雑な支払いプロセスを経るストレスを排除し、ブランドへのロイヤルティ向上につなげます。
アップグレード／ダウングレードの選択肢：顧客の支払い能力に応じて、サブスクリプションをアップグレード／ダウングレードできるようにします。これにより顧客維持（リテンション）が改善されます。なぜなら、プレミアム価格が支払えなくなった顧客は、解約する代わりにダウングレードを選べるからです。

強いスタート、さらに強いフィニッシュ：新規顧客との向き合い方

多くの企業はスタートは良いものの、終盤の詰めが甘くなりがちです。そのことが解約率（チャーン）の上昇につながっています。サブスクリプションビジネスにおいては、顧客との永続的な関係を構築することが必須です。

顧客との信頼関係と長期的な関係を築くには、顧客のジャーニー全体を通じて、第一印象で得た勢いを維持し、可能であればそれを上回る必要があります。これは、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。第一クリック後も第一印象を持続させるために、次の点を徹底してください。

製品／サービスについて明確な期待値を設定する。
顧客の質問や問い合わせに迅速に対応する。
ジャーニーの各段階で定期的にフォローする。
顧客の懸念に対応できるよう、担当者向けのカスタマーサービス研修に投資する。
製品／サービスを最大限活用できるよう、追加のリソースやサポートを提供する。

FAQ

顧客体験はLTVの向上にどのような影響を与えますか？

顧客体験は顧客ロイヤルティと満足度に直接影響するため、LTVを向上させるうえで極めて重要な役割を果たします。前述のとおり、良好な顧客体験は顧客維持（リテンション）を高め、継続的な取引につながり、最終的には他者へのポジティブな紹介（推奨）を生み出します。

さらに、「過去の体験が最も良かった顧客は、過去の体験が最も悪かった顧客に比べて、支出が140%多い」とされています。（Peter Kriss、Harvard Business Review、2014年）

LTVとCACの望ましい関係はどの程度ですか？

LTVを高め、CACを下げるにはどうすればよいですか？

LTVを高め、CACを下げるには、顧客維持（リテンション）に注力し、それを向上させる必要があります。顧客維持を高めるための有効な戦略は数多くあり、たとえば次のとおりです。

顧客体験を改善する。
卓越したカスタマーサービスを提供する。
より優れた製品／サービスを提供する。
顧客と定期的に接点を持つ。

CACは高いほうが良いですか、低いほうが良いですか？

競合他社よりもCACを低く抑えられるほうが望ましいと言えます。つまり、より低コストで新規顧客を獲得できるということです。CACが低ければ利益率は高まり、LTVの向上にもつながりやすくなります。

LTVは売上ですか、それとも利益ですか？

CLTVまたはLTVは、常に売上ではなく利益に基づいて算出されます。