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スーパーリテイナー： 不確実な時代に向けた初期の教訓…
執筆者： ジョナサン・ブラウン（カスタマー戦略担当シニアディレクター）およびハルシャド・シュリカンデ（Zuora シニアデータサイエンティスト）
近年、ますます多くのエコノミストが2023年の景気後退を予測しているようです。このような見通しの中、多くのサブスクリプション企業は、限られたリソースを純リテンションの向上に集中させ、「嵐を乗り切る」戦略としています。
しかし、GainsightのCEOであるNick Mehta氏がよく語るように、リテンションには表面的な側面以上の微妙な要素があります。損失の最小化と既存顧客からの価値最大化をバランスよく両立させる全体的なアプローチこそが、今後の経済的混乱を乗り切るためには不可欠です。
Zuoraのお客様は世界でもトップクラスのサブスクリプション企業であり、その多くがリテンションの両面で優れた実績を収めています。こうした企業が、近年記憶に新しい経済的に特に激動した過去12か月間でどのように変化してきたのか、改めて詳しく観察し、考察を共有することが有益だと考えました。
そこでご紹介するのが、Zuoraの「スーパーリテイナー」です。マクロ経済の課題を乗り越え、業界最高水準の成長を実現している企業群です。このスーパーリテイナー・コホートに含まれるためには、Zuoraのすべてのお客様の中で、全体のアカウント解約率が下位30パーセンタイル以内かつ、平均収益（ARPA）の成長率が上位30パーセンタイル以内である必要があります。
さらに、近年の分析に基づき、業種別にも考察を分けることができました。ハイテク、メディア、製造業はいずれもスーパーリテイナー企業が多く存在しています。
スーパーリテイナー・コホートの集計されたトレンドを分析することで、これらの企業が過去12か月で実行してきた具体的な戦略の兆候が見えてきました。本ブログでは、そのうち2つのシグナルに特に焦点を当てて掘り下げていきます。
重要なポイント 1：スーパーリテイナーのサブスクライバーとの関係は、よりダイナミックになっている。
最初の主なポイントは、ハイテクおよび製造業分野のスーパーリテイナーで、1サブスクリプションあたりの平均変更回数が増加していることです。ここでいう「変更」とは、セルフサービスポータルでシルバープランからゴールドプランへのアップグレードのような単純なものから、営業担当者による更新のような複雑なものまで含みます。サブスクリプションの変更は重要な意味を持つ場合があり、過去の調査では、これが成長と相関関係にあることが示されています。上述の定義によりスーパーリテイナーはすでに高いARPA成長を示していますが、この発見は一見すると重複しているように思われるかもしれません。しかし注目すべき微妙な点は、スーパーリテイナーの1サブスクリプションあたりの平均変更回数が維持されるだけでなく、年々加速している点です。
具体的には、ハイテク分野のスーパーリテイナーでは、過去12か月間で顧客サブスクリプションに対して行われた変更が前年同期比で平均50%増加しました。製造業コホートでは、同期間で実に114%もの増加が見られました。
これらの傾向の本質を理解するために深掘りしたところ、オファリング設計やイノベーションに関する興味深いパターンが見られました。特に、多くのスーパーリテイナーが調査期間の過去12か月間で新たな料金プランの導入ペースを加速しており、場合によっては前年比20%以上増加していました。これらの料金プラン導入の動向とサブスクライバーの変更傾向から、ハイテクおよび製造業のスーパーリテイナーは、全体的なビジネスのダイナミズムを緩めていないことが明らかです。
なお、メディアコホートでサブスクリプションあたりの変更回数が減少した要因に関連する他のデータパターンを調査する時間はありませんでしたが、今後追加分析を行う予定です。もしこの点についてもシリーズの別ブログ記事としてご覧になりたい場合は、コメントでお知らせください！
重要なポイント 2：スーパーリテイナーは決済戦略を多様化している。
Zuoraの過去の調査によると、顧客に提供する決済手段（ペイメントメソッド）の種類は、チャーンおよびリテンションに大きな影響を与える重要な要素となり得ます。よりB2Cかつ国際的な傾向にあるメディア業界にとっては、これは目新しいことではありませんが、ハイテクや製造業においては注目すべき傾向です。分析から得られた2つ目の主なポイントは、全業種のスーパーリテイナーが、過去1年間で前年に比べて平均して少なくとも1つ多くの決済手段による回収を開始している、ということです。
「より多くの決済手段に対応するにはどうしたらいいか？」という質問は、良い時期にもお客様から頻繁に寄せられるものです。スーパーリテイナーのデータが示唆するように、この問いは今後数か月、数年にわたり、ますます重要性を増すものと考えています。
主なポイント
- ハイテクおよび製造業分野のスーパーリテイナーは、サブスクリプションごとに複数の支払い方法をより多様化しています。
- 全業種のスーパーリテイナーは、過去1年間で平均して前年より少なくとも1つ多い決済手段を導入し始めています。
これらのインサイトが自社のビジネスでのアクションを促すものであれば、ぜひThe Journey to Usershipをご覧ください。Zuoraのフレームワークが、データ・専門知識・各種ツールを通じて、サブスクリプションビジネスの成功に向けた道筋をご案内します。
将来予想に関する記述：
本記事には、サブスクリプションビジネス市場における成長や動向の予測に関する記述を含み、これらは多くのリスク、不確実性、および仮定を伴います。過去の事実に関する記述でないものは、将来予想に関する記述と見なされる場合があります。実際の結果は、将来予想に関する記述で述べられている、または示唆されている内容と大きく異なる可能性があります。その要因には、2022年12月8日に米国証券取引委員会（SEC）に提出されたZuoraの四半期報告書（Form 10-Q）の「リスク要因」セクションに記載されているリスクや、Zuoraが随時SECに提出するその他の文書に記載されているリスクなどが含まれますが、これらに限定されるものではありません。本プレスリリースに記載された将来予想に関する記述は、本リリース発表日時点の現時点の予想に基づいており、Zuoraは新たな情報や将来の出来事等の結果として、将来予想に関する記述を更新または修正する義務を負いません。本プレスリリースには市場データやその他の統計情報も含まれています。推計、予測、将来予想、その他これらに類似する手法に基づく情報は本質的に不確実性を伴うものであり、実際の出来事や状況はこれらの情報に反映されているものと大きく異なる可能性があります。
著者について詳しくはこちら
ジョナサン・ブラウン
ハルシャド・シュリカンデ
Zuora シニアデータサイエンティスト
The Journey to Usership（ユーザーシップへの道）
ビジネスの現代化、収益化、スケールアップのためのプレイブック
これが初めてのサブスクリプション提供の場合は、各業界の企業がどのようにして初めてサブスクリプション事業に参入したかについての追加情報を得るために、こちらのMonetization Playbookをご覧ください。
The Subscribed Institute（サブスクライブド・インスティテュート）
The Subscribed Instituteは、Zuoraが設立した専門のシンクタンクであり、リサーチ、コンテンツ、イベント、アドバイザリーサービスを通じてビジネスリーダーのコミュニティを育成・支援しています。Subscribed Instituteのストラテジストは、サブスクリプションビジネスモデルの成功に向けた戦略的かつ個別最適な道筋の策定、社内能力の強化、そして加速するユーザーシップへの道のりをサポートするリソースとして、お客様にご活用いただけます。
