PagerDuty case study

デジタルオペレーション管理のグローバルリーダーであるPagerDutyは、常にお客様重視のアプローチを採用してきた企業です。お客様重視であると主張しているSaaS企業は多くありますが、PagerDutyは顧客に寄り添うことに力を入れている点で、他社とは一線を画しています。

そのため、PagerDutyにとって、プロダクトとソリューションの適合性から購入体験、課金請求に至るまで、シームレスな顧客体験を作り出すことが非常に重要だったのです。このようにカスタマージャーニーに包括的な焦点を当てたPagerDutyは、サブスクリプションの管理と、それが新規顧客獲得、獲得後の顧客体験に与える影響について、より詳細に検討するようになりました。

自社開発の課金請求システムからスタートしたPagerDutyは、急成長を遂げたことで、よりスケーラブルなソリューションが必要であることに気づきました。

たとえば、サブスクリプションの終了日を統一することで同じ日にすべてのサブスクリプションの更新日が来るようにする「コターミング」のような単純なもの（あるいは単純そうに見えるもの）を例にとって説明しましょう。PagerDutyが開発した課金システムでもコターミングは可能でしたが、手作業の調整が必要で、時間がかかるものでした。

収益認識ルールに変更があった場合に、自動的に更新されるシステムを必要としていました。PagerDutyはまた、より高度な会計レポートを実行し、監査を容易にする方法を求めていました。さらに、よりシームレスな顧客体験を実現するために、PagerDutyはセルフサービスと営業対面型の両方に対応するプラットフォームを必要としていました。

Enter Zuora.

As Oriana Lemme, Director of Growth at PagerDuty氏は語ります, ‘私たちは課金請求のプラットフォームを構築するのが仕事ではありません。課金請求、管理システムを変更する必要がないように、最初から正しく設定したいものです。Zuoraは我々が進化できる安定した基盤を提供してくれます。”

Lemme氏は続けて、「自社開発の課金システムでは手作業が必要なため、サブスクリプション提供までにかかる時間が長くなっていましたが、Zuoraでは、すべての作業に自動化が導入されているため、セルフサービスを簡単に提供できます」と言いました。

PagerDutyは、注文から収益認識までのプロセスを自動化するために、Zuoraのプラットフォームを使用しています。同社のビジネスアプリケーション担当ディレクターであるAlisa Liebowitz氏は、「自動化によって、財務部が手作業に費やしていた時間が大幅に短縮されました」と話します。

PagerDutyはまた、Zuoraプラットフォームを使用して、未払い料金、更新、クレジットカードの有効期限など、メッセージの自動化とカスタマイズを行っています。この自動化により、サブスクライバーに合わせた体験を提供することが容易になりました。

また、Liebowitz氏は、「オンライン更新や3年契約のサブスクリプションに関しても、Zuoraのサブスクリプション管理プラットフォームを使えば、お客様が当社のサイトで簡単に設定できます」と述べています。

Zuoraプラットフォームなら、価格設定やパッケージの組み合わせを変えて実験することも容易で、PagerDutyは、新しい価格帯を試し、お客様の反応を確認して、収集した知見に基づいた調整を行ってから、最終決定した価格設定を本格的に展開することができます。

これらすべての機能を組み合わせることで、PagerDutyは、顧客のライフサイクルを通じてスムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供するという目標の実現にさらに近づいています。この顧客重視のアプローチにより同社は既存顧客ベース内で拡大を続けており、EA、Groupon、Okta、Postmatesをはじめとする、大企業および中堅企業の顧客の約3分の1が、2021年度第2四半期中に契約を拡大しました。