動機 case study

Motiveは、トラック業界向けの主要なフリート管理プラットフォームであり、100万人以上の登録ドライバー、25万台のトラック、5万の運送事業者を有しています。同社のミッションは、時代遅れのトラック関連ビジネスをデジタルの世界に導くための最新テクノロジー製品を開発することです。サブスクリプション型の製品・サービスは、燃料税申告、GPS追跡、車両活用など、安全性、効率性、生産性の向上を目的として利用されています。

早い段階でMotiveは、進化する顧客ニーズに応えるためにマルチチャネルの成長戦略を採用し、柔軟な価格設定やパッケージ提供が必要であることを認識していました。2016年、同社はZuora Central PlatformおよびZuora Billingを採用し、サブスクリプションの財務運用を管理し、各種チャネルを通じた販売、異なる価格オプションの提供、そして多くの下流業務の自動化を実現しました。

2017年、新たな政府の規制により、全トラックドライバーは電子ログデバイス（ELD）で勤務時間を記録することが義務付けられました。Motiveの加入者の約80%はオーナーオペレーターや小規模トラック会社であり、従来は手書きの記録を頼りに業務管理を行っていました。この新規制による影響は特に大きく、多くの顧客がこの大きな変化への対応をMotiveに求めました。

「大手運送会社は自社のELDを構築していますが、小規模なオーナーオペレーターは運転で報酬を得ることが目的であり、新規制への対応リソースを持ちません」とMotiveのクレジット＆コレクションマネージャー、Ben Seemanは説明します。「そこで弊社は、法令遵守のために必要なサービスとハードウェアを提供しています。年会費で機器を送り、トラックに接続するだけで、顧客は次の荷物探しに集中できます。」

同社は2017年から2018年にかけて、売上高を1,000万ドルから6,000万ドルへと成長させました。しかし、成長には課題も伴いました。大半の加入者は限られた予算で運営し、トラックの車内からバックオフィス業務を行うのは困難です。そのため多数の延滞請求書処理が大きな課題となりました。サービス利用を継続したいものの、クレジットカード変更や支払い手続きの都合で支払いが遅れる顧客が多かったのです。Motiveはこれまで手作業で回収プロセスを行っていましたが、顧客数が急増する中で対応が追いつかなくなっていました。

そこでZuoraの登場です。

「第4四半期には3,000件のクレジットカード決済失敗が発生しました。これらすべてのお客様に手作業でメールを送ることはできず、件数の多さから対応が遅れていました」とSeemanは語ります。KeepTruckin（現Motive）は、財務オペレーションを調整し、プロビジョニング、データ連携、顧客コミュニケーションなどの外部プロセスをトリガーするZuora CentralのWorkflow Builderを活用してこの課題を解決しました。「ZuoraのWorkflow Builderでワークフローを作成し、現在は通知が自動的にメール送信されています。」

定期的なリマインダーやテキストメッセージによる通知で、顧客に請求予定を知らせるとともに、テクノロジーに関する情報を提供しています。Zuoraはまた、請求失敗前に不良クレジットカードを除外するのにも役立っています。これにより延滞請求書や意図しない更新によるチャージバックが減少しました。最も重要なのは、未払いによる解約が減少したことで、収益と加入者維持率が向上した点です。

Zuoraによる請求・回収プロセスの自動化で、Motiveは1請求書あたり10分の時間を節約しています。数十万件に及ぶアカウントへの請求を考えると、回収チームは1日あたり数時間を節約し、その時間を顧客関係の強化やビジネス成長を推進する戦略的業務に充てられるようになりました。Seemanは、この人的なつながりが加入者の体験向上に重要だと述べています。

「顧客維持のためには、更新の前後で多くの作業が発生します。ZuoraのWorkflow Builderによってサブスクリプション収益の最大化と、顧客への情報提供・教育が可能になりました。今では回収担当者が明細やメールを作成・送信する時間が減り、支援を求める顧客への対応により多くの時間を割けるようになっています」とSeemanは述べます。

Motiveは今後、Workflow Builderによる請求業務のさらなる自動化に注力していきます。Zuora Billingは、企業および中堅市場への展開強化のための柔軟な価格設定・パッケージングにも寄与しています。

「私たちがトラッカーの事務作業を減らして運転に集中できるよう支援しているのと同じように、Zuoraは私たちがバックエンド業務ではなく顧客に集中できるように支援してくれます。Zuoraが引き続きサポートしてくれる限り、私たちは製品をさらに改善し、より多くの顧客を獲得し続けることができます。素晴らしいパートナーシップです」とSeemanは語っています。