決済の近代化：将来の成長に向けたベストプラクティス

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変化する消費者の嗜好

企業は、消費者の変化するニーズに対応し、イノベーションを推進するよう、かつてない圧力に直面しています。ZuoraのSubscribed InstituteとThe Harris Pollによる新たな調査によれば、消費者は多様な課金方法を求めており、50％が月額定額制、40％が年額定額制、28％が期間限定の無料トライアル、25％が広告視聴による割引または無料アクセス、22％が利用量に応じた従量課金を希望しています。

消費者の嗜好の変化は、企業に対し価格設定や決済方法の見直しを迫っています。特に若い世代を中心に、パーソナライズされた選択肢や柔軟な支払いモデルへの需要が高まっており、企業は競争力を維持するために迅速な対応が求められています。この緊急性は、業界リーダーが一堂に会し、この変化による課題と機会について議論した2024年 Subscribed Liveカンファレンス（バークレー）でも明らかとなりました。

「決済成功の効率化」セッションでは、24 Hour Fitnessの財務・決済処理担当シニアディレクター、ケイティ・ヒーロン氏ら専門家が、このダイナミックな環境下での決済管理の複雑さを解説しました。彼らは、データに基づく洞察、テクノロジーの進化、そして顧客中心の姿勢が、絶えず変化する決済環境を乗り越える鍵であると強調しました。

柔軟性の重要性

Healon氏は、自社がこれらの変化する需要にどのように適応してきたかについて語りました。24 Hour Fitnessは1978年からサブスクリプションモデルを採用していますが、COVID-19パンデミックによって、さらに柔軟なサービス提供が求められるようになりました。Healon氏は、24 Hour Fitnessが顧客の要望に応じて、異なる価格体系や請求サイクル、支払い方法など、より柔軟な対応を常に模索していると述べました。

「私たちは常に『バリエーションを増やそう、週単位も試してみよう』と話し合っています」と彼女は述べ、サブスクリプション市場における実験と適応の重要性を強調しました。同社はすでに、より柔軟な請求サイクルや多様な会員種別への移行を進めており、それには堅牢なテクノロジー基盤が不可欠でした。そのため、従来のOracleシステムからZuoraのプラットフォームへ移行し、柔軟性と拡張性を高めることに成功しました。

ZuoraのGTM担当副社長であるChris Ho氏もこの考えに賛同し、「Zuoraのビジョンの一部は、消費者であれ法人であれ、あらゆる個々の購買者に対して需給曲線を最適化し、対応することです」と述べました。彼は、顧客一人ひとりのニーズや支払い意欲に合わせてサービスを最適化することの重要性を強調しました。

柔軟性を高めるためのベストプラクティス： サブスクリプションは今後も主流であり続けますが、消費者は他の選択肢にも関心を持っています。そのため、追加のマネタイズモデルを実験的に導入し、顧客ごとにパーソナライズされたオファーを創出し、どのモデルが最適かを見極めましょう。モジュール型のマネタイズプラットフォームを活用することで、こうした取り組みをスムーズに実現できます。

データの力

データ主導の意思決定の重要性は、議論を通じて繰り返し強調されました。Healon氏は、顧客の行動や決済データを分析し、決済成功率の最適化、解約率の低減、不正対策を図る必要性を強調しました。「どのようなデータをお持ちですか？どのデータにアクセスできますか？」と問いかけ、重要な課題を理解し解決するためにデータを活用することの重要性を強調しました。

データは単なる診断ツールではなく、処方的な役割も果たします。例えば、解約リスクのある顧客を特定することで、企業はターゲットを絞った再獲得戦略を展開でき、高付加価値ユーザーの行動分析はプレミアムサブスクリプションの設計に活かせます。インサイトと実行可能な提案を組み合わせることで、企業は生データを収益成長へと変換できます。

データ活用のベストプラクティス：顧客データや決済データは、決済成功率の最適化、解約率の低減、不正対策に不可欠です。今や、消費者から直接得られる情報は「金」とも言えます。自社プラットフォームを活用し、顧客との関係を構築・強化し、そのデータを安全に管理し、最良の顧客体験の創出に役立ててください。

チャーン（解約）の課題

サブスクリプション経済において、決済失敗による非自発的なチャーン（解約）は依然として多くの企業にとって大きな課題です。Healon氏は、この課題に対処するためにはテクノロジーによる解決策と、積極的な顧客エンゲージメントおよびリテンション戦略を組み合わせた多角的なアプローチが必要であると強調しました。特にフィットネス業界では、顧客に実際に運動しに来てもらうことがエンゲージメント維持の最良の方法であり、対面体験の重要性を指摘しています。

チャーン防止のベストプラクティス：顧客中心主義が最も重要です。非自発的なチャーンを抑制するためには、積極的な顧客エンゲージメントとリテンション戦略が不可欠です。ユーザーにできるだけ早い段階で価値を提供し、エンゲージメントを高めることに注力しましょう。エンゲージメントが高まるほど、商品・サービスに対する支払い意欲や継続率も向上します。

新しい決済手段の導入、柔軟性とコントロールのバランス

会話では、特に若い世代の間で拡大している代替決済手段の重要性にも話題が及びました。Healon氏は、これらの嗜好に対応する必要性を認めつつ、リスクとコストのバランスを取ることの重要性を強調しました。

「これが未来のあり方です。新しい世代はこのように決済を考えています」と彼女は述べ、Venmo、PayPal、Cash Appなどの選択肢が人気を集めている現状に言及しました。「無視することはできません。どう対応するかを学ばなければなりません。」

また、顧客に柔軟性を提供することと、決済プロセスの管理を維持することの微妙なバランスについても議論がありました。Healon氏は、複数の決済手段を顧客が保存できるようにすることについて、複雑化や潜在的な問題への懸念を示しました。しかし、競争力を維持し、変化する顧客ニーズに応えるためには柔軟性を持たせることが重要であると認めています。

柔軟性と管理のバランスに関するベストプラクティス： 柔軟性は重要ですが、企業は選択肢を増やしすぎることによるリスクや複雑性について慎重に検討する必要があります。