決済の近代化：将来の成長に向けた最善の実践法
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進化する消費者の嗜好
企業は、消費者の変化するニーズに対応し、イノベーションを起こすようますます強いプレッシャーに直面しています。ZuoraのThe Subscribed InstituteとThe Harris Pollによる新しい調査によれば、消費者はさまざまな課金方法を望んでおり、50％が月額定額料金、40％が年額定額料金、28％が期間限定の無料トライアル、25％が広告と引き換えの割引または無料アクセス、22％が従量課金を好むことが明らかになりました。
進化する消費者の嗜好は、企業に価格設定や決済方法の見直しを迫っています。若い世代を中心に、よりパーソナライズされた選択肢や柔軟な決済モデルへのニーズが高まる中、競争力を維持するためには企業も迅速な対応が求められます。このような状況は、業界リーダーが集まり、この変化によって生じる課題と機会について議論した2024年のバークレーでのSubscribed Liveカンファレンスでも顕著に表れていました。
「決済成功の合理化」セッションでは、24 Hour Fitnessの財務・決済処理担当シニアディレクターであるケイティ・ヒーロン氏をはじめとする専門家たちが、このダイナミックな環境下での決済管理の複雑さを解説しました。彼らは、データ主導のインサイト、技術革新、そして顧客への徹底的なフォーカスこそが、絶えず変化する決済の現場を乗り越える鍵であると強調しました。
柔軟性の重要性
ヒーロン氏は、こうした変化する需要に対応するための同社の取り組みについて語りました。24 Hour Fitnessは1978年からサブスクリプション型ビジネスを展開していますが、COVID-19パンデミックによって、サービス提供においてこれまで以上に柔軟性が求められるようになりました。ヒーロン氏は、価格体系、請求サイクル、決済方法など、顧客の要望に合わせてより柔軟に対応できる方法を常に模索していると述べました。
「私たちは常に『もっとバリエーションを持たせよう、週単位にもトライしてみよう』と話し合っています」と彼女は語り、サブスクリプションの世界では実験と適応が重要であることを強調しました。すでに同社は、より柔軟な請求サイクルや多様な会員タイプの導入を進めており、それには強固なテクノロジー基盤が不可欠です。そのため、従来のOracleシステムからZuoraのプラットフォームへと移行し、柔軟性と拡張性が向上したと述べています。
ZuoraのGTM担当VPであるクリス・ホー氏もこれに同意し、「Zuoraのビジョンの一部は、消費者であれ企業であれ、あらゆる購入者ごとに需給曲線を最適化することにある」と語っています。彼は、個々の顧客のニーズや支払意欲に応じて、サービスをカスタマイズする重要性を強調しました。
柔軟性のためのベストプラクティス： サブスクリプションモデルは今後も主流であり続けますが、消費者は他の選択肢にも関心を持っています。顧客ごとにパーソナライズされたオファーを作成し、どのモネタイズモデルが適しているかを見極めるためにも、新たな収益化モデルの実験を重ねましょう。モジュール型の収益化プラットフォームを活用することで、こうした取り組みがシームレスに実現できます。
データの力
データ主導による意思決定の重要性は、議論を通じて繰り返し強調されました。ヒーロン氏は、決済成功率の最適化、チャーンの削減、不正対策のためには顧客行動や決済データの分析が不可欠であると述べています。「どんなデータを持っていますか？どんなデータにアクセスできますか？」と問いかけ、重要な課題の理解と解決のためにデータを活用することの大切さを強調しました。
データは単なる診断ツールではなく、処方的な役割も果たします。たとえば、チャーンリスクのある顧客を特定することで、ターゲットを絞ったリカバリ施策を実施でき、価値の高いユーザーの行動分析によってプレミアムサブスクリプション層の設計にも活かせます。インサイトと実行可能な提案を組み合わせることで、企業は生のデータを収益成長へと転換できます。
データ活用のベストプラクティス： 顧客および決済データは、決済成功率の最適化、チャーン削減、不正防止にとって不可欠です。今や消費者から直接得られる情報は非常に貴重です。自社のプラットフォームを活用して顧客との関係を構築・強化し、そのデータを安全に管理したうえで、最適な顧客体験の創出に役立てましょう。
チャーンの課題
決済失敗による非自発的なチャーンは、サブスクリプション経済における企業にとって依然として大きな課題です。ヒーロン氏は、この問題に対処するためには、テクノロジーによる解決策と積極的な顧客エンゲージメントおよびリテンション戦略を組み合わせた多角的アプローチが必要であると強調しました。特にフィットネス業界においては、顧客に実際にワークアウトに来てもらうことが継続率向上の最善策であり、対面体験の重要性を指摘しました。
チャーン防止のベストプラクティス： 顧客中心主義が最重要です。積極的な顧客エンゲージメントおよびリテンション戦略は、非自発的チャーンを抑制するために不可欠です。ユーザーができるだけ多くサービスを利用し、価値を実感できるよう、最初から価値を提供することに注力しましょう。エンゲージメントが高まれば高まるほど、商品やサービスへの支払い・継続の可能性も高まります。
新しい決済手段の導入、柔軟性と管理のバランス
議論は、特に若い世代の間で高まる代替決済手段の重要性にも及びました。ヒーロン氏は、リスクやコストの考慮と両立させながら、こうした嗜好に対応する必要性を認めました。
「これが未来のあり方です。新しい世代は、こうした方法で決済を考えています」と彼女は述べ、Venmo、PayPal、Cash Appなどの選択肢がますます普及している現状に言及しました。「ただ無視するわけにはいきません。どう対応するかを学ぶ必要があります。」
また、顧客に柔軟性を提供しつつ、決済プロセスの管理を維持するという微妙なバランスについても議論がありました。ヒーロン氏は、複数の決済手段の保存を顧客に許可することについて、複雑さや潜在的な問題の懸念から慎重な姿勢を示しましたが、競争力維持や進化する顧客ニーズへの対応のために柔軟性を確保する重要性も認めました。
柔軟性と管理のバランスに関するベストプラクティス： 柔軟性は重要ですが、選択肢を増やしすぎることで生じるリスクや複雑さについて慎重に検討する必要があります。
決済の近代化に向けた展望
サブスクリプション市場が進化し続ける中で、企業は持続的な成長と成功のために、業務の俊敏性、データ主導のインサイト、そして顧客の嗜好を深く理解することを最優先すべきです。本セッションで共有されたインサイトは、サブスクリプション経済における決済プロセスの複雑性を乗り越えるための貴重な指針となります。
現代的な決済手法の導入により、将来の課題に備えることができますが、成功には堅固な基盤も不可欠です。最終章では、安全かつ効率的な決済システムの構築に役立つ総合的なチェックリストを提供します。
