Ce guide présente les exigences système de base pour la gestion des abonnés au sein d’une plateforme agile et réactive de gestion de la relation client. Bien qu’il commence par quelques fondamentaux évidents, nous aborderons par la suite un certain nombre de variables. Commençons d’abord par les principaux éléments d’un profil client.

Votre boutique en ligne doit permettre à un nouveau client de créer un compte et de souscrire à une offre rapidement et facilement. Les formulaires en ligne représentent un véritable point de friction pour les consommateurs actuels, et toute amélioration de l’ergonomie se traduira par une augmentation de votre base d’abonnés.

C’est également un domaine où il est vivement recommandé de recourir à l’A/B testing, que nous détaillerons plus loin dans ce guide.

Concrètement, votre client doit pouvoir consulter les informations suivantes :

Profil du compte : Généralement, les coordonnées et informations de facturation du client.

Moyen de paiement : Le moyen de paiement utilisé pour tout prélèvement récurrent. Pour les cartes bancaires, seuls les quatre derniers chiffres et la date d’expiration doivent être affichés pour des raisons de sécurité.

Détails de l’abonnement : Informations relatives aux produits et services achetés par le client, ainsi que les formules tarifaires correspondantes.

Factures : Historique des factures générées pour ce client.

Paiements et ajustements : Historique des paiements effectués par le client et des éventuels ajustements de facturation réalisés sur le compte.

Consommation et frais en cours : Vue d’ensemble de la consommation des services par le client pour la période de facturation en cours, ainsi qu’une estimation du montant de sa prochaine facture.

Votre système doit également permettre aux clients de modifier leur compte via votre portail en libre-service, ce qui vous permettra de réduire considérablement vos coûts de support client.

Une fonctionnalité en libre-service élégante, intuitive et inspirée des standards du marché est désormais incontournable.

Les mises à jour courantes en libre-service que votre système doit prendre en charge sont les suivantes :

• Modification du nom d’utilisateur et du mot de passe du compte.
• Modification des coordonnées associées au compte.
• Mise à jour des informations de paiement du compte (par exemple, ajout d’une nouvelle carte bancaire ou modification de la date d’expiration d’une carte).
• Ajout, suppression ou modification de produits dans un abonnement.
• Création, suspension ou résiliation d’un abonnement.