Fidélisez vos abonnés en toutes circonstances en maîtrisant les paiements électroniques et en limitant les pertes de revenus
Alors que les entreprises B2C continuent d’évoluer dans un contexte économique incertain, la fidélisation des clients devient plus cruciale que jamais. Les sociétés cherchant à réduire le taux d’attrition se concentrent souvent sur des facteurs tels que la tarification, l’expérience client et l’analyse de données, tout en négligeant un autre levier puissant : le nombre et la diversité des moyens de paiement proposés aux clients.
Les paiements électroniques constituent le principal canal de collecte de revenus pour les entreprises B2C, et la diversification des moyens de paiement peut jouer un rôle déterminant dans la réduction de l’attrition et l’amélioration de la fidélisation. Les entreprises les plus performantes en matière de fidélisation — appelées Super Retainers, c’est-à-dire celles affichant les taux d’attrition les plus faibles et le revenu moyen par client (ARPA) le plus élevé — sont plus enclines à diversifier leur stratégie de paiement en augmentant chaque année le nombre de moyens de paiement proposés.
Cependant, la gestion de différents types de paiements n’est pas toujours aisée. L’expansion internationale des paiements introduit de la complexité, des coûts et de nouveaux risques de fuites de revenus. Selon MGI Research, 42 % des entreprises subissent des pertes de revenus et 30 % indiquent que des problèmes de facturation impactent leurs résultats financiers. Lorsqu’une fuite de revenus survient dans une entreprise par abonnement, cela peut devenir un problème récurrent à chaque cycle de facturation client.
Heureusement, les entreprises B2C peuvent maîtriser la complexité des paiements électroniques et réduire les fuites de revenus grâce à des systèmes et processus centralisant la gestion des paiements et prévenant les pertes potentielles avant qu’elles ne surviennent.
Pourquoi la complexité des paiements augmente le risque de fuite de revenus
Toute stratégie d’expansion internationale doit intégrer un plan de diversification des paiements électroniques, car chaque pays et région possède ses propres moyens de paiement privilégiés. Par exemple, les cartes bancaires sont très répandues aux États-Unis. En Chine, les clients préfèrent régler via l’application de messagerie et de paiement WeChat. Et si vous souhaitez faire des affaires en Allemagne, il vous faudra accepter les paiements via Venmo.
Cependant, plus vous proposez de moyens de paiement, plus vous aurez besoin de passerelles de paiement. Chaque passerelle prend en charge différents moyens de paiement, mais aucune ne les couvre tous. Lorsqu’une entreprise est de petite taille, une seule passerelle suffit généralement, mais à mesure qu’elle s’étend sur de nouveaux marchés internationaux avec des préférences locales variées, elle doit ajouter d’autres passerelles.
De nouvelles passerelles engendrent non seulement des frais supplémentaires, mais aussi des défis accrus en matière de rapprochement comptable et de gestion de la fraude. Certaines passerelles proposent des fonctionnalités additionnelles pour répondre à ces enjeux, mais ce n’est pas le cas de toutes — et plus il y a de passerelles, plus la comptabilité devient complexe et sujette à erreurs.
Ces complications sont à l’origine des fuites de revenus. Les entreprises risquent de manquer de nouvelles opportunités en n’offrant pas certains moyens de paiement, mais, à l’inverse, multiplier les passerelles augmente aussi les risques d’échec de paiement, entraînant ainsi une perte de chiffre d’affaires.
S’attaquer directement à la fuite de revenus
Apprendre à réduire la complexité des paiements électroniques est essentiel pour les entreprises B2C qui souhaitent se développer sur de nouveaux marchés et opérer à l’international. Il est tout simplement impossible de croître sans prendre en charge plusieurs devises, moyens de paiement et passerelles. Mais cela ne signifie pas que les entreprises doivent accepter la fuite de revenus comme un coût inévitable. Voici six conseils pour traiter la fuite de revenus de manière proactive.
- Industrialisez vos opérations de paiement via un hub centralisé. Si vous disposez de plusieurs passerelles, un hub central vous permet de gérer toutes vos transactions en un seul endroit tout en répondant aux préférences de vos clients en matière d’options de paiement, de méthodes et de dates de traitement.
- Prévenez la fraude en contrôlant les transactions avant leur traitement. Dans un contexte où les faux comptes et transactions sont monnaie courante, les entreprises peuvent limiter certains types de fuites de revenus en utilisant une plateforme actualisée avec les dernières techniques de détection de fraude.
- Élaborez une stratégie pour traiter les rétrofacturations. La fraude peut parfois prendre la forme d’un individu qui s’abonne, profite du service, puis prétend à tort que l’abonnement était une erreur afin que sa banque annule le paiement. Prévenir et gérer ces situations de façon proactive est un élément clé pour limiter la fuite de revenus.
- Identifiez et mettez à jour les cartes expirées, volées ou frauduleuses. La plupart des passerelles de paiement proposent un service de mise à jour automatique qui surveille l’expiration ou le changement de numéro des cartes, récupérant automatiquement les nouvelles informations pour assurer la continuité des paiements. Ceci est particulièrement crucial pour les modèles par abonnement, où un simple changement de carte peut entraîner une perte de revenus sur plusieurs mois.
- Récupérez les paiements échoués grâce à des règles de relance intelligentes. Les cartes bancaires peuvent être refusées pour diverses raisons : fonds insuffisants, échec de la passerelle, activité suspecte. Suivre ces refus et automatiser des règles de relance à des jours ou horaires précis permet de réduire significativement la fuite de revenus.
- Mettez en place des workflows de relance pour recouvrer les factures en souffrance. Les clients ne sont pas toujours informés lorsque leurs paiements automatiques sont interrompus. La relance consiste à contacter méthodiquement les clients par courrier, email ou téléphone pour recouvrer les paiements en retard, ce qui constitue un autre moyen efficace de limiter les pertes potentielles.
Maîtrisez durablement la complexité des paiements électroniques
La gestion des paiements électroniques est un levier clé pour la croissance et la fidélisation client, mais la multiplicité des moyens de paiement, devises et passerelles peut rapidement devenir complexe. Heureusement, avec les bons systèmes et processus, les entreprises B2C peuvent centraliser la gestion des paiements, identifier les sources potentielles de pertes et traiter la fuite de revenus avant même qu’elle ne survienne.
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