Meilleures pratiques de gestion des commandes
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Une gestion efficace des commandes offre de nombreux avantages, mais le marché évolue en permanence. Il est donc essentiel de configurer, gérer et ajuster soigneusement votre OMS pour garantir la réussite et la rentabilité de votre activité.
Les modèles d’abonnement et la vente multicanale deviennent de plus en plus complexes, ce qui oblige les entreprises à adapter et à rationaliser autant que possible leurs processus de gestion des commandes.
Suivez ces meilleures pratiques pour exploiter tout le potentiel de votre OMS, aujourd’hui comme demain.
Optimisation et automatisation des workflows
L’optimisation de vos workflows permet d’éliminer le gaspillage et de supprimer les redondances dans votre système de gestion des commandes. Cependant, il est indispensable de bien comprendre l’origine des inefficacités, ce qui nécessite un audit approfondi de vos processus actuels de gestion des commandes.
Les outils de visualisation des workflows peuvent vous y aider. Utilisez des services de cartographie des processus, des organigrammes ou des cartographies de flux pour obtenir une meilleure compréhension de vos workflows de commande et de l’impact de leurs évolutions sur vos clients.
L’optimisation des workflows constitue une bonne pratique en matière de gestion des commandes, mais l’automatisation permet d’aller encore plus loin en matière d’efficacité. Avec la généralisation des modèles d’abonnement, il est essentiel d’envisager l’intégration de certains niveaux d’automatisation et d’intelligence artificielle (IA) dans la gestion des commandes.
Le cycle de vie client est plus court dans le cadre des abonnements, et chaque commande peut déboucher sur une relation récurrente. L’automatisation et l’IA permettent de réduire le temps de saisie des commandes et de réaliser des économies. Sans compter l’amélioration de l’expérience client.
L’automatisation et l’IA peuvent facilement s’intégrer à votre système de gestion des commandes via des agents virtuels tiers alimentés par l’IA. Ces services se connectent au CRM ou au système de gestion des stocks de l’entreprise via une interface de programmation applicative (API). Ils accèdent aux données de gestion des commandes comme le ferait un agent en temps réel, automatisant la saisie des commandes, les retours, et bien plus encore.
Suivi et visibilité en temps réel
Plus vous disposez de visibilité sur votre processus et vos performances de gestion des commandes, plus il est facile d’optimiser vos opérations. Plutôt que de procéder à des ajustements à l’aveugle, basez-vous sur des données en temps réel pour cibler précisément vos efforts.
Le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) fait partie des meilleures pratiques en gestion des commandes, car il garantit que votre système fonctionne au niveau attendu. L’analyse régulière des indicateurs clés permet d’identifier rapidement les points de friction et d’y remédier. Chaque organisation a ses spécificités, mais les KPI à surveiller incluent notamment :
- Délai du cycle de commande
- Taux et délai de traitement
- Valeur vie client
- Taux d’attrition
Fluidification de la communication entre équipes
Les erreurs de communication représentent jusqu’à 70 % de l’ensemble des erreurs en entreprise. La gestion des commandes impliquant des départements tels que l’informatique, la facturation, le service client, la logistique, l’exécution et bien d’autres, le processus est sujet aux erreurs et aux incompréhensions sans un encadrement adéquat.
Améliorer la communication constitue une bonne pratique essentielle en gestion des commandes, permettant de réduire les reprises et d’assurer une exécution sans faille. Suivez ces recommandations pour fluidifier la communication entre les équipes :
- Automatisez les mises à jour récurrentes
- Planifiez des réunions interéquipes régulières
- Standardisez les rôles et les protocoles de communication
- Intégrez des systèmes tels que l’ERP et le CRM pour une vision unifiée du processus de gestion des commandes
- Assurez une formation homogène à la gestion des commandes pour toutes les équipes
- Recueillez les retours de vos équipes afin de rendre les processus plus intuitifs et efficaces
Amélioration de l’expérience client grâce à la transparence sur les commandes
La transparence des commandes offre aux clients une visibilité en temps réel sur leur commande tout au long de son cycle de vie, de la passation à la livraison. Elle implique une communication claire concernant la confirmation de commande, les mises à jour d’expédition, les délais de livraison estimés, ainsi que la procédure de gestion des retours ou des échanges.
Cette bonne pratique en matière de gestion des commandes instaure la confiance, car les clients apprécient la clarté. Elle permet également de réduire le nombre de sollicitations auprès du service client, ce qui fait gagner du temps à l’équipe dédiée. Les systèmes de gestion des commandes facilitent grandement la mise en œuvre de cette pratique. Exploitez votre OMS pour :
- Mettre en place un suivi des commandes en temps réel par e-mail, portail client ou SMS
- Envoyer de manière proactive des notifications aux étapes clés
- Créer un portail en libre-service pour les clients
- Intégrer votre CRM, ERP et autres systèmes afin d’offrir une visibilité de bout en bout sur chaque commande
- Personnaliser les communications avec le nom du client, les détails de la commande et d’autres informations spécifiques
- Simplifier et automatiser le processus de retour et d’échange
- Recueillir les retours après la livraison
Gestion efficace des retours, échanges et remboursements
Les clients s’attendent à pouvoir retourner, échanger ou demander un remboursement en seulement quelques clics. Un processus de retour sans complication montre aux clients que l’entreprise accorde de l’importance à leur satisfaction et assume la qualité de ses produits ou services.
Un parcours de retour simplifié permet aux clients d’effectuer l’ensemble de la démarche sans avoir à contacter le service client, réduisant ainsi le temps et les efforts pour toutes les parties concernées.
Que vous vendiez des produits physiques nécessitant un retour matériel ou que vous proposiez une solution SaaS assortie d’une politique de remboursement, facilitez la gestion autonome de ces démarches par vos clients. Vous pouvez également optimiser les retours, échanges et remboursements en :
- Communiquant des politiques claires aussi bien aux collaborateurs qu’aux clients
- Automatisant les processus avec un OMS (Order Management System)
- Proposant plusieurs options, telles que le retour en magasin
- Supprimant les étapes ou exigences supplémentaires
- Encourageant les échanges plutôt que les remboursements via des remises ou des crédits en bon d’achat
Les retours, échanges et remboursements font partie intégrante de l’activité. Toutefois, l’analyse de ces données peut fournir des informations précieuses sur les axes d’amélioration. Analysez les données de retour pour identifier les problèmes récurrents, tels que des descriptions de produits inexactes ou des préoccupations de qualité, afin de réduire les retours à l’avenir.
Formation régulière et montée en compétences des équipes
La mise en œuvre des meilleures pratiques en gestion des commandes nécessite une équipe bien formée. La formation régulière et le développement des compétences offrent aux collaborateurs des opportunités continues d’apprentissage et de perfectionnement pour renforcer leurs compétences et leurs connaissances.
Ce processus garantit que le personnel reste informé des derniers outils, technologies et bonnes pratiques, notamment dans des domaines tels que la gestion des commandes, le service client et l’efficacité opérationnelle.
La formation rend non seulement vos équipes plus productives, mais elle favorise également l’engagement et la fidélisation des collaborateurs. Les clients seront aussi bien plus satisfaits, ce qui fait de cette démarche une situation gagnant-gagnant. Suivez ces bonnes pratiques de formation pour maximiser l’impact du développement des compétences :
- Réaliser une analyse des écarts de compétences afin d’identifier les axes de progression
- Proposer plusieurs formats d’apprentissage, tels que des ateliers en présentiel, des formations en ligne ou des webinaires
- Former les collaborateurs à d’autres fonctions et processus
- Diffuser des enquêtes de satisfaction pour évaluer l’efficacité de votre programme de formation
- Récompenser la progression des collaborateurs, que ce soit par des augmentations, des distinctions ou une reconnaissance à l’échelle de l’entreprise
Prise de décision basée sur les données
Au lieu de se fier uniquement à l’intuition ou aux pratiques passées, les organisations doivent exploiter les données pour identifier les tendances, mesurer la performance et prendre des décisions éclairées dans l’ensemble de leurs opérations, y compris la gestion des commandes. Il s’agit là de la prise de décision fondée sur les données à son meilleur niveau, vous permettant d’agir en fonction de votre situation, de vos clients et de vos propres données.
De nombreuses organisations se targuent d’être objectives, mais il peut être difficile d’accepter ce que révèlent les données, surtout si cela implique de modifier vos pratiques de gestion des commandes. Pourtant, les meilleures entreprises s’adaptent rapidement en se basant sur les données, et non sur l’émotion. Cette approche rend votre activité plus précise, évolutive et centrée sur le client.
La collecte de données constitue le fondement de la prise de décision basée sur les données. Rassemblez des informations provenant de diverses sources, notamment les systèmes de gestion des commandes, les plateformes CRM, les logiciels de gestion des stocks et les outils de retour client.
Concentrez-vous sur des indicateurs clés tels que le délai de traitement des commandes, la valeur vie client, le taux d’attrition et la précision de l’exécution. Les outils d’analyse alimentés par l’IA peuvent ensuite exploiter ces informations pour anticiper la demande et les tendances.
Les tests A/B, également appelés tests comparatifs, constituent un autre moyen efficace de tester différents processus afin de déterminer lesquels sont les plus performants. Par exemple, expérimentez différents délais de livraison, options d’emballage ou stratégies tarifaires pour identifier celles qui donnent les meilleurs résultats.
Scalabilité et flexibilité
Le risque fait partie intégrante de la gestion d’une entreprise. Cependant, les risques géopolitiques, les turbulences économiques et le changement climatique rendent l’activité des entreprises plus imprévisible que jamais. Les entreprises capables de se développer tout en conservant une approche flexible sont celles qui réussiront dans un avenir incertain.
Cette bonne pratique en matière de gestion des commandes permet aux entreprises d’adapter leurs systèmes, processus et opérations afin d’accompagner la croissance et l’évolution des conditions du marché. Cela peut signifier la mise en place de workflows capables de gérer une augmentation du volume de commandes, des demandes clients diversifiées et de nouvelles opportunités de marché, sans compromettre l’efficacité ni la satisfaction client.
La flexibilité peut sembler être un mot à la mode, mais les entreprises peuvent pivoter et se développer plus efficacement en :
- Investissant dans des OMS cloud évolutifs et d’autres outils
- Automatisant les processus clés
- Mettant en place des modèles de tarification dynamique et des offres d’abonnement
- Intégrant les systèmes CRM, ERP, OMS et autres via des API
- Concevant des workflows modulaires, permettant leur évolution et leur extension dans le temps
- Formant les collaborateurs à plusieurs fonctions
- Identifiant et résolvant les goulets d’étranglement des workflows dès qu’ils sont détectés
