Seit über 65 Jahren ist Enercare der führende Anbieter von Dienstleistungen für Privathaushalte in Ontario, Kanada, und betreut mehr als 1 Million Hausbesitzer und Unternehmen. Mit dem Engagement, den Energiewandel in Kanada zu unterstützen, bietet Enercare erschwingliche und nachhaltige Lösungen, die Häuser und Gebäude effizienter und weniger kohlenstoffintensiv machen – und hilft Kunden dabei, ihren CO2-Fußabdruck zu reduzieren.
Historisch gesehen wurden 90% der Kundenabrechnungen von Enercare über einen lokalen Versorgungsanbieter abgewickelt, der alle Aspekte der Kundenabrechnung übernahm, einschließlich der Zustellung von Rechnungen, der Verwaltung von Zahlungen und der Bereitstellung eines digitalen Kundenportals. Im Jahr 2022 sollte diese Abrechnungsvereinbarung jedoch enden, was Enercare vor eine neue und komplexe Herausforderung stellte.

Auf der Suche nach der richtigen Lösung

Als Enercare begann, Optionen zur Verwaltung der direkten Abrechnung zu erkunden, stellte das Team fest, dass viele Abrechnungslösungen komplexe Integrationen erfordern und lange Vorlaufzeiten für ein Projekt dieser Größenordnung benötigen, so Danny Gallo, der Senior Vice President of Finance des Unternehmens.
„Wir haben festgestellt, dass viele Abrechnungsprodukte, die in ERP-Lösungen integriert sind, zwar hochgradig anpassbar sind, aber erhebliche Zeit, Investitionen und Ressourcen erfordern“, sagte er. „Darüber hinaus sind diese Lösungen oft abhängig von Integrationen mit externen Anbietern – wie Zahlungen, Kundenportale, Umsatzmanagement und verschiedene Zusatzdienste wie Inkasso – um alle unsere Anforderungen zu erfüllen.“
Enercare erkannte, dass der Übergang von der Drittanbieter- zur direkten Abrechnung mehr als nur eine Änderung der Abrechnungsprozesse war. Gallo sah darin eine Chance, die Kundenbeziehungen zu stärken und die Marke in den Vordergrund zu rücken – aber dies machte die Suche noch anspruchsvoller.
In Anerkennung der Komplexität der Veränderung arbeitete Enercare mit Zuora zusammen, um eine interne Abrechnungs- und Umsatzplattform zu schaffen, um mehr als 1 Million Kunden schnell auf das neue System umzustellen.

Was Enercare benötigte

Zu den wesentlichen Anforderungen von Enercare gehörten:

• Eine nahtlose Kundenerfahrung: Es war wichtig, dass die Lösung einen nahtlosen Übergangsprozess für Kunden mit einfachen Schnittstellen und Zugang zu Informationen ermöglicht.
• Vollständiges Dienstleistungsangebot: Die Lösung sollte minimale Abhängigkeit von externen Integrationen haben und einfach zu erstellen sein.
• Erstklassige Sicherheit: Enercare benötigte eine Lösung, bei der sie zuversichtlich waren, dass alle sensiblen Informationen geschützt würden und sowohl das Vertrauen des Unternehmens als auch der Verbraucher maximiert würde.
• End-to-End-Unterstützung: Enercare wollte einen Partner, der während des gesamten Order-to-Cash-Prozesses flexibel ist.
• Flexibles Preismodell: Die Lösung musste die einzigartigen Abrechnungs- und Zahlungsanforderungen sowohl der B2C- als auch der B2B-Kundenbasis erfüllen.

Enercare erkannte schnell, dass Zuora alle Anforderungen im großen Maßstab erfüllte. „Während unseres Rechercheprozesses stellte sich Zuora als ein führender Anbieter auf diesem Gebiet heraus“, sagte Gallo. „Sie arbeiteten mit Unternehmen zusammen, die wir kannten und denen wir vertrauten, darunter PwC, und wir nutzten diese Verbindungen, um mehr über die Fähigkeiten und den Ruf von Zuora zu erfahren.“
Kurz nach seiner Entscheidung stellte Enercare ein Team von Experten zusammen, um an der Partnerschaft zu arbeiten, wobei die Zustimmung der Führungskräfte und die Abstimmung zwischen den Managementteams eingeholt wurden. Zuora arbeitete eng mit PwC, einem Unternehmen für professionelle Dienstleistungen, das Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktions- und Beratungsdienstleistungen umfasst, zusammen, um das Projekt zu verwalten und zu überwachen.
„Unsere Erfahrung aus früheren Projekten mit Enercare gab uns Einblick in die Teamdynamik und welche Rolle wir spielen müssen, um sie zu unterstützen“, sagte Talia Dabby, eine Partnerin bei PwC Canada.
Zuora optimierte die Projektdurchführung auf mehrere Arten:

• Einfacher Einstieg: Zuora bot ein vollständiges Dienstleistungsangebot ohne Code und mit minimalen erforderlichen Integrationen.
• End-to-End-Lösungsdesign: Zuora unterstützte die Erstellung von Unternehmensarchitektur, Quote-to-Cash-Geschäftsprozessmaps und Kundenreisemaps und dokumentierte die Designdetails für zukünftige Verwendung.
• Umfassendes Programmmanagement: Zuora bot Projektmanagement, Berichterstattung und Risikomanagement für die Abrechnungslösung als Teil des größeren Transformationsprogramms.
• Effektive Teamzusammenarbeit: Zuora beteiligte sich an Governance-Strukturen, um eine zeitnahe Kommunikation und Entscheidungsfindung über Teams hinweg zu gewährleisten.

Die Ergebnisse

Zuora Billing ermöglichte es Enercare, seine mehr als eine Million Kunden reibungslos zu migrieren und den Prozess in der Hälfte der von anderen Anbietern geschätzten Zeit abzuschließen. Diese Transformation ging über die Abrechnung hinaus: Enercare erhielt direkte Kontrolle über Kundenkonten und -anfragen, während die Kunden von Self-Service-Funktionen über das Online-Portal des Unternehmens profitierten. Infolgedessen konnte Enercare eine engere Verbindung zu den Kunden herstellen, um relevante Angebote und Updates zu ihren Konten zu kommunizieren und gleichzeitig zusätzliche Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen, um Wachstumspotenzial innerhalb ihrer geschätzten Kundenbasis freizusetzen.
Außerdem gab Enercares Übergang von seinem vorherigen Abrechnungsanbieter dem Unternehmen die Möglichkeit, neue Produkt- und Preismodelle zu erkunden. Zuoras Fähigkeit, diese neuen Preis- und Paketstrukturen nahtlos zu unterstützen, ist entscheidend für Enercares zukünftiges Wachstum. Enercare schaut bereits in die Zukunft und wie es die Zuora-Plattform nutzen kann, um Wachstum zu fördern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.