Since the late twentieth century, the personal computer (PC) has gone from revolutionary tech to a necessity in our everyday lives. In other words, PCs have become just another commodity. Even for high-quality producers like Acer, ist es schwierig, einen Anbieter allein auf der Grundlage der angebotenen Hardware zu wählen, sodass Entscheidungen heutzutage meistens aufgrund des Preises getroffen werden. Doch bei hauchdünnen Gewinnmargen führt dieser Ansatz allzu häufig einem Unterbietungswettstreit.

Die Verbesserung des Benutzererlebnisses bei der Verwendung von Computern war der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil. „Wir brauchen einen PC, um zu arbeiten, zu kommunizieren, einzukaufen und Bankgeschäfte zu tätigen“, so Mailin Jappe, Direktor von XaaS („Everything as a Service“). „Als PC-Unternehmen haben wir uns gefragt, wie wir diese Erfahrungen für unsere Kunden verbessern und ihnen über das Gerät an sich hinaus einen Mehrwert bieten können.

While consumers are already well-accustomed to subscriptions for entertainment, like Netflix, or software, like Adobe, increasingly, subscriptions are taking over every sector. That’s because consumer preferences are evolving beyond ownership, in favor of seeing value through usership. “Why not combine our existing hardware with software, in one service package at a monthly price — without having to own the PC?” asks Mailin Jappe, Director of XaaS ("Everything as a Service"). “Consumers get all the advantages and functionality of the PC, without the hassles of getting it updated, maintained, or dismissed at the end of its life cycle.”

Acer partnered with Zuora to create a new device-as-a-service (DaaS) business, using Zuora’s market-leading technology and subscription expertise.. Over the past year, we’ve helped Acer get to the Launch phase of the Journey to Usership, Zuora’s new framework that helps companies at all stages succeed in the Subscription Economy. “For us, it's about a 360-degree business transformation,” says Jappe. “Our traditional business model is straightforward: we sell our devices to customers. But in entering the device-as-a-service category (DaaS), we knew we had to transition from a transactional mindset with our customers to one that’s more interactive and relationship-based.”

Das neue DaaS-Angebot (Device-as-a-Service) von Acer vereint hochmoderne Hardware, eine komplette Suite von Produktivitätssoftware, sichere, gemeinsam nutzbare Cloud-Storage-Lösungen und einen firmeneigenen, preisgekrönten Support in einem intuitiven Vertragsmodell mit monatlichen oder vierteljährlichen Zahlungen. Neben der Hardware ihrer Wahl können Kunden außerdem eine kosteneffiziente Cloud-Infrastruktur erhalten. Optionen wie Serviceplan, Vertragsdauer und Zubehör werden vom Kunden individuell gewählt. From Acer’s perspective, DaaS subscriptions bring faster, more sustainable growth; predictable revenue; and, most important, stronger, stickier customer relationships.

By moving quickly into this market, Acer established several advantages:

• First crack at early adopters among their customers and partners, resulting in greater ROI
• A chance to experiment early on while the market is not booming yet, and forge critical partnerships with the best of the best.

Acer’s approach to Offering Design

Acer ist nicht das einzige Unternehmen, das mit einer DaaS-Lösung experimentiert, verfolgt jedoch als erster Anbieter einen Ansatz, der sich an kleine und mittlere Unternehmen richtet. „Wir haben eine zu 100•% digitale Customer Journey geschaffen, die es uns ermöglicht, Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen anzubieten, die bis dahin nicht die Möglichkeit hatten, digitale Marktsegmente zu erschließen“, so Jappe. „Andere Unternehmen boten Verträge an, die ein Minimum von 500–1.000 Lizenzen oder sogar mehr umfassten. Deshalb beschlossen wir, Verträge mit 1–2 Lizenzen einzuführen.“ 

Um diese Angebote möglich zu machen, musste Acer alle verschiedenen Hebel in Betracht ziehen: Sollten sie sich auf schwere Desktops konzentrieren? Oder sollte der Fokus eher auf mobilen Arbeitnehmern liegen? Und wie würden sie ihr Angebot je nach Land und der Art der Geschäftstätigkeit der dortigen Unternehmen ändern? „Mit Zuora haben wir individuelle Angebote erstellt, die wir auf der Grundlage dieser Elemente testen“, sagt Jappe. „Indem wir verschiedene Angebote testen und sie an unsere Weiterverkäufer und Endkunden weitergeben, erhalten wir unmittelbares Feedback darüber, was funktioniert und was nicht.“

Acers Ansatz zum Abonnementerlebnis

Im herkömmlichen Geschäft von Acer wurden Produkte ausgeliefert, die der Nutzer dann vier bis fünf Jahre lang besaß. Wenn der Lebenszyklus des Produkts abgeschlossen war, startete Acer die Marketing-Engine, um den Kunden erneut anzusprechen – und hoffentlich einen weiteren Verkauf zu tätigen. Die Berührungspunkte nach dem Verkauf lagen hauptsächlich im Bereich Service, wenn etwas mit der Hardware nicht in Ordnung war. Mit dem Abonnementmodell hat Acer rund um das Thema Rechnungsstellung mindestens vierteljährliche oder sogar monatliche Berührungspunkte mit dem Kunden. Außerdem haben sie unbegrenzte Möglichkeiten, während der gesamten Laufzeit des Abonnements Dienstleistungen zu erbringen und dadurch einen Mehrwert zu schaffen. . Dazu können neue Funktionen, Produktverbesserungen oder Rabatte auf Vertrags-Upgrades gehören. Das alles gehört zu langfristigen Kundenbeziehungen dazu. Und je mehr Mehrwert Acer seinen Kunden bietet, umso stärker werden diese Beziehungen•– und desto wahrscheinlicher auch eine Verlängerung am Ende der Abonnementlaufzeit. Gleichzeitig ermöglicht Kundenfeedback es dem Unternehmen, bessere Produkte zu entwickeln, die wiederum die Kundenbindung erhöhen. Letztendlich geht es darum, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen. 

Weiterbildung und -entwicklung

Die Kommunikation im gesamten Unternehmen war der Schlüssel zum Erfolg dieser Einführung. Das liegt daran,addition of subscriptions to an existing and consolidated business model eine funktionsübergreifende 360-Grad-Ausrichtung erfordert. Dabei müssen die Bemühungen selbstverständlich von der obersten Führungsebene unterstützt werden. Eine klar definierte Vision für Veränderungen, die von der Führungsebene ausgehen, kann dazu beitragen, Silos innerhalb der Organisation aufzubrechen.

Wie wir schon oft gesagt haben, ist die Einführung eines Abonnementdienstes definitiv ein weiter Weg. Man kann nicht einfach einen Schalter umlegen und sein Geschäft über Nacht verändern. Vom Ansatz von Acer können andere lernen.Mein wichtigster Ratschlag für andere Unternehmen in der Einführungsphase lautet: Je früher man dem Kunden ein Angebot zukommen lässt und Feedback dazu erhält, desto besser“, so Jappe. „Als wir anfingen, waren wir zaghafter und wollten, dass alles von vornherein perfekt sein sollte. Deshalb haben wir viel mit Fokusgruppen gearbeitet. Jetzt trauen wir uns mehr, weil wir gelernt haben, bei welchen Schritten wir kalkulierte Risiken eingehen können. Heute bin ich der Meinung, dass es am besten ist, erst mal ins Geschäft zu kommen, und die Details später auszuarbeiten. Solche Probleme lösen wir gerne.“