Modernisierung von Zahlungsprozessen: Best Practices für zukünftiges Wachstum
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Veränderte Kundenpräferenzen
Unternehmen stehen unter zunehmendem Druck, sich anzupassen und zu innovieren, um den sich wandelnden Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Eine neue Umfrage des Subscribed Institute von Zuora und The Harris Poll hat ergeben, dass Verbraucher unterschiedliche Abrechnungsmodelle wünschen: 50 % bevorzugen eine monatliche Pauschalgebühr, 40 % eine jährliche Pauschalgebühr, 28 % eine zeitlich begrenzte kostenlose Testphase, 25 % vergünstigten oder kostenlosen Zugang im Austausch gegen Werbung und 22 % nutzungsbasierte Gebühren.
Die sich verändernden Präferenzen der Verbraucher zwingen Unternehmen dazu, ihre Preis- und Zahlungsmodelle neu zu überdenken. Da insbesondere jüngere Generationen zunehmend personalisierte Optionen und flexible Zahlungsmodelle fordern, müssen Unternehmen sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Diese Dringlichkeit wurde auf der Subscribed Live 2024 Konferenz in Berkeley deutlich, bei der Branchenführer zusammenkamen, um die Herausforderungen und Chancen dieses Wandels zu diskutieren.
Während der Session „Zahlungserfolg optimieren“ erläuterten Experten, darunter Katie Healon, Senior Director Treasury and Payment Processing bei 24 Hour Fitness, die Komplexität des Zahlungsmanagements in diesem dynamischen Umfeld. Sie betonten, dass datenbasierte Erkenntnisse, technologische Fortschritte und ein konsequenter Fokus auf den Kunden entscheidend sind, um sich in der sich ständig verändernden Zahlungslandschaft erfolgreich zu bewegen.
Die Bedeutung von Flexibilität
Healon berichtete über die Entwicklung ihres Unternehmens, sich an diese veränderten Anforderungen anzupassen. 24 Hour Fitness arbeitet bereits seit 1978 mit einem Abonnementmodell, doch die COVID-19-Pandemie hat den Bedarf an noch mehr Flexibilität in den Angeboten beschleunigt. Healon erklärte, dass 24 Hour Fitness kontinuierlich neue Wege sucht, um flexibler auf die Wünsche der Kunden einzugehen – sei es durch unterschiedliche Preisstrukturen, Abrechnungszyklen oder Zahlungsmethoden.
„Wir sprechen ständig darüber, dass wir mehr Vielfalt bieten und zum Beispiel wöchentliche Modelle ausprobieren sollten“, sagte sie und betonte die Bedeutung von Experimentierfreude und Anpassungsfähigkeit im Abonnementgeschäft. Sie wies darauf hin, dass das Unternehmen bereits flexiblere Abrechnungszyklen und vielfältigere Mitgliedschaftsarten eingeführt hat, was eine stabile technologische Basis erfordert. Dies führte zum Wechsel vom alten Oracle-System auf die Plattform von Zuora, was die Flexibilität und Skalierbarkeit deutlich verbessert hat.
Chris Ho, GTM VP bei Zuora, bestätigte diese Sichtweise und erklärte, dass ein Teil der Vision von Zuora darin besteht, „für jeden einzelnen Käufer – egal ob Verbraucher oder Unternehmen – das Optimum auf der Angebots- und Nachfrageseite zu erreichen.“ Er hob hervor, wie wichtig es ist, Angebote individuell auf die Bedürfnisse und Zahlungsbereitschaft jedes einzelnen Kunden zuzuschneiden.
Best Practices für Flexibilität: Abonnements werden bleiben, aber Verbraucher interessieren sich auch für andere Optionen. Testen Sie daher zusätzliche Monetarisierungsmodelle, um personalisierte Angebote für Ihre Kunden zu schaffen und herauszufinden, was am besten ankommt. Mit einer modularen Monetarisierungsplattform gelingt dies nahtlos.
Die Macht der Daten
Die Bedeutung datengestützter Entscheidungsfindung war ein wiederkehrendes Thema während der gesamten Diskussion. Healon betonte die Notwendigkeit, das Kundenverhalten und Zahlungsdaten zu analysieren, um Zahlungsquoten zu optimieren, die Abwanderung zu reduzieren und Betrug zu bekämpfen. „Welche Daten haben Sie? Auf welche Daten haben Sie Zugriff?“, fragte sie und unterstrich damit die Wichtigkeit, Daten zu nutzen, um zentrale Herausforderungen zu erkennen und zu adressieren.
Daten sind nicht nur ein Diagnoseinstrument – sie sind auch handlungsleitend. Beispielsweise ermöglicht die Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden gezielte Rückgewinnungsstrategien, während die Analyse des Verhaltens von Premium-Nutzern zur Entwicklung hochwertiger Abonnementmodelle beitragen kann. Durch die Verbindung von Erkenntnissen mit konkreten Handlungsempfehlungen können Unternehmen Rohdaten in Umsatzwachstum umwandeln.
Best Practices für Daten: Kunden- und Zahlungsdaten sind entscheidend, um Zahlungserfolge zu optimieren, die Abwanderung zu reduzieren und Betrug zu bekämpfen. Informationen direkt von den Verbrauchern sind heute so wertvoll wie Gold. Nutzen Sie Ihre Plattformen, um Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen, verwalten Sie diese Daten sicher und setzen Sie sie ein, um die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen.
Die Herausforderung der Kundenabwanderung
Unfreiwillige Abwanderung durch fehlgeschlagene Zahlungen bleibt eine große Herausforderung für Unternehmen in der Subscription Economy. Healon betonte die Notwendigkeit eines mehrgleisigen Ansatzes, der technologische Lösungen mit proaktiver Kundenbindung und gezielten Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung kombiniert. Sie hob hervor, dass der beste Weg, Menschen langfristig an ein Fitnessunternehmen zu binden, darin besteht, sie zur Teilnahme am Training zu motivieren – und damit die Bedeutung des persönlichen Erlebnisses in der Fitnessbranche unterstrichen wird.
Best Practices zur Vermeidung von Abwanderung: Kundenorientierung steht an erster Stelle. Proaktive Ansprache und gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung sind entscheidend, um unfreiwillige Abwanderung zu minimieren. Stellen Sie den Mehrwert für Ihre Nutzer von Anfang an in den Mittelpunkt, um ein möglichst hohes Engagement zu erreichen. Je intensiver die Nutzung, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden für Produkte und Dienstleistungen bezahlen – und bleiben!
Neue Zahlungsmethoden nutzen, Flexibilität und Kontrolle ausbalancieren
Das Gespräch befasste sich auch mit der zunehmenden Bedeutung alternativer Zahlungsmethoden, insbesondere bei jüngeren Generationen. Healon erkannte die Notwendigkeit, diese Präferenzen zu berücksichtigen und dabei Risiko- sowie Kostenaspekte abzuwägen.
„Das ist der Weg der Zukunft. So denken die neuen Generationen über ihre Zahlungen“, sagte sie in Bezug auf die wachsende Beliebtheit von Optionen wie Venmo, PayPal und Cash App. „Man kann sich dem nicht einfach entziehen. Man muss lernen, wie man ihnen entgegenkommt.“
In der Diskussion wurde zudem das sensible Gleichgewicht zwischen Flexibilität für Kunden und der Aufrechterhaltung der Kontrolle über Zahlungsprozesse thematisiert. Healon äußerte Bedenken hinsichtlich der Möglichkeit, Kunden mehrere Zahlungsmethoden speichern zu lassen, da dies zu erhöhter Komplexität und potenziellen Problemen führen könne. Sie räumte jedoch ein, dass Flexibilität entscheidend ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben und sich an die sich wandelnden Kundenpräferenzen anzupassen.
Best Practices für das Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Kontrolle: Auch wenn Flexibilität wichtig ist, sollten Unternehmen die potenziellen Risiken und Komplexitäten, die mit zu vielen Optionen einhergehen, sorgfältig abwägen.
Ausblick auf die Modernisierung von Zahlungsprozessen
Mit der fortschreitenden Entwicklung der Subscription Economy müssen Unternehmen operative Agilität, datengestützte Erkenntnisse und ein tiefes Verständnis für Kundenpräferenzen in den Mittelpunkt stellen, um nachhaltiges Wachstum und Erfolg zu sichern. Die in dieser Session geteilten Erkenntnisse bieten einen wertvollen Leitfaden, um die Komplexität der Zahlungsabwicklung in der Subscription Economy zu meistern.
Die Einführung moderner Zahlungsprozesse stellt sicher, dass Ihr Unternehmen für zukünftige Herausforderungen gewappnet ist. Für nachhaltigen Erfolg ist jedoch auch ein solides Fundament unerlässlich. Im abschließenden Kapitel erhalten Sie eine umfassende Checkliste, mit der Sie sichere und effiziente Zahlungssysteme etablieren können.
