Dieser Leitfaden behandelt die grundlegenden Systemanforderungen für das Management von Abonnenten innerhalb einer agilen, reaktionsschnellen Plattform für Relationship Business Management. Während zunächst einige offensichtliche Grundlagen behandelt werden, gehen wir im weiteren Verlauf des Leitfadens auf eine Reihe von Variablen ein. Beginnen wir zunächst mit den wichtigsten Bestandteilen eines Kundenprofils.

Ihr Web-Shop sollte es einem neuen Kunden ermöglichen, ein Konto zu erstellen und ein erstes Abonnement schnell und einfach abzuschließen. Online-Formulare stellen für heutige Online-Kunden oft eine große Hürde dar, und jede Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit wird sich positiv auf Ihre Abonnentenzahlen auswirken.

Auch in diesem Bereich sollten Sie unbedingt A/B-Tests in Erwägung ziehen, auf die wir später noch ausführlich eingehen werden.

Grundsätzlich sollte Ihr Kunde die folgenden Informationen einsehen können:

Kontoprofil: In der Regel die Kontakt- und Rechnungsdaten des Kunden.

Zahlungsmethode: Die für wiederkehrende Zahlungen verwendete Zahlungsmethode. Bei Kreditkartendaten sollten aus Sicherheitsgründen nur die letzten vier Ziffern und das Ablaufdatum angezeigt werden.

Abonnementdetails: Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen, die ein Kunde bei Ihnen erworben hat, einschließlich der zugehörigen Tarifpläne.

Rechnungen: Ein Nachweis über die für diesen Kunden ausgestellten Rechnungen.

Zahlungen und Anpassungen: Die Historie der vom Kunden geleisteten Zahlungen sowie etwaige von Ihnen vorgenommene Rechnungsanpassungen für das Konto.

Aktueller Verbrauch und Gebühren: Eine Übersicht über den aktuellen Verbrauch Ihrer Dienstleistungen durch den Kunden im laufenden Abrechnungszeitraum sowie eine Berechnung des aktuellen Standes der nächsten Rechnung.

Ihr System sollte es Kunden zudem ermöglichen, über Ihr Web-Self-Service-Portal Änderungen an ihren Konten vorzunehmen, wodurch Sie erhebliche Kosten im Kundensupport einsparen können.

Elegante, intuitive und Zappos-ähnliche Self-Service-Funktionalitäten werden mittlerweile vorausgesetzt.

Typische Self-Service-Änderungen, die Ihr System unterstützen sollte, sind:

• Ändern von Benutzername und Passwort des Kontos.
• Ändern der Kontaktdaten für dieses Konto.
• Aktualisieren der Zahlungsinformationen für ein Konto (z. B. Hinzufügen einer anderen Kreditkarte oder Ändern des Ablaufdatums einer Karte).
• Hinzufügen, Entfernen oder Aktualisieren von Produkten in einem Abonnement.
• Erstellen, Pausieren oder Kündigen eines Abonnements.