Wie Sie mit Subscriber Intelligence nahtlose Kundenerlebnisse schaffen
Die Bindung von Abonnenten ist in der heutigen Wirtschaft wichtiger denn je. Nicht nur sind die Kundenakquisitionskosten um 222 % gestiegen – von durchschnittlich 9 US-Dollar im Jahr 2013 auf 29 US-Dollar im Jahr 2022 –, sondern im gleichen Zeitraum ist auch der durchschnittliche Ertrag aus Wiederholungskäufen um 36 % gestiegen – von 28 auf 39 US-Dollar.
Es ist allgemein bekannt, dass Kundenbindung kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden. Insbesondere abonnementbasierte Geschäftsmodelle sind stark auf bestehende Abonnenten als Umsatzquelle angewiesen – 70 % des durchschnittlichen B2C-Umsatzes stammen von Bestandskunden. Diese Kunden reagieren jedoch sensibel auf wirtschaftliche Veränderungen, und die Hälfte gibt an, Abonnements für Streaming-Dienste oder andere Mitgliedschaften zu kündigen, wenn sie andere Rechnungen nicht mehr bezahlen können.
Eine führende Strategie zur Bindung von Abonnenten besteht darin, reibungslose Produkterlebnisse zu bieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die widerstandsfähigsten B2C-Unternehmen gewinnen heute neue Kunden und halten bestehende durch Investitionen in digitale Services, die nahtlose und skalierbare Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg ermöglichen.
Wenn Kunden flexiblere Optionen und besseren Service erhalten, ist die Abwanderungsrate geringer. Dafür muss Ihr Unternehmen die Abonnenten dort abholen, wo sie sich befinden – unabhängig vom Kanal – und sicherstellen, dass Sie über die nötigen Erkenntnisse verfügen, um sie während des gesamten Kundenlebenszyklus optimal zu unterstützen.
Kundenerwartungen erfüllen beginnt damit, ihre Wünsche zu verstehen
Ihre Abonnenten kanalübergreifend zu erreichen bedeutet, Ihr Produkt an verschiedenen Orten anzubieten – etwa in E-Commerce-Shops, als In-App-Käufe sowie auf diversen Drittanbieter-Marktplätzen wie dem Apple App Store oder Google Play.
Es bedeutet auch, vorauszusehen, wie sich jeder Kunde in den jeweiligen Umgebungen verhalten wird und was er dort erwartet. Bietet Ihr Produkt beispielsweise schriftliche oder visuelle Inhalte, sorgt ein nahtloses Kundenerlebnis dafür, dass Nutzern jederzeit personalisierte Inhalte angezeigt werden – egal ob sie über Smartphone, Tablet oder Desktop mit Ihnen interagieren. Handelt es sich um eine Dienstleistung, erwarten Ihre Kunden, dass diese jederzeit zuverlässig funktioniert. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto gezielter können Sie Ihr Angebot personalisieren, Tipps für den optimalen Nutzen des Abonnements geben und gezielt passende Zusatzangebote unterbreiten.
Ein exzellentes Kundenerlebnis umfasst zudem flexible Optionen zur Verwaltung von Abonnements. Diese gehen weit über das bloße Starten oder Beenden eines Abonnements hinaus und beinhalten die Möglichkeit, unkompliziert:
- sich zu registrieren
- Tarife oder Pakete zu wechseln
- einen neuen Tarif oder ein neues Angebot hinzuzufügen
- ein Mitglied zu einem Gruppen- oder Familientarif hinzuzufügen
- ein Geschenk-Abonnement zu vergeben
- ein Abonnement zu pausieren oder wiederaufzunehmen
- zu verlängern
- zu kündigen
Solche Optionen steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit, da Abonnenten ihr Erlebnis individuell gestalten können – sie bieten auch Alternativen zur Kündigung, insbesondere in einem unsicheren wirtschaftlichen Umfeld. Die Möglichkeit, einen Tarif während der Laufzeit zu ändern, kann beispielsweise dazu beitragen, dass ein Kunde finanziell in der Lage ist, länger zu bleiben.
Doch es ist auch eine Kunst, den richtigen Zeitpunkt zu erkennen, um Kunden auf verschiedene Optionen aufmerksam zu machen. Hier kommt Customer Intelligence ins Spiel.
Leistungsstarke Kundenerlebnisse durch Echtzeit-Subscriber-Intelligence ermöglichen
Präzise, umsetzbare Erkenntnisse sind entscheidend für ein nahtloses Kundenerlebnis. Verschiedene Datenströme können diese Erkenntnisse liefern:
- Transaktionen. Jede Aktion eines Kunden – sei es ein Tarifwechsel oder das Interesse an einem bestimmten Angebot – liefert Ihnen wertvolle Informationen.
- Produktinteraktionen. Die Art und Weise, wie Kunden ihre Abonnements nutzen, hilft Ihnen, das Erlebnis auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden oder gezielt bei Kündigungsgefahr zu intervenieren.
- Vertragsinformationen. Vertragstyp, Laufzeit, Verlängerungsdatum und weitere Details geben Aufschluss darüber, welche Angebote Sie Ihren Bestandskunden machen können.
Es reicht jedoch nicht aus, diese Informationen nur zu sammeln. Der nächste Schritt besteht darin, die Daten in umsetzbare Subscriber-Intelligence zu verwandeln, die das Kundenerlebnis gezielt steuert. Beispielsweise kann Nutzungsdaten bestimmen, wann Nachfüllprodukte oder Wartungsartikel verschickt werden, oder Präferenzen beim Streaming helfen, weitere relevante Inhalte vorzuschlagen. Kombiniert man diese Informationen mit dem Verlängerungsdatum eines Kunden, können Sie gezielt zum richtigen Zeitpunkt eine Aktion oder ein Upgrade anbieten.
Die Herausforderung für viele B2C-Unternehmen besteht jedoch darin, dass Kundenaktivitäten über verschiedene Kanäle – einschließlich Drittanbieter-Marktplätze – oft getrennt erfasst werden. Dadurch entsteht kein vollständiges Bild der gesamten Interaktionen. Viele Unternehmen investieren daher in Teams aus Ingenieuren und Datenanalysten, um Datensätze zusammenzuführen, Nutzer abzugleichen und ein konsistentes Gesamtbild zu erstellen. Dieser Prozess ist jedoch oft aufwendig, fehleranfällig und zeitintensiv. Zudem kann diese Herangehensweise die Fähigkeit einschränken, auf Kundeninformationen zeitnah zu reagieren – was zu fragmentierten Erlebnissen und entgangenen Umsatzchancen führt.
Viele Unternehmen verfügen zudem nicht über die technischen Möglichkeiten, maßgeschneiderte Erlebnisse auf Basis von Subscriber-Intelligence umzusetzen – etwa Preise kanalübergreifend auszuspielen, Angebote in verschiedenen Regionen zu verwalten oder die Vielzahl an gewünschten Kundenaktionen zu unterstützen. Um Kundenerlebnisse zu bieten, die binden und Wachstum ermöglichen, benötigen B2C-Unternehmen interne Systeme, mit denen sie sowohl Subscriber-Intelligence gewinnen als auch effektiv nutzen können.
Kundenbedürfnisse in einer sich wandelnden Wirtschaft erfüllen
Nahtlose, skalierbare Erlebnisse über alle Kanäle hinweg ermöglichen es Unternehmen, flexibel auf wirtschaftliche Unsicherheiten zu reagieren und sich an die veränderten Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Tools, die Ihrem Unternehmen helfen, Subscriber-Intelligence zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren, sind entscheidend, um herausragende Kundenerlebnisse zu bieten.
Erfahren Sie, wie Zuora Billing Ihnen dabei helfen kann, Kunden dort zu erreichen, wo sie sind – egal ob über Vertriebsmitarbeiter, App Store, Webshop, Self-Service-Portal oder Partnernetzwerk.