Nach 16.000 Kommentaren der Öffentlichkeit zu sogenannten „Abo-Fallen“ – bei denen Verbraucher in ein Abonnement gelockt werden oder der Kündigungsprozess unklar ist – hat die US-amerikanische FTC nun ihre endgültige Regelung bekannt gegeben, dass Kündigungen von Abonnements genauso einfach sein müssen wie der Abschluss. Das bedeutet, dass für Verbraucher beim Abschluss eines neuen Abonnements klar ersichtlich sein muss, wofür sie bezahlen. Wenn sie kündigen möchten, dürfen Unternehmen Kunden, die online gekauft haben, nicht mehr über Agenten oder Chatbots leiten. 
BildquelleDie neue Regelung soll in den nächsten sechs Monaten in Kraft treten, aber Abo-Unternehmen sollten bereits jetzt darüber nachdenken, wie sie Kündigungen so reibungslos wie möglich gestalten können. Schließlich hat das Subscribed Institute von Zuora kürzlich herausgefunden, dass 80 % der befragten US-Verbraucher Flexibilität bei Abonnements schätzen.Bei Zuora ist die Bedeutung einfacher Kündigungen nichts Neues, und ein positives Abonnentenerlebnis sollte über die bloße Möglichkeit zur Kündigung hinausgehen. So denkt Zuora-Gründer & CEO Tien Tzuo darüber und erklärt, warum Click to Cancel eine Selbstverständlichkeit ist: „Letztlich sollte sich die Diskussion um die Kündigung von Abonnements darum drehen, die Kundenbindung zu fördern – nicht darum, aus Angst zu handeln. Im Mittelpunkt sollte stehen, ein so hervorragendes Produkt- oder Serviceerlebnis zu bieten, dass Kunden bleiben möchten. Unternehmen, die schneller wachsen als ihre Wettbewerber, beginnen die Kundenbeziehung mit Flexibilität – bei Zahlungsmethoden, Servicestufen usw. Sie ermöglichen es ihren Kunden, ihre Vereinbarungen flexibel an ihre Bedürfnisse anzupassen. Und die Möglichkeit der Kündigung, die unvermeidlich ist, muss nicht das Ende bedeuten.“
So gehen Sie mit der Click-to-Cancel-Regel um
Wenn die neue FTC-Regel für Sie relevant ist, sollten Sie sich bei der Umsetzung und Einhaltung unter anderem folgende Fragen stellen:
- Wie sieht Ihr aktueller Kündigungsprozess aus? Muss dieser angepasst werden?
- Gibt es Auswirkungen auf vorausbezahlte Beträge, wenn ein Abonnement mitten im Zeitraum gekündigt wird?
- Welcher Kündigungsansatz passt am besten zu Ihrem Geschäftsmodell?
- Sofortige Kündigung und Rückerstattung nicht genutzter Vorauszahlungen
- Kündigung zum nächsten Abrechnungstag, keine Rückerstattung
- Kündigung mit Vertragsende
Darüber hinaus ist es wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Churn-Management-Prozesse ebenfalls der FTC-Regelung entsprechen. Sie müssen diese Herausforderungen jedoch nicht allein bewältigen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Zuora Abo-Unternehmen dabei unterstützt, Endverbrauchern Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Abos im Self-Service zu bieten – ohne großen Aufwand für die IT-Teams:
One-Click-Kündigung
Ermöglichen Sie Ihren Endkunden, ihre Abonnements im Self-Service zu verwalten und bei Bedarf mit nur einem Klick zu kündigen – über ein Low-Code-„Mein Konto“-Kundenportal und die One-Click-Kündigung.
Upsell- & Downsell-Möglichkeiten
Einer der wichtigsten Aspekte für ein großartiges Abonnentenerlebnis ist die Self-Service-Fähigkeit, wodurch die Anzahl der Tickets für Ihr Support-Team drastisch reduziert wird. Mit dem Kundenportal von Zuora können Sie Ihren Kunden ermöglichen, ihr Abonnement flexibel zu ändern – inklusive Upsell- und Downsell-Möglichkeiten. Sie haben maximale Flexibilität bei Produkten, Darstellung und Kommunikation, angepasst an Ihre Markenrichtlinien und ganz ohne Entwickleraufwand.
KI-gestützte Winback-Angebote
Selbst wenn ein Abonnent kündigt, besteht die Möglichkeit, dass er irgendwann zurückkehrt (36 % der befragten US-Verbraucher geben an, dass sie denselben Service innerhalb eines Jahres gekündigt und erneut abonniert haben). Es ist sinnvoll, eine Winback-Strategie zu haben, mit der Sie diese Kunden durch einen Rabatt oder ein spezielles Angebot zurückgewinnen können. Zuoras KI-Paywall ###CEND###