ネット収益継続率
優れた経営感覚をお持ちの事業オーナーであれば、すでにご存じかもしれませんが、改めて申し上げます。新規顧客の獲得は、事業収益を増やすうえで最も費用対効果の高い方法ではありません。もちろん顧客獲得は重要です。しかし、既存顧客を維持し、継続的に販売するほうが、コストを抑えながらより大きな収益を得られます。そこで重要になるのが、Net Revenue Retention（NRR）です。
NRRは、一定期間において既存顧客からどれだけの継続収益を維持・創出できたかを、ダウングレードや解約による減収と比較して測定します。NRR（ネット収益維持率）を算出することで、長期的に事業が存続し成長していくために十分な顧客を維持できているかを、より的確に把握できます。
本記事では、SaaS企業にとってNRRが重要指標である理由を、以下の内容とともに掘り下げていきます。
- NRRの概要と、事業成長に活用する方法
- シンプルな数式を用いたNRRの算出方法
- NRR（ネット収益維持率）を改善するための施策
- Net Revenue RetentionとGross Revenue Retentionの違い
さっそく見ていきましょう！
顧客がサービスに長期的価値を見出しているかをより正確に判断する
SaaS企業における適切なNet Revenue Retention率とは？
顧客チャーンを抑え、Net Revenue Retentionを改善する方法
拡張（Expansion）を増やし、Net Revenue Retentionを改善する方法
ダウングレードを防ぎ、Net Revenue Retentionを改善する方法
Net Revenue RetentionとGross Revenue Retentionの比較
Net Revenue Retentionとカスタマーサクセス（CS）
Net Revenue Retentionとは？
Net Revenue Retentionは、サブスクリプション型SaaS企業にとって重要な指標です。月次または年次など、特定期間において既存顧客から維持できた収益を測定します。
もし貴社がチャーンに悩んでいる場合、それは顧客が製品やサービスに不満を抱いている兆候かもしれません。Net Revenue Retentionは、顧客維持に関する課題や、顧客体験を向上させるために改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。
貴社のNet Revenue Retentionを算出する際には、以下の4つの重要要素を考慮します。
net negative churn rate（ネット・ネガティブ・チャーン率）やnet dollar retention rate（ネット・ダラー・リテンション率）をご存じであれば、NRRと似ていると感じるかもしれません。実際、そのとおりです。これら3つの用語は相互に置き換えて使われることがあります。では、そもそもなぜこの指標を重視すべきなのでしょうか。
Net Revenue Retentionが重要な理由
Net Revenue Retentionは、SaaSおよびサブスクリプション型企業の事業健全性を測るための、顧客成功（Customer Success）における重要KPIの一つです。事業の拡張、成長、維持（リテンション）に関する指標を示します。
SaaS企業として、NRRを以下の目的で追跡します。
顧客満足度とロイヤルティを把握する
Net Revenue Retentionは、顧客ロイヤルティ、アップグレード、チャーンに関する課題や傾向を把握するのに役立ちます。
戦略的に新規顧客を獲得する
顧客が貴社の製品やサービスに満足している場合、紹介や推奨の強力な源泉としてのポジションを確立できます。
NRRが高いことは、顧客ロイヤルティの強い指標です。同時に、新規顧客を惹きつける力の指標にもなります。既存顧客が継続して取引している事実は、見込み顧客に好印象を与え、コンバージョンを促進します。
顧客維持とチャーンに関する課題を特定する
NRRの低下は、顧客維持やチャーンに関する潜在的な課題の早期警戒シグナルとなり得ます。Net Revenue Retentionを継続的にモニタリングすることで、これらの課題を早期に特定し、対処できます。
事業の財務健全性と成長を予測する
Net Revenue Retentionが一貫して高水準で推移していることは、事業の財務健全性に関する有益な示唆を得るための指標となり得ます。これらの示唆を活用することで、事業成長をより正確に予測できます。
顧客がサービスに長期的価値を見出しているかをより正確に判断する
顧客のアップグレードやチャーンの傾向は、サービス価値について多くを示します。特に、顧客が支払額に見合う価値を継続して得ている場合、取引を続けたいと考えます。一方、その価値を得られなくなると解約（チャーン）に至ります。NRRが高いほど、顧客が長期的価値を得てサービスを継続利用している可能性が高いと言えます。NRRが低い場合は、顧客が長期的価値を見出せていない可能性を示唆します。
Net Revenue Retentionに影響する要因
以下の要因が、SaaS企業のNet Revenue Retentionに影響を与える可能性があります。
顧客チャーン
これは、サブスクリプションを解約した、または貴社との取引を停止したユーザー／顧客の割合です。チャーンが高いほど、ネット収益は低下します。研究によると、チャーンを5%削減することで、利益を25%〜95%押し上げられる可能性があります。
顧客生涯価値
これは、顧客が貴社と取引を継続する期間（ライフタイム）を通じて、どれだけの収益を生み出すと見込まれるかを測定します。既存顧客へのアップセル／クロスセルやリピート購入の可能性に影響するため、収益維持に影響を与え得ます。LTVが高いほど、顧客が貴社により多くの収益をもたらす可能性が高く、結果としてNRRも高くなりやすいと言えます。
グロス収益
これは、拡張（Expansion）やアップグレードを考慮せずに、顧客から維持できた収益を測定します。グロス収益が高いことは、既存顧客からより多くの収益を得ていることを示し、NRRにもプラスに作用し得ます。なお、これは事業利益の実質的な価値を反映するものではありません。
価格設定・パッケージ戦略
柔軟で、個別最適化され、付加価値のある価格オプションを提供することで、顧客維持を促進し、Net Revenue Retentionの向上につながります。McKinseyの研究では、価格設定を体系的に改善することで、収益性に持続的な影響を及ぼし得ることが示されています。
Net Revenue Retentionの算出方法
Net Revenue Retentionを算出するには、まず対象期間の継続収益を確定させる必要があります。これは、継続顧客から月次または年次で受け取ると見込まれる総収益です。
NRRの数式：
NRR = (Starting MRR + Expansion – Churn – Downgrades / Starting MRR) x 100
継続収益の数値が把握できたら、アップセルやクロスセルなどの拡張による追加収益を加えます。次に、ダウングレードおよび顧客チャーンによって失われた収益を差し引きます。
例1：NRRが高いケース
例えば、当月の開始時点でMRRが$100,000であると仮定します。次に、既存顧客へのアップセルとクロスセルにより追加収益として$10,000を創出できたとします。一方で、当月の顧客チャーン率は5%であり、月次収益を$5,000失いました。さらに、一部の顧客がサブスクリプションをダウングレードしたため、$2,000を失いました。
このケースにおけるNet Revenue Retention率はどのように算出すればよいでしょうか。簡単です。次のシンプルな数式を使います。
NRR = (Starting MRR + Expansion – Churn – Downgrades / Starting MRR) x 100
データ：
Start MRR = $100,000
Expansion（アップグレードによる） = $10,000
Churn rate = (5*100,000/100 = $5,000)
Downgrades = $2,000
それでは、上記の例の数値を次のように当てはめます。
NRR = ( [$100,000 + $10,000 – $5,000 – $2,000] / $100, 000) * 100
NRR = ( [$110,000 – $7,000] / $100, 000) * 100
NRR = ( $103,000 / $100,000) *100
NRR = 1.03 * 100
NRR = 103
したがって、貴社のNRRは103%です。
次に、当月のMRR見込みが$300,000であるとします。また、アップセルとクロスセルにより追加収益として$30,000を創出しました。しかし、当月の顧客チャーン率は20%であるため、MRRを$60,000（$30,000 MRRの20% = $60,000）失いました。さらに、一部顧客がサブスクリプションをダウングレードしたことで、$5,000の収益を失いました。
データを整理しましょう：
Start MRR = $300,000
Expansion（アップグレードによる） = $30,000
Churn rate = (20% of $30,000 = $6,000)
Downgrades = $5,000
それでは、上記の例の数値を次のように当てはめます。
NRR = ($300,000 + $30,000 – $60,000 – $5,000 / $300,000) x 100 = 88.3%
NRR計算ツール – Excelテンプレート
よりシンプルに進めたい方のために、数値を入力できるインタラクティブなスプレッドシートをご用意しました。
ここで疑問が浮かぶかもしれません。SaaSビジネスにおいて、88.3%は良いNet Revenue Retention率なのでしょうか。結論から言えば……あまり良いとは言えません。その理由を説明します。
SaaS企業における適切なNet Revenue Retention率とは？
SaaSおよびサブスクリプション型ビジネスにおいて、良好なNet Revenue Retention率は100%以上です。100%以上であれば、チャーンやダウングレードによる減収があるにもかかわらず、事業が成長の兆しを示していることを意味します。
一方で、Net Revenue Retention率が100%未満（先ほどの例のとおり）であれば、現状では収益が目減りしており、その結果として成長していないことを示します。
以下は、NRRが120以上の企業です。
- Snowflake – 169%
- Twilio – 155%
- Datadog – 146%
- Slack – 143%
- Zoom – 140%
- Elastic – 130%
- Crowdstrike – 128%
SaaSBriefのデータによると、次のとおりです。
100%以下 — 課題の原因を調査し、特定する。
110% — 業界ベンチマーク（120%）と比較して中央値。120%以上であれば、既存顧客からの健全な収益成長が見込め、事業は順調と言えます。
とはいえ、Net Revenue Retention率が90%前後でも、良い兆候となる場合があります。いくつかの調整を行えば、成長に向けた現実的な道筋が見えてくる可能性があります。
では、Net Revenue Retention率を100%以上にするには、どうすればよいのでしょうか。
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Net Revenue Retentionを改善する方法
事業が長期的に存続するためには、Net Revenue Retention率の改善が不可欠です。目標は次の取り組みによって達成できます。
- 顧客チャーンの削減
- 拡張収益（Expansion revenue）の増加
- ダウングレードの防止
それぞれについて、実行できるアクションを見ていきましょう。
顧客チャーンを抑え、Net Revenue Retentionを改善する方法
顧客チャーンは、Net Revenue Retention率が低くなる最大の要因であることが一般的です。チャーン率が長期間にわたって高いままだと、新規顧客をいくら獲得しても、拡張収益をどれだけ創出しても、事業は危機に陥ります。顧客チャーンを削減する方法は以下のとおりです。
カスタマーサクセス（CS）チームに投資する
- CSチームは、企業との良好な関係性を構築し、顧客が貴社から期待した価値を確実に得られるようにします。Gartnerの調査によると、顧客とのインタラクションのうち15%が価値を付加するとされています。さらに、価値が高まるサービスを経験した顧客は継続しやすいことも示唆されています。ここでは、把握しておくべき主要なSaaS指標とカスタマーサクセス指標の概要をご覧ください。
カスタマーサポートを改善する
- 顧客が希望する手段で容易に連絡できる、強固なサポート体制を整備してください。ライブチャット、電話、メール、充実したFAQページなどが該当します。
インセンティブを提供する
- インセンティブの提供は、顧客に予想外の追加価値を提供できるため、離脱防止に有効です。例えば、割引、特典、トライアル期間の延長などを提供できます。
コミュニケーションを強化する
- プロダクトのアップデート、優れた事例、サービスの新たな活用方法などを伝えるため、顧客と定期的にコミュニケーションを取りましょう。メールニュースレターやSNSでの発信などが考えられます。
製品を定期的にアップデートし改善する
- 顧客のフィードバックに基づいて製品を改善し、サービスの価値を継続的に高めてください。価値が高まることで、顧客は貴社サービスへの投資対効果（ROI）が時間とともに向上していると感じやすくなります。
拡張（Expansion）を増やし、Net Revenue Retentionを改善する方法
チャーンへの対策ができたら、既存顧客基盤から生み出される収益を増やすことが、Net Revenue Retention率を改善するもう一つの有効な方法です。拡張収益を増やす方法は以下のとおりです。
新しいプレミアム機能を導入する
- プロダクトに新機能を追加することは、顧客にアップグレードへの関心を持ってもらう有効な方法です。追加機能は顧客ニーズを反映している必要があり、顧客フィードバックの分析によって把握できます。
割引を提供する
- アップグレードやアドオンの割引は、顧客に追加購入を促す有効な方法です。例えば、最近友人を紹介した既存顧客や、年額課金に申し込んだ顧客に割引を提供できます。
バンドルを作成する
- 製品やサービスをセットにする（バンドルする）ことで、販売を伸ばしやすくなります。アップセルやクロスセルをどのように訴求すれば相互補完となるかを検討し、同時購入に対して割引を提供することも有効です。
無料トライアルを提供する
- 上位プランの無料トライアルは、拡張収益を増やす有効な方法になり得ます。より多く支払うことで得られる価値を体験してもらうことで、サブスクリプションのアップグレード可能性を高められます。あわせて、フリーミアムモデルも検討するとよいでしょう。
ダウングレードを防ぎ、Net Revenue Retentionを改善する方法
顧客がダウングレードする場合、サービスの何かが価格に見合う価値を正当化できていないことを示す明確なサインです。顧客が解約に至るのを防ぐためにも、これらの課題に直ちに対処する必要があります。ダウングレードを防ぐ方法は以下のとおりです。
年額課金を促進する
- 顧客が年額を前払いすると、ダウングレードを求めることなく長期的に継続する可能性が高まります。まだ実施していない場合は、年額プランへの加入に対して割引を提供することを検討してください。
最も価値の高い機能を訴求する
- 支払額に対してどれだけの価値を得られているかを顧客に示せれば、ダウングレードの可能性を下げられます。例えば、プレミアムプラン限定の機能を顧客が確実に理解している状態にしましょう。
顧客にダウングレード理由を尋ねる
- ダウングレードを選択した顧客にアンケートを実施することで、製品やサービスが期待に届いていない領域を特定できます。そのうえで改善に取り組めば、将来的に顧客がダウングレードしにくくなります。
Net Revenue RetentionとGross Revenue Retentionの比較
Gross Revenue Retention（GRR）も、SaaS企業が状況把握のために確認できる指標の一つです。GRRも企業が維持している継続収益を測定します。ただしNRRとは異なり、アップセルやクロスセルによる拡張収益は含みません。そのため、Gross Revenue Retentionは常にNet Revenue Retention率と同等またはそれ以下となり、100%を超えることはありません。
GRRは継続収益のみに焦点を当てるため、財務予測を行う際にはNRRより保守的な指標となります。そのため、事業の財務健全性を重視する投資家と対話する際に把握しておくべき数値です。
NRRとGRRはいずれもSaaS企業にとって重要指標ですが、NRRは顧客ライフサイクルのあらゆる側面を包含するため、事業成長をより包括的に捉えられる指標です。
Net Revenue Retentionとカスタマーサクセス（CS）
カスタマーサクセスチームは、あらゆる企業のNet Revenue Retentionを推進するうえで重要な役割を担います。
既存顧客に価値を提供し、関与度と満足度を維持するだけでなく、顧客や課題に関する卓越した洞察を提供し、企業のソリューションがそれらのペインポイントにどのように有効に対処できるかを明らかにします。
The Revenue Hustleのポッドキャストで、GainsightのCustomer Success担当シニアディレクターであるMichael Maday氏は、企業のNRRを推進するうえでのカスタマーサクセスの重要性について次のように語っています。
“No one knows the customer better than we do. No one knows the challenges that they have, the solution that we have, and how those two things can meet together and organically grow an account.”
同氏はさらに、 “We’re also, in some ways, the protector of our customers from our partners in sales.” とも述べています。CSチームは、顧客ニーズと企業ソリューションを整合させるうえで最適な立ち位置にあります。適切なソリューションを提示し、顧客関係を継続的に育むことで、既存顧客内での成長が進み、その結果としてNet Revenue Retentionが向上します。
Michael氏は、 “Having your CS team influence growth and be accountable for growth gives you checks and balances.“ と提案しています。
NRRとカスタマーサクセスの相関については、McKinseyによるGainsight CEOへのインタビュー「Net retention and customer success: Gainsight CEO Nick Mehta on winning at SaaS」もご参照ください。
Net Revenue Retentionのトラッキングにおける課題
Net Revenue Retentionの重要性は言うまでもありませんが、そのトラッキングには課題が生じることがあります。というのも、必要データが複数のソースに分散しているためです。主な課題は以下のとおりです。
- 指標の一貫性：NRRは採用する算出方法によって数式が異なります（例：開始MRRと終了MRR、拡張収益を含める／除外する等）。事業モデル、価格戦略、会計実務に変更がある場合、期間や比較を跨いで算出方法の一貫性を担保することは難しくなり得ます。
- ベンチマーク：業界標準のベンチマークが不足しているため、Net Revenue Retention率を同業他社やベストプラクティスと比較することは困難になり得ます。適切なベンチマークデータを特定・収集し、事業固有の状況に照らして解釈する必要がある場合もあります。
- トラッキング頻度： Net Revenue Retention率のトラッキングでは、顧客行動、市場動向、事業戦略の変化を捉えるために、定期的なモニタリングと更新が必要になる場合があります。適切なトラッキング頻度やレポーティング頻度の決定には、事業規模、複雑性、利用可能なデータリソースに応じて、時間と労力を要します。
NRRは誰がオーナーシップを持つべきか
NRRのオーナーはカスタマーサクセスチームが担うべきです。これは、1,000名超のCSリーダーを対象とした2022 Customer Success Leadership studyに基づく見解です。ただし、NRRはCSチームの取り組みだけで決まるわけではない点も理解しておく必要があります。
NRRは、営業、プロダクト、財務、経営層など複数部門からのインプット、努力、戦略、連携が必要です。なぜなら、NRRは既存顧客を維持し、そこからより多くの収益を生み出す企業の能力を反映するからです。
NRRは顧客中心の指標
上図のとおり、カスタマーサクセスチームにとってNRRは、成功を測る最重要指標です。
上図が示すとおり、より規模が大きく収益水準の高いCSチームほど、低収益帯の小規模企業よりもNRRを重視する傾向があります。
これは、CSが一面的な「ハピネスチーム」ではなく、より収益と直結する機能へと移行しつつあることを示しています。
チーム規模、テクノロジー、顧客マーケティングがNRRに与える影響
2020 Customer Leadership Studyでは、NRRとチーム規模、テクノロジー、顧客マーケティングの間に一定の相関があることが示されています。
同調査によると、カスタマーサクセスプラットフォームを導入しているチームの57%は、100%を上回るポジティブなNRRとなる可能性が高いとされています。その内訳は、NRRが101%〜110%のチームが36%、110%以上が21%です。
同調査はまた、上図のとおり、NRRとCSチームの拡大との間にも正の相関があることを示しています。回答者491名に基づくと、NRRが110%以上の企業のうち309社超（63%）が、CSプラットフォームが拡大していると回答しました。
要点
Net Revenue Retentionは、チャーンやダウングレードによる減収を相殺できるだけの収益を既存顧客から生み出せているかを判断するための重要指標です。
特定月のNet Revenue Retention率を算出するには、次の数式を用います。
NRR = Starting MRR + Expansion – Churn – Downgrades / Starting MRR
年次収益に基づいて算出したい場合は、この数式のMRRをAnnual Recurring Revenue（ARR）に置き換えます。
理想的には、Net Revenue Retention率は100%以上です。しかし、それを下回っていても、まだ慌てる必要はありません。本記事で共有した考え方に沿って、チャーンの削減、拡張収益の増加、ダウングレードの防止に取り組むことで、NRRは改善できます。
Gross Revenue Retention（GRR）も重要なSaaS指標ですが、NRRとは異なり拡張収益を考慮しません。そのため、事業の将来の財務成長を評価するうえで、より保守的な指標となります。ただし、NRRは顧客ライフサイクルのあらゆる側面を考慮するため、成長をより包括的に測定できます。
指標の一貫性、ベンチマーク、トラッキング頻度は、NRRをトラッキングするうえでの課題の一部です。
NRRは顧客中心の指標であり、CSチームがオーナーシップを持ちます。