Zendesk case study

Zendesk は Zuora を活用し、数千にも及ぶ複雑なサブスクリプション関係を管理しています。Zuora によって Zendesk の請求業務が非常に容易になっただけでなく、同社は急成長する顧客基盤向けの新機能や新製品のイノベーションに注力できるようになりました。

Zendesk には、カスタマーサービスをより簡単にするという称賛に値する目標があります。同社のクラウドベースのソフトウェアは、企業がカスタマーサポートを一元化し、セルフサービスのハブを構築し、顧客と効率的にコミュニケーションを取ることを支援します。多くの企業がカスタマーサービスに苦労しており、その結果、Zendesk は 2010 年の約 5,000 アカウントから 2014 年には 45,000 を超える規模に成長しました。

成長を続けるサブスクリプションビジネスとして、Zendesk は新たなプランやアップグレードオプションを拡大する必要がありました。しかし、同社は予期せぬ成長痛を経験することとなりました。

自社開発の請求システムでは、顧客からの拡張やアップグレード、ダウングレードに対応しきれませんでした。そのため、既存顧客の維持が困難となり、財務部門は常に請求書の確認や情報の再更新に追われていました。

さらに、新機能や新しいパッケージを追加したいときには、エンジニアリングチームの助けが必要となり、それによって貴重な時間が失われ、本来であれば全く新しい製品の開発に充てられるはずのリソースが割かれていました。

Zendesk には、よりシンプルで包括的な分析システムも必要でした。新規顧客数や進行中のトライアル数を把握する必要があり、平均契約価値や月間経常収益、解約率などの指標も測定できなければなりませんでした。

Zendesk の担当者は、サードパーティの請求システムが必要であると気付きました。「二流のサービスで手間をかけたくはなかった」と COO のザック・アーロッカーは語ります。Zuora の業界経験や有名顧客の実績から、同社にとって Zuora は明確な選択肢となりました。

現在、Zuora は Zendesk の基幹システムとなっています。同社は製品、マーケティング、価格設定、プロモーションにおいて柔軟にイノベーションや反復を実現できるようになりました。また、あらゆる取引の詳細を常に把握できるため、財務部門も大いに満足しています。

アーロッカー自身の言葉を借りれば、「独自に請求システムを構築するなんて正気の沙汰ではありません。Zuora のサブスクリプションを利用するだけで十分です。」